作者：問問

上回分享了“想入門用戶體驗設(shè)計？看這篇就夠了！”，相信大家看了后，對UX設(shè)計有了基礎(chǔ)的認知。本期文章分享“這才是用戶體驗設(shè)計”一書所學(xué)內(nèi)容，進一步帶大家了解交互層次的用戶體驗設(shè)計思想和原則，并解答下述問題：

1. 可用性和易用性的區(qū)別是什么？如何界定邊界？

2. 如何進行差錯設(shè)計？

3. 如何進行有效反饋設(shè)計？

一、體驗層次與設(shè)計

人與外部世界存在三種層次的互動——本能層次、行為層次和反思層次。不同層次的互動產(chǎn)生相應(yīng)層次的體驗，也需要相應(yīng)層次的設(shè)計。人對事物的直觀感受來自本能，對其進行的操作產(chǎn)生了行為，進而影響了人的情感和（深層）認知，帶來反思。

二、交互層次的十大設(shè)計思想

用戶體驗設(shè)計原則主要涉及兩個層次：行為層的交互原則和反思層的深度體驗原則。本文主要分享交互/行為層的十大設(shè)計思想。

1. 可用性設(shè)計

可用性設(shè)計思想是不讓用戶在使用產(chǎn)品時遭遇困難，旨在掃清用戶使用產(chǎn)品時可能遇到的一切障礙。如何理解障礙呢？可以從以下三點來理解：

1. 障礙指用戶與產(chǎn)品互動時感到困惑、別扭甚至難受的地方；

2. 障礙不會導(dǎo)致產(chǎn)品無法使用（“能用”層次的問題），但會擾亂甚至中斷用戶的任務(wù)流；

3. 障礙產(chǎn)生的負面情緒通常不會致命，不過當(dāng)大量可用性問題積累起來，就會帶來“產(chǎn)品很難用”的印象，嚴重降低產(chǎn)品體驗。

關(guān)于可用性設(shè)計，比較經(jīng)典的理論指導(dǎo)為“尼爾森十大可用性原則”，下圖總結(jié)了各原則的含義解釋和基本思想。

2. 易用性設(shè)計

易用性的設(shè)計思想是讓用戶高效、順暢、舒適地使用。易用性的含義是“很容易使用”而非“更容易使用”，后者是相對的概念。

通過下述公式的構(gòu)成，可以更好地理解易用性：

• 易操作性指的是極低的“體能負荷”，提供解決問題的最優(yōu)路徑，同時包括更好的指令（信息）傳遞方式，比如通過手勢放大圖片就比點擊角落的“放大”按鈕更易操作。

• 易懂性指的是極低的“認知負荷”，用戶幾乎不需要動腦子就能輕松理解產(chǎn)品。

• 舒適指的是身體上舒適和享受的感覺，需要主觀評價支持，通常是工業(yè)設(shè)計的范疇。

• 美觀指的是有吸引力的產(chǎn)品更好用。美觀是一個增值系數(shù)，系數(shù)很重要，但決不能忽視增值的基礎(chǔ)。如果“括號里的內(nèi)容”做得不好，再美觀也沒用。

易學(xué)性是產(chǎn)品易用性的五大衡量維度之一（其余維度包括產(chǎn)品的使用效率、記憶難度、容錯性和滿意度），描述了用戶首次完成界面操作的難度，以及熟練掌握該操作所花費的時間成本。

易學(xué)性可分解為三個維度：第一次使用時的易學(xué)性、學(xué)習(xí)速率與效率飽和點。如下圖所示：

高易學(xué)性能夠帶來快速的系統(tǒng)引導(dǎo)流程和較低的訓(xùn)練成本。此外，高易學(xué)性的產(chǎn)品能夠讓用戶感到自信，提高用戶滿意度，進而促使用戶更加愿意使用產(chǎn)品。對于B端產(chǎn)品而言，易學(xué)性極為重要，其將影響不同階段的用戶對產(chǎn)品的信任程度及付費使用行為。

提升產(chǎn)品易學(xué)性，可以從以下5個維度入手：

1. 信息容易理解：指界面術(shù)語盡量保證可以被新手、高級者等不同層次的用戶理解。

2. 引導(dǎo)清晰合理：指在用戶初次使用產(chǎn)品或產(chǎn)品有新功能上線時，通過新手引導(dǎo)讓用戶快速了解和使用產(chǎn)品，幫助用戶簡單容易的學(xué)習(xí)。

3. 排版整齊合理：指B端產(chǎn)品界面設(shè)計需要有層次、重點突出，使用戶能快速發(fā)現(xiàn)重點，引導(dǎo)用戶操作，保證用戶高效完成任務(wù)。

4. 符合用戶心智：指在設(shè)計B端產(chǎn)品界面時，盡量保留用戶習(xí)慣，不要為了創(chuàng)新而導(dǎo)致用戶使用產(chǎn)品時一臉懵。

