作者 | 郝文

編輯 | 趣解商業(yè)消費(fèi)組

有多少人踩過(guò)愛(ài)回收的“坑”？

“愛(ài)回收大家還是別碰吧，太坑了，避雷”。這是小紅書(shū)網(wǎng)友近期發(fā)布的吐槽。

該網(wǎng)友表示，其一臺(tái)國(guó)行iPhone 13 Pro Max（256GB）手機(jī)原本在“愛(ài)回收”小程序與App上顯示的預(yù)估報(bào)價(jià)為2560元，到門(mén)店后預(yù)估價(jià)也是如此，甚至還能疊加加價(jià)券提升至2660元。

可沒(méi)想到的是，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)流程持續(xù)了近一小時(shí)，最終報(bào)價(jià)卻驟降至1300元，且整個(gè)過(guò)程中并未明確指出影響估價(jià)的具體問(wèn)題。這場(chǎng)原本圖省心的回收體驗(yàn)，最終演變成一場(chǎng)“被壓價(jià)”的心理消耗。

圖源：小紅書(shū)截圖

類(lèi)似的情況并非個(gè)例，當(dāng)越來(lái)越多網(wǎng)友在社媒平臺(tái)喊出“避坑愛(ài)回收”，這已成為其品牌信任危機(jī)的信號(hào)。值得一提的是，“愛(ài)回收”近期官宣國(guó)家乒乓球運(yùn)動(dòng)員許昕成為其全新品牌大使，并同步推出主題為“當(dāng)面放心收”的品牌活動(dòng)。

這一波代言，愛(ài)回收意圖強(qiáng)化用戶對(duì)平臺(tái)的信任感和專(zhuān)業(yè)形象，只是愛(ài)回收還能否像其宣稱(chēng)文案寫(xiě)得那樣，“許昕的‘放昕一擊’，和愛(ài)回收的‘當(dāng)面回收’一樣，都讓人安心、穩(wěn)準(zhǔn)狠”？

01.愛(ài)回收的“坑”

在愛(ài)回收的商業(yè)模式中，C端用戶的信任始終是最關(guān)鍵的一環(huán)；但如今，這一環(huán)節(jié)或許已成為其最明顯的短板。

最集中的爭(zhēng)議，圍繞在愛(ài)回收估價(jià)的“兩套標(biāo)準(zhǔn)”——線上預(yù)估價(jià)看似誠(chéng)意十足，線下驗(yàn)機(jī)卻頻繁“反轉(zhuǎn)”。

有用戶在“黑貓投訴”平臺(tái)表示，其7月31日在愛(ài)回收線上提交了一臺(tái)iPhone 14 Pro Max（金色 256GB）的回收申請(qǐng)，平臺(tái)初步估價(jià)為4025元，加上以舊換新補(bǔ)貼券合計(jì)4625元；該用戶表示手機(jī)自購(gòu)買(mǎi)以來(lái)一直貼膜戴殼，無(wú)磕無(wú)碰，成色良好。

次日，愛(ài)回收工程師上門(mén)進(jìn)行檢測(cè)后回收?qǐng)?bào)價(jià)變?yōu)?825元，較之前下降200元。工程師給出的理由是“邊框掉漆、屏幕有劃痕”，但用戶稱(chēng)機(jī)器僅有指紋印記。

“工程師全程沒(méi)有錄音。愛(ài)回收質(zhì)檢報(bào)告也不提供我機(jī)器的照片核實(shí)證據(jù)，空口白牙說(shuō)機(jī)器有問(wèn)題，惡意壓價(jià)。”該用戶還表示，“愛(ài)回收的客服態(tài)度懶散，拒不溝通解決問(wèn)題，一直在踢皮球拖延時(shí)間。”

圖源：黑貓投訴截圖

還有網(wǎng)友在“黑貓投訴”平臺(tái)上反映其一款官網(wǎng)價(jià)1000多元的全新邁克·科爾斯品牌手提包，愛(ài)回收的出價(jià)卻只有135元；該網(wǎng)友還表示愛(ài)回收提供的“瑕疵照片”根本與事實(shí)不符，另外平臺(tái)當(dāng)初評(píng)估價(jià)在400元以上。

“惡意壓價(jià)”，其在投訴中寫(xiě)道，并提出訴求，希望平臺(tái)回收“價(jià)格要合理，跟預(yù)估價(jià)相符”。

圖源：黑貓投訴截圖

“趣解商業(yè)”注意到，大部分網(wǎng)友吐槽的案例共通點(diǎn)在于：愛(ài)回收估價(jià)系統(tǒng)的不透明性。愛(ài)回收線上估價(jià)環(huán)節(jié)僅需勾選少數(shù)模糊項(xiàng)，而線下檢測(cè)卻涉及多達(dá)二十余項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶難以對(duì)照，信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)。特別是在質(zhì)檢過(guò)程沒(méi)有照片、影音等留證、工程師不主動(dòng)說(shuō)明細(xì)節(jié)的前提下，消費(fèi)者面對(duì)“壓價(jià)”幾乎毫無(wú)話語(yǔ)權(quán)；即便選擇不成交，整個(gè)過(guò)程依舊耗時(shí)耗力，進(jìn)一步影響用戶體驗(yàn)，消耗品牌信任感。

