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7個月被約談2次，中通的“頑疾”怎么治？
作者 | 張語格
編輯 | 趣解商業(yè)消費組
10月27日，抖音電商官方發(fā)布公告表示，日常巡查時發(fā)現(xiàn)部分物流商濫用平臺系統(tǒng)服務(wù)，為部分商家提供“虛假物流軌跡”“轉(zhuǎn)單拼接軌跡”等違規(guī)服務(wù)，致使訂單軌跡與真實履約不符，決定對4家物流公司做清退處理，其中就包括中通旗下的中通冷鏈。
緊接著，10月28日，國家郵政局約談中通快遞，指出中通快遞經(jīng)營行為不規(guī)范，隨意調(diào)整運營規(guī)則，存在服務(wù)質(zhì)量不高、快遞員合法權(quán)益保障措施落實不到位等問題，責(zé)令其整改。
中通已經(jīng)連續(xù)九年穩(wěn)坐國內(nèi)快遞市場份額第一的寶座，作為快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)，中通為何在合規(guī)經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量上接連“踩雷”？
抖音電商官宣清退4家物流服務(wù)商，旨在打擊虛假發(fā)貨、虛假訂單這個侵害消費者權(quán)益、破壞平臺經(jīng)營秩序的“頑疾”。
社媒平臺上，早就有不少網(wǎng)購用戶表示曾遇到虛構(gòu)物流信息的商家；這種訂單的物流信息在電商系統(tǒng)里看起來包裹正常，但現(xiàn)實中卻并沒有送達(dá)。為了遏制虛假發(fā)貨的亂象，電商平臺對此都有嚴(yán)厲的處罰規(guī)則；然而，近些年為了應(yīng)對平臺監(jiān)管，商家們逃避發(fā)貨的手段也逐漸“升級”。
“趣解商業(yè)”注意到，近期仍有不少消費者表示被虛假物流“套路”。有網(wǎng)友表示，以前的虛假發(fā)貨只是發(fā)貨不攬收，很容易被識破，但現(xiàn)在商家會和網(wǎng)點合作，“在菜鳥裹裹和百度等平臺都能查到的單號，讓快遞員用內(nèi)網(wǎng)查，卻顯示不出任何物流信息。”
消費者遇到的虛假物流，有些是商家為了延遲發(fā)貨故意上傳錯誤單號，有些則是物流公司配合商家造假，抖音此次清退的違規(guī)物流商便屬于后者；10月29日之后，抖音商家將不能再選擇中通冷鏈、吉時達(dá)、水趣到家、鐵中快運這4家物流發(fā)貨。
中通冷鏈?zhǔn)侵型爝f2020年成立的子公司，中通快遞股份有限公司直接持股16%，其采用直營+加盟組織模式，近幾年在國內(nèi)迅速擴(kuò)張，已經(jīng)覆蓋大部分省份。
中通冷鏈被抖音清退后，中通快遞表示，接下來中通快遞與抖音的合作并不會受到影響。然而，“趣解商業(yè)”注意到，中通快遞在抖音和淘寶同樣也是被質(zhì)疑虛假發(fā)貨的重災(zāi)區(qū)。
最近“雙11”期間，住在北京的Nicole（化名）在淘寶上下單了一款厚底襪，5天之后發(fā)現(xiàn)快遞走到北京轉(zhuǎn)運中心停止不前，咨詢中通客服發(fā)現(xiàn)，包裹并未運達(dá)北京而是在浙江嘉興，實際物流信息與淘寶顯示的完全不同。“最后中通給我的解釋是快遞面單脫落，被運輸?shù)搅吮本?，?biāo)準(zhǔn)的虛假發(fā)貨回復(fù)。”
還有消費者提到，今年“6·18”期間在抖音上買女裝，遇到商家用中通快遞虛假發(fā)貨，給抖音客服投訴后也沒能解決。社媒平臺上不少網(wǎng)友都發(fā)帖表示遭遇過中通快遞的類似虛假物流情況。
曾有商家對“鳳凰網(wǎng)財經(jīng)”透露，大部分商家都有虛假發(fā)貨的經(jīng)歷，主要與庫存不足有關(guān)，“高退貨率、低利潤這些經(jīng)營壓力讓商家們不敢拿太多新貨，參加平臺的促銷活動才能獲得流量，但促銷又對庫存量有要求，一旦活動中商品銷量超過庫存，就會出現(xiàn)發(fā)不出貨的情況。”
電商商家是快遞公司的主要客戶。有商家直言，為了保持長久合作，快遞網(wǎng)點的工作人員通常會配合商家做假物流，提前掃碼攬收包裹，但實際上會等商家有貨后再來取。這些網(wǎng)點一般能控制物流信息顯示到當(dāng)?shù)氐霓D(zhuǎn)運中心，想要跨地區(qū)造假，要么和快遞總公司合作，要么是發(fā)空包裹，在消費者收到包裹前召回。
眾多消費者的吐槽，以及近期被官方約談，一定程度上反映出中通存在的問題較為突出，且由來已久。
早在今年3月，云南省郵政管理局就農(nóng)村快遞末端服務(wù)質(zhì)量突出問題對多家快遞企業(yè)省總部進(jìn)行了集體約談，中通快遞就位列其中，一同被約談的還有申通、圓通、韻達(dá)、極兔等快遞品牌。
在10月28日被約談后，中通表示，“會嚴(yán)格按照約談要求，針對涉及的問題，全面排查、全面整改、全網(wǎng)落實；進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升合規(guī)經(jīng)營，提升網(wǎng)點和員工的合法權(quán)益保障”。至于中通能否“根治頑疾”，還要看其整改措施和決心如何。