5. 反饋合理友好：指用戶在輸入過程中系統(tǒng)能及時校驗并反饋提示，減輕用戶的記憶負擔(dān)，更快上手B端產(chǎn)品。

3. 可用性與易用性的邊界

如果完成任務(wù)需要漫長的100步操作，而用戶完成時沒有碰到任何問題，那它就是可用的，但并不易用。暢通無阻不代表快速有效，這就是可用和易用的區(qū)別。

具體而言，核心差異如下：

• 可用性常常源于一個問題，通過發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品時的問題，消除用戶的使用阻礙，是一種源于功能的、自下而上的方法；易用性通常是站在全局視角重新梳理用戶使用產(chǎn)品的整個過程，讓用戶更快、更好地達到目的，是一種源于體驗的、自上而下的方法。

• 關(guān)注可用的企業(yè)會問：“用戶在使用時會遇到什么問題嗎？”；關(guān)注易用的企業(yè)會問：“有沒有更自然、更有效的方式來解決用戶的這個問題？”。

• 可用就是“用起來還行但談不上好用”；易用就是“覺得好用”。

• 可用性關(guān)心“障礙是否消除”；易用性關(guān)心“是否有更好的解決問題的方式”。

• 可用減少“不好”；易用增加“好”。

• 可用性確保必要信息都有且明確；易用性確保信息傳達的方式最佳。

• 可用偏重功能和技術(shù)性；易用偏重體驗和藝術(shù)性。

4. 簡約設(shè)計

簡約設(shè)計分為五個步驟：策略??刪除??轉(zhuǎn)移??組織??隱藏，即明確想要做的，刪除不必要的，轉(zhuǎn)移分配好的，組織要提供的，隱藏不重要的。

• 在策略層上，“策略”和“刪除”兩步負責(zé)消除無必要的復(fù)雜；

• 在機制層上，“轉(zhuǎn)移”負責(zé)消除可轉(zhuǎn)移的復(fù)雜；

• 在信息層上，“組織”和“隱藏”負責(zé)消除可秩序化的復(fù)雜。

這里著重講下策略和隱藏。

策略指的是產(chǎn)品策略，包括企業(yè)戰(zhàn)略、品牌、品位、審美、要解決的用戶問題等。在做減法前，需綜合考慮策略，決定哪些是不必要的復(fù)雜。

隱藏是在元素與用戶間增加了一道障礙，必須謹慎選擇要隱藏的內(nèi)容；欲刪從速。隱藏空間不是用來存放“考慮刪除的元素”的回收站，不需要的內(nèi)容在刪除階段就該果斷刪掉，而不是都堆在隱藏空間。

將一些專家功能隱藏在某個或某些按鈕之下，用戶可根據(jù)需要自行展開隱藏界面的漸進展示是一個不錯的方法，而根據(jù)用戶常用的操作自動顯示和隱藏某些功能的自動定制會破壞用戶養(yǎng)成的習(xí)慣，是一種給用戶添亂的行為。

“徹底隱藏+適時出現(xiàn)”是一個巧妙的隱藏方法，比如在用戶想復(fù)制網(wǎng)頁上的生詞到字典時彈出單詞注釋的鏈接，比直接將單詞以鏈接樣式顯示或提供一個隱藏的詞匯表要好得多，還會帶來一種貼心感。

并不是所有不常用的圖標(biāo)都應(yīng)該隱藏。有些功能雖然不常用，但在用戶心智中是基本功能（屬于“核心”的范疇），這樣的功能就不應(yīng)該隱藏。不能簡單地將“從數(shù)據(jù)上看不常用”等價于“對用戶不重要”。比如現(xiàn)在短信的主要功能是收信息（如接收驗證碼），發(fā)信息已不是一個常用功能，但對用戶來說，收和發(fā)是短信的兩個基本功能，將“發(fā)信息”按鈕隱藏起來并不符合用戶的心智模型，一旦需要發(fā)信息，用戶便會陷入困惑。

5. 差錯設(shè)計

差錯設(shè)計的基本思想是卓越的產(chǎn)品應(yīng)該通過設(shè)計盡可能減少用戶犯錯和產(chǎn)生嚴重后果的可能性，而非責(zé)備用戶。需注意的是，任何差錯都是不必要的，設(shè)計師應(yīng)先盡可能減少差錯發(fā)生的可能性，然后才是考慮如何處理差錯。