除此之外，愛(ài)回收與京東合作的“以舊換新”業(yè)務(wù)同樣遭遇大量消費(fèi)者吐槽。

今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，浙江電視臺(tái)《1818黃金眼》欄目報(bào)道了一起案例：畢先生今年2月通過(guò)京東購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)時(shí)，選擇了京東聯(lián)合愛(ài)回收提供的“以舊換新”服務(wù)，系統(tǒng)顯示其舊的iPhone 11手機(jī)可獲得952元回收價(jià)與579元補(bǔ)貼，合計(jì)1531元，他先付了5999元新機(jī)錢(qián)，回收款要在線下愛(ài)回收門(mén)店完成回收后再另行返還。

然而線下到店檢測(cè)出“屏幕磨損、外觀磨損”，系統(tǒng)將回收價(jià)格下調(diào)至809元，隨后直接取消原有訂單并重新生成新單，系統(tǒng)原本的579元補(bǔ)貼也失效。

圖源：視頻截圖

對(duì)于畢先生的質(zhì)疑，門(mén)店員工對(duì)此也坦言“具體規(guī)則其實(shí)我也不太了解，我們也是問(wèn)客服的。”愛(ài)回收在線客服回復(fù)表示“舊機(jī)回收金額有變動(dòng)，所以補(bǔ)貼沒(méi)有了。當(dāng)前展示的以舊換新補(bǔ)貼是根據(jù)您當(dāng)前提交的舊機(jī)預(yù)估價(jià)等預(yù)估計(jì)算的，僅供參考，最終以回收完成舊機(jī)質(zhì)檢后給出的補(bǔ)貼報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。”

這讓畢先生陷入“兩頭落空”：既拿不到原報(bào)價(jià)，也失去了補(bǔ)貼。畢先生認(rèn)為回收價(jià)格比預(yù)估低這一點(diǎn)他能接受，但補(bǔ)貼因此全沒(méi)了，他認(rèn)為不合理。

此外，還有不少網(wǎng)友表示原以為京東上的“以舊換新”是京東官方主導(dǎo)的回收服務(wù)，但實(shí)則由第三方平臺(tái)“愛(ài)回收”承接回收流程，但整個(gè)下單過(guò)程中并無(wú)明顯提示；結(jié)果是用戶在“相信京東”的前提下，遭遇了“愛(ài)回收”的極低回收價(jià)。

有京東用戶吐槽自己“6·18”期間的經(jīng)歷：其通過(guò)京東購(gòu)買(mǎi)新顯示器時(shí)選擇了愛(ài)回收的以舊換新服務(wù)，舊設(shè)備預(yù)估回收價(jià)為35元；然而當(dāng)快遞員將設(shè)備收走后，他收到的回收結(jié)算短信卻顯示僅返還2元，甚至低于設(shè)備附帶的原裝HDMI線的價(jià)值。

“趣解商業(yè)”注意到，在貼吧、知乎等平臺(tái)上有大量相似案例：舊的手機(jī)、掃地機(jī)器人、顯示器等，愛(ài)回收最終回收價(jià)僅為2元。

圖源：百度貼吧截圖

更令人無(wú)奈的是，用戶向京東官方反饋困難重重，有的Plus會(huì)員多次嘗試聯(lián)系客服卻始終無(wú)法接入；即便成功，也只能被轉(zhuǎn)向不明業(yè)務(wù)部門(mén)或第三方回應(yīng)，問(wèn)題始終懸而未決。

值得注意的是，這些問(wèn)題并非零星個(gè)案，而是橫跨多個(gè)品類(lèi)、長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的大量用戶反饋，但至今仍未得到有效改善；這使得“以舊換新”本應(yīng)帶有環(huán)保與激勵(lì)意義的業(yè)務(wù)，逐漸變成了用戶眼中的“坑”。

圖源：小紅書(shū)截圖

截至10月5日，“黑貓投訴”平臺(tái)上包含搜索詞“愛(ài)回收”的投訴已經(jīng)高達(dá)20558條，近30天就新增577條投訴；其中大部分投訴內(nèi)容涉及惡意壓價(jià)相關(guān)問(wèn)題，以及還有售后服務(wù)拖延、二手產(chǎn)品質(zhì)量差等問(wèn)題。