除了虛假物流，中通快遞近些年還面臨著大量丟件、投遞不通知等服務(wù)方面的客訴。2024年3月，《快遞市場管理辦法》新修訂版本要求，快遞員需要按照收件人溝通確認(rèn)的方式投遞，不得擅自代為確認(rèn)或投遞到末端。然而，如今社媒平臺和黑貓投訴平臺上仍有不少消費者表示，有的中通快遞員拒絕送貨上門或者投遞前不通知客戶，“態(tài)度惡劣說不怕被投訴”“不按地址投遞，只放到驛站。”
截至11月1日，在“黑貓投訴”平臺上有超11.8萬條投訴中包含搜索詞“中通快遞”，其中不少投訴內(nèi)容直指中通快遞虛假物流、投遞問題、丟件問題和客服問題。
但不容忽視的是，快遞員不按條例執(zhí)行、態(tài)度差，也源于他們高強(qiáng)度的體力工作和極重的派送任務(wù)。
去年“快遞新規(guī)”施行后，送貨上門的要求再次加重了快遞員的工作量。有中通的快遞員直言，自己送一件只有幾毛錢收入，希望想要送上門的用戶和商家溝通不要再發(fā)中通快遞；此外還有中通的業(yè)務(wù)員表示，總部在減少往各網(wǎng)點撥的派費，有不少人因為薪資過低選擇了辭職。
基層員工的壓力，正是快遞行業(yè)多年來低價內(nèi)卷的體現(xiàn)。中通快遞2024年以全年340億件（票）連續(xù)9年業(yè)務(wù)規(guī)模行業(yè)第一，但是其市占率卻繼續(xù)下滑，自2020年以來首次跌破20%。
2025中報數(shù)據(jù)顯示，中通93%以上的收入都來自“送快遞”，單量的數(shù)量和價格直接影響到中通的業(yè)績。雖然上半年中通的單量有所上漲（17.7%），但受整個行業(yè)“量增價減”的影響，中通上半年包裹單價同比下降了6.2%，收入增速低于業(yè)務(wù)量增速。
中報顯示，今年上半年中通增收不增利，其營業(yè)收入227.23億元，同比增長9.85%；凈利潤39.32億元，同比減少2.63%；其中第二季度實現(xiàn)調(diào)整后歸母凈利潤20.3億元，同比下降27.7%。
在近日發(fā)布的《2025胡潤百富榜》中，中通快遞的“掌門人”賴梅松，雖以320億元的身家位列榜單第200名，但與2020年時的500億元相比，其身家已暴跌180億元。
中通旗下當(dāng)前大約有超過3.1萬個網(wǎng)點和11萬個末端驛站，這些末端網(wǎng)點幾乎都采用加盟制，獨立經(jīng)營、自負(fù)盈虧，自行負(fù)責(zé)快遞運營所需的場地租賃、設(shè)備購買，快遞員的薪資與社保也基本都由網(wǎng)點負(fù)責(zé)，其中有不少網(wǎng)點分揀員都會選擇雇日結(jié)的臨時工，而這些外包或臨時工通常不簽訂正式的勞動合同，沒有企業(yè)為其繳納社保。
“趣解商業(yè)”注意到，中通曾在2024年中報提到，公司除了自有員工還有約60000名外包員工，但外包員工的具體數(shù)據(jù)今年沒有再披露。今年中報顯示，中通自有員工數(shù)量同比去年增加7人為25913人，而員工薪酬由17.1億元同比下降為15.9億元。
今年8月，最高人民法院發(fā)布最新條例：“用人單位與勞動者約定或者勞動者向用人單位承諾無需繳納社會保險費的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該約定或者承諾無效。”這意味著，一直處在“灰色地帶”的外包快遞員工也正在被納入社保范疇。中通快遞集團(tuán)董事長賴梅松2024年業(yè)績電話會上表示，中通正在不斷優(yōu)化快遞員的權(quán)益保障，目前商保繳納率100%；然而，中通始終未明確回應(yīng)全網(wǎng)快遞員是否繳納社保、如何落實社保權(quán)益等核心問題。
快遞與物流領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家書城樂曾對《中國工業(yè)報》表示，當(dāng)前快遞行業(yè)矛盾的根源在于供大于求的結(jié)構(gòu)性問題，尤其是在義烏、廣州等商家聚集地，產(chǎn)能過剩嚴(yán)重?？爝f公司之間競爭激烈，甚至一度有部分地區(qū)出現(xiàn)“8毛發(fā)全國”的報價。
監(jiān)管部門也在嘗試改變快遞行業(yè)“越卷越低”的趨勢。從2024年開始，相關(guān)部門多次完善快遞市場規(guī)則條例，要求快遞價格下限上調(diào)。
“趣解商業(yè)”注意到，今年“雙11”前夕，上海、廣東、河南、黑龍江等地“通達(dá)系”都發(fā)布了漲價“反內(nèi)卷”的通知，單票漲幅在0.2元-0.5元不等，河南等地甚至開始執(zhí)行不得低于1.5元/票的限價令。
不過，今年下半年也有快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人表示，義烏、廣州這些商家聚集地的包裹價格確實上漲了，但網(wǎng)點的派費并沒有漲，有些網(wǎng)點還收到了總部會繼續(xù)降低派費的通知。
快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)從電商發(fā)展初期持續(xù)至今，想在一朝一夕之間扭轉(zhuǎn)并非易事。中通創(chuàng)始人賴梅松曾公開表示，低價只能帶來暫時的增長，快遞競爭的本質(zhì)是優(yōu)秀的品質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)。包括中通在內(nèi)的所有快遞企業(yè)，都需將競爭焦點轉(zhuǎn)向服務(wù)體驗的提升，才能讓快遞行業(yè)擺脫內(nèi)卷泥潭