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譯者推薦：本文深入探討了用戶體驗設(shè)計中的完成率與成功率這兩個關(guān)鍵指標(biāo)，幫助設(shè)計師更好地理解用戶行為。通過生動的實例，文章清晰闡釋了這兩者的區(qū)別及其在不同場景下的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)了完成率在識別流程摩擦點(diǎn)方面的重要性，以及成功率在評估用戶目標(biāo)達(dá)成度中的作用。
完成率和成功率是評估用戶行為的兩項重要指標(biāo)。盡管這兩個術(shù)語看起來相似，且不少設(shè)計師常將它們視為衡量同類型成功的標(biāo)準(zhǔn)，但它們實際上反映了用戶旅程中截然不同的維度內(nèi)容。
完成率表示用戶在流程中成功完成任務(wù)的百分比。該指標(biāo)通常用于定量分析，主要用于評估更大范圍的漏斗流程，例如電子商務(wù)結(jié)賬、表單提交或其他涉及多個步驟的用戶交互過程。
以下是來自于 NN（尼爾森·諾曼）集團(tuán)的示例
假設(shè)某電商網(wǎng)站有 1,000 名用戶開始參與多步驟結(jié)賬流程，但最終只有 300 人到達(dá)確認(rèn)頁面并成功完成購買。在這種情形下，成交率則為 30%（1,000 名啟動流程的用戶中有 300 名完成）。
完成率可以協(xié)助識別流程中可能導(dǎo)致用戶流失的環(huán)節(jié)和阻礙點(diǎn)，揭示用戶在特定節(jié)點(diǎn)可能遇到的困難或中途放棄的情況。這對于發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸并改進(jìn)其可用性至關(guān)重要。然而，這一指標(biāo)并不總能準(zhǔn)確反映用戶是否達(dá)成了其總體目標(biāo)。
成功率主要用于衡量用戶實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的比例，更注重定性角度進(jìn)行分析，評估方法通常依賴于可用性測試，而非單純依靠數(shù)據(jù)分析。成功率突顯了用戶意圖與目標(biāo)達(dá)成狀況，并通常反映設(shè)計滿足用戶核心需求的能力。
以下是來自于 NN（尼爾森·諾曼）集團(tuán)的示例
如果要求 40 名用戶在某內(nèi)容網(wǎng)站上尋找一篇特定文章，而其中有 36 名用戶成功找到了該文章（不論是通過搜索還是導(dǎo)航功能），那么成功率便為 90%。
成功率并不一定取決于用戶是否按照預(yù)設(shè)路徑操作。即使用戶跳過某些步驟或選擇了不同的路徑，只要達(dá)成目標(biāo)，仍然計入成功率。
衡量重點(diǎn)：
完成率關(guān)注用戶是否按照設(shè)定的路徑執(zhí)行操作，用以衡量完成所有步驟的用戶比例。
成功率關(guān)注于用戶是否實現(xiàn)目標(biāo)，即便他們未嚴(yán)格遵循既定流程。
評估方法：
完成率通常依靠 Google Analytics 或 Hotjar 等分析工具來評估，這些工具能夠監(jiān)測頁面瀏覽量、點(diǎn)擊次數(shù)以及用戶的進(jìn)程軌跡。
成功率通常借助可用性測試進(jìn)行評估，可用性測試通過直接觀察和定性反饋來判斷用戶是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。
使用案例：
完成率非常適合用于評估線性多步驟流程，例如結(jié)賬流程或表單提交。
成功率非常適合用來衡量那些包含多種路徑或更具探索性質(zhì)的用戶旅程的任務(wù)，例如查找網(wǎng)站信息或搜索特定產(chǎn)品。
來看看這兩個指標(biāo)在 Scompler 內(nèi)容策略平臺中的具體應(yīng)用。Scompler 是一個復(fù)雜的工具，專門用于管理內(nèi)容策略、優(yōu)化工作流程以及實現(xiàn)多渠道內(nèi)容發(fā)布。
在 Scompler 中，用戶通常需要經(jīng)歷多個步驟才能將內(nèi)容發(fā)布到多個平臺上。在此過程中，完成率將用于評估有多少用戶成功完成了從內(nèi)容創(chuàng)建到最終發(fā)布的完整流程。
場景
Scompler 的內(nèi)容發(fā)布流程涵蓋了內(nèi)容創(chuàng)建、指定協(xié)作者、設(shè)定發(fā)布時間規(guī)劃以及在各平臺進(jìn)行最終發(fā)布等環(huán)節(jié)。
完成率
設(shè)想有 500 名用戶啟動了內(nèi)容創(chuàng)建并開始發(fā)布流程，但只有 200 人完全完成所有步驟并成功發(fā)布，最終的完成率為 40%。如果在內(nèi)容創(chuàng)建階段與排期階段之間有較高的流失率，這可能表明某些因素在阻礙用戶前進(jìn)，設(shè)計師需要調(diào)查用戶未能繼續(xù)下一步的原因。
在這種情況下，提升完成率或許可以通過簡化預(yù)約界面或提供更明確的帖子發(fā)布指南來實現(xiàn)，確保用戶能夠順暢地完成各個步驟之間的操作。
現(xiàn)在需要評估用戶在 Scompler 的搜索功能中，查找特定類型內(nèi)容（例如標(biāo)記為特定活動的文章）時的成功率。
場景
用戶可通過搜索框或瀏覽各種分類來尋找與特定活動相關(guān)的文章。
成功率分析
假設(shè)有 50 名用戶被要求查找與活動有關(guān)的文章，其中有 45 名用戶能夠成功找到正確的內(nèi)容，不論他們通過搜索還是直接導(dǎo)航的方式。這表明成功率達(dá)到了 90%。盡管部分用戶可能選擇了更為費(fèi)時或低效的方法，但他們?nèi)匀粚崿F(xiàn)了目標(biāo)，從而最終帶來了較高的成功率。
在這種情況下，設(shè)計團(tuán)隊或許需要對搜索算法進(jìn)行深化優(yōu)化，或者對導(dǎo)航鏈接進(jìn)行改進(jìn)，以縮短用戶尋找特定內(nèi)容的時間，從而提升任務(wù)的完成率與效率。
在像 Scompler 這樣的復(fù)雜產(chǎn)品中，以及可能在你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品中，同時監(jiān)測完成率與成功率對于深入了解用戶行為至關(guān)重要。完成率能夠幫助你識別線性流程中的阻礙之處，而成功率則用來評估用戶是否通過其他方式達(dá)成了預(yù)期目標(biāo)。
例如，提升 Scompler 的發(fā)布流程可以重點(diǎn)放在讓界面變得更直觀，并盡量簡化操作步驟，從而提高任務(wù)完成率。而改進(jìn)平臺的搜索功能則需要關(guān)注維持其高成功率，確保用戶即使采用不同于預(yù)期的導(dǎo)航方式，也能快速找到所需的內(nèi)容。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)