某種程度上，愛(ài)回收如今面臨的最大挑戰(zhàn)，已不是用戶成交，而是用戶體驗(yàn)與口碑的滑坡。

02.業(yè)務(wù)模式單一

在快速發(fā)展的二手消費(fèi)市場(chǎng)，“愛(ài)回收”的回收業(yè)務(wù)曾一度引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展；但當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者紛紛完成商業(yè)模式躍遷、生態(tài)閉環(huán)逐漸成型時(shí)，愛(ài)回收仍在依靠“標(biāo)準(zhǔn)化估價(jià)+線下門(mén)店”的路徑試圖擴(kuò)大規(guī)模，顯得有些力不從心。

最直接的壓力，來(lái)自其他平臺(tái)的邊際蠶食。例如背靠阿里生態(tài)的“閑魚(yú)”，憑借其巨大的用戶體量，已然構(gòu)建起極強(qiáng)的交易網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，其不以單次交易利潤(rùn)為導(dǎo)向，而是通過(guò)淘寶導(dǎo)流、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、服務(wù)衍生等方式，構(gòu)建了更大的商業(yè)想象空間。

圖源：微博截圖

相比之下，愛(ài)回收更像是一個(gè)“后端型平臺(tái)”，專(zhuān)注于收，但在怎么賣(mài)、賣(mài)給誰(shuí)、賣(mài)成什么品牌這一鏈路上話語(yǔ)權(quán)薄弱。

TMT行業(yè)分析師張書(shū)樂(lè)指出，“愛(ài)回收模式其實(shí)就是傳統(tǒng)二手交易模式的線上版，線上只是一個(gè)前臺(tái)；事實(shí)上其只是打破了同城信息差，并沒(méi)有讓長(zhǎng)尾變長(zhǎng)，這使得其模式很難擴(kuò)大，成本也難以下降。當(dāng)下的二手平臺(tái)都開(kāi)始走向新的模式，如閑魚(yú)那般沖擊二次元市場(chǎng)，借助谷子二手交易的火爆來(lái)突圍，切入新的增量市場(chǎng)。愛(ài)回收的打法似乎缺少了增長(zhǎng)空間。”

愛(ài)回收更大的挑戰(zhàn)還有來(lái)自社媒平臺(tái)的“降維打擊”。小紅書(shū)、抖音、快手等平臺(tái)正在悄然改變二手消費(fèi)的決策路徑，用戶不再單純?yōu)榱嘶厥斩厥眨窃?ldquo;換機(jī)日記”“生活斷舍離”“極簡(jiǎn)風(fēng)種草”這類(lèi)內(nèi)容中被激發(fā)出交易欲望。這種“內(nèi)容+社區(qū)+交易”的三位一體邏輯，不僅天然降低了信任門(mén)檻，還讓商品具備了社交價(jià)值與情緒附加。

圖源：小紅書(shū)截圖

這些趨勢(shì)的本質(zhì)，是消費(fèi)行為的“場(chǎng)景化遷移”。而愛(ài)回收所倚重的“流程標(biāo)準(zhǔn)化+門(mén)店覆蓋率”體系，在這個(gè)更依賴內(nèi)容觸達(dá)和信任鏈條的環(huán)境中，逐漸顯得鈍重、緩慢且失焦。

張書(shū)樂(lè)認(rèn)為，內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的二手消費(fèi)，本質(zhì)上是垂類(lèi)博主用自身口碑背書(shū)，這樣嚴(yán)重依靠口碑和眼力的打法，確實(shí)穿透力很強(qiáng)，但復(fù)制性很弱，只是種草平臺(tái)的電商分支，不會(huì)成為主流；愛(ài)回收重資產(chǎn)布局線下，依然有和友商的差異性，其似乎更應(yīng)該注重同城回收的效率，并且借助線下網(wǎng)絡(luò)快速回收，同時(shí)品類(lèi)上做一些減法，確保線上估值的準(zhǔn)確性。

03.愛(ài)回收的“新生”

在最近2025年第二季度財(cái)報(bào)中，愛(ài)回收母公司萬(wàn)物新生（RERE.US）交出了一份亮眼的成績(jī)單：二季度營(yíng)收達(dá)到創(chuàng)歷史新高的49.9億元，同比增長(zhǎng)32.2%，non-GAAP口徑下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)超1.2億元，這是愛(ài)回收多年擴(kuò)張后首次真正意義上的季度盈利。

萬(wàn)物新生的盈利離不開(kāi)市場(chǎng)“紅利”。2025年上半年，密集出臺(tái)的“以舊換新”“數(shù)碼煥新計(jì)劃”等支持措施以及電商平臺(tái)的各類(lèi)手機(jī)、家電補(bǔ)貼券，直接推高了消費(fèi)者的回收與換購(gòu)意愿，也為愛(ài)回收等平臺(tái)帶來(lái)了大量交易。