差錯主要分為錯誤和失誤兩大類：錯誤指因不正確的目標(biāo)或計劃導(dǎo)致的差錯，細分為記憶性錯誤、理解性錯誤和知識性錯誤。

• 記憶性錯誤指因遺忘信息而制定了錯誤的計劃，如忘記炒菜應(yīng)該放鹽；

• 理解性錯誤指對外部世界理解不正確而制定了錯誤的計劃，又可細分為狀況理解錯誤、規(guī)則理解錯誤和結(jié)果評估錯誤；

• 知識性錯誤指因缺乏必要的知識而制定了錯誤的計劃，比如因不了解比賽規(guī)則而犯規(guī)，或在系統(tǒng)出現(xiàn)異常時胡亂操作。

失誤指未能按照計劃完成行動，細分為記憶性失誤和行動失誤。

• 記憶性失誤細分為狀態(tài)模式失誤和流程記憶失誤。

• 行動失誤細分為擷取性失誤、描述相似性失誤和控制性失誤。

擷取性失誤源于大腦對行動順序的無意識記憶，比如你經(jīng)常做的是A→B，那么當(dāng)A出現(xiàn)時大腦就會自動準(zhǔn)備B，此時如果你想做的是A→C，而對C的想法沒有強過對B的自發(fā)，就會出現(xiàn)擷取性失誤。描述相似性失誤的根源在于人對事物的記憶經(jīng)常是含糊不清的，通常只要能從環(huán)境中辨識出事物即可，不需要精確的描述，比如炒菜時想拿醬油瓶子結(jié)果拿了醋瓶子。

差錯設(shè)計分為差錯規(guī)避、差錯攔截和差錯補救三個階段。

差錯規(guī)避指通過設(shè)計盡可能消除差錯或降低差錯發(fā)生的概率，常見方法有系統(tǒng)性設(shè)計、用戶測試，不同差錯類型對應(yīng)的規(guī)避方法如下：

差錯攔截指當(dāng)（消極）差錯發(fā)生時，盡可能攔截。常見方法有操作確認、合理性檢查、檢查清單、強制功能等：

• 操作確認：提示或彈框形式。

• 檢查清單：系統(tǒng)根據(jù)清單檢查工作項是否都已完成。

• 合理性檢查：系統(tǒng)檢查用戶的操作是否合理，并在可能有差錯時做出提醒，比如用戶在轉(zhuǎn)賬金額中輸入“100000”，系統(tǒng)會提示“您確認要轉(zhuǎn)賬10萬元嗎” 。

• 強制功能：在差錯行為出現(xiàn)時啟動相應(yīng)機制防止其蔓延，包括互鎖、自鎖和反鎖。

互鎖要求行動必須按照正確的順序進行，比如將微波爐設(shè)計成只在爐門關(guān)閉時啟動才有效，能夠有效避免用戶在爐門打開時啟動微波爐。自鎖是將系統(tǒng)保持在某個狀態(tài)，防止用戶過早退出，上面提到的操作確認其實就是一種自鎖，防止用戶在未保存的狀態(tài)下關(guān)閉軟件。反鎖則是阻止用戶進入危險區(qū)域或進行不當(dāng)操作，比如必須拔掉滅火器的保險銷才能使用，避免了平時的誤操作。攔截機制對失誤很有效，對錯誤則不然，因為用戶當(dāng)時就計劃這樣做，比如用戶錯誤地認為一個文件沒用而點擊刪除，彈出的操作確認并不會改變他的選擇。

差錯補救指如果攔截失敗，提供補救措施以盡量消除或降低損失，常見方法有撤銷與恢復(fù)、錯誤提示與幫助。

6. 微交互設(shè)計-有效反饋設(shè)計

微交互是為實現(xiàn)某個小目標(biāo)而執(zhí)行的一小組操作，只體現(xiàn)一種功能，只完成一件事。微交互思想就是把整個產(chǎn)品看成一系列微交互的集合，通過精心打磨每個微交互來實現(xiàn)高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗。

微交互可拆解為觸發(fā)器、規(guī)則、反饋、循環(huán)與模式四個部分。

這里著重講下有效反饋設(shè)計。為用戶提供“有效反饋”，需要解決兩個問題——反饋什么（反饋內(nèi)容）和如何反饋（反饋方式）。

反饋本質(zhì)上是信息的傳遞，那么首先就要想清楚信息是什么，我們可以先問自己兩個問題：

1. 問題1：當(dāng)前用戶應(yīng)該知道什么？“應(yīng)該知道的內(nèi)容”指對用戶很重要的事情，比如危險的警報、產(chǎn)品運行的關(guān)鍵信息等。

2. 問題2：當(dāng)前用戶想要知道什么？“想要知道的內(nèi)容”源自用戶的期望，這些信息不一定影響交互的效果，卻能從主觀上讓用戶產(chǎn)生控制感和安全感，比如系統(tǒng)當(dāng)前的運行狀態(tài)。

通過解決這兩個問題，也就明確了反饋的必要性。接著便需要考慮如何反饋，對此，需思考“你希望用戶感受到什么？用戶想要感受到什么？如何創(chuàng)造這種感受”。

完成反饋方式的設(shè)計后，還需檢查反饋的實時性、觸達性和易懂性。

以上就是本期的分享內(nèi)容啦，后續(xù)將分享B端用戶體驗設(shè)計探索，敬請關(guān)注～