此外，愛(ài)回收二季度多品類(lèi)回收GMV為18.7億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)110%；而其中增速最快的黃金回收GMV同比增長(zhǎng)118%，主要受益于金價(jià)上行趨勢(shì)。

這種爆發(fā)式增長(zhǎng)并非完全來(lái)自企業(yè)自身效率提升或用戶滿意度改善，一旦補(bǔ)貼退坡、政策節(jié)奏減緩以及市場(chǎng)行情的變化，消費(fèi)者回收熱度可能逐漸降溫，回收貨量和單均利潤(rùn)也會(huì)隨之縮水。

圖源：罐頭圖庫(kù)

與此同時(shí)，愛(ài)回收的成本結(jié)構(gòu)仍然龐大而沉重。截至2025年Q2，愛(ài)回收線下門(mén)店達(dá)到2092家覆蓋全國(guó)291座城市，自營(yíng)上門(mén)團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)1160人，門(mén)店?duì)I業(yè)成本加上人員、平臺(tái)、物流、驗(yàn)機(jī)、品控等環(huán)節(jié)所帶來(lái)的變動(dòng)成本，整體運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)極高。據(jù)測(cè)算，其單店月運(yùn)營(yíng)成本約3萬(wàn)元，千店規(guī)模意味著每月高達(dá)3000萬(wàn)元的固定支出。

萬(wàn)物新生集團(tuán)執(zhí)行總裁王永良表示，愛(ài)回收計(jì)劃今年新增800家門(mén)店和1000名上門(mén)工程師，“目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍的當(dāng)面回收、當(dāng)場(chǎng)付款服務(wù)。”

這種重資產(chǎn)模式曾一度被視作“標(biāo)準(zhǔn)化二手交易”的必由之路，但如今愛(ài)回收龐大的線下網(wǎng)絡(luò)能否帶來(lái)對(duì)應(yīng)的回報(bào)率依然是個(gè)問(wèn)號(hào)。

2021年6月18日萬(wàn)物新生上市當(dāng)天，其股價(jià)上漲22.93%，超過(guò)18美元/股，總市值37.93億美元；然而4年多過(guò)去，截至10月3日收盤(pán)，萬(wàn)物新生股價(jià)已然跌到4.35美元/股，較上市當(dāng)天高點(diǎn)跌去近75%，當(dāng)前總市值不足10億美元。

圖源：百度股市通截圖

從2018年至2022年，萬(wàn)物新生5年已累計(jì)虧損約46億元。同時(shí)，其高額的銷(xiāo)售費(fèi)用也是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)；過(guò)去五年，愛(ài)回收的銷(xiāo)售費(fèi)用總計(jì)超過(guò)55億元，其中大部分被投入流量采買(mǎi)、線上推廣和品牌傳播。

這些投入固然幫助平臺(tái)建立了廣泛知名度，但也意味著其獲客成本居高不下，難以實(shí)現(xiàn)“自然增長(zhǎng)”帶來(lái)的成本下降效應(yīng)。在用戶忠誠(chéng)度不高、復(fù)購(gòu)率偏低的背景下，這種“投流換單量”的策略能否奏效？

圖源：趣解商業(yè)攝

為了提升用戶體驗(yàn)、優(yōu)化定價(jià)流程，愛(ài)回收為電子產(chǎn)品實(shí)時(shí)定價(jià)系統(tǒng)引入了AI引擎，依托大數(shù)據(jù)和人工智能算法支撐，為設(shè)備回收和平臺(tái)交易提供公正的價(jià)格評(píng)估。據(jù)“趣解商業(yè)”了解，萬(wàn)物新生今年還將進(jìn)一步在更多部門(mén)、更多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部署AI應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)更多回收?qǐng)鼍昂蜆I(yè)務(wù)流程下的降本增效。

當(dāng)二手消費(fèi)成為一種生活方式，平臺(tái)之間的比拼也將從價(jià)格戰(zhàn)過(guò)渡到信任戰(zhàn)、生態(tài)戰(zhàn)。

“愛(ài)回收依靠補(bǔ)貼不是長(zhǎng)久之計(jì)，此前依靠補(bǔ)貼生存而脫離市場(chǎng)的國(guó)產(chǎn)新能源汽車(chē)走過(guò)的彎路，不能再次復(fù)刻在二手平臺(tái)身上。目前，借助窗口紅利期，愛(ài)回收應(yīng)該做好轉(zhuǎn)型文章，而不是盲目擴(kuò)張，例如在數(shù)碼、谷子等平臺(tái)上聚焦，或許更合適。”張書(shū)樂(lè)總結(jié)說(shuō)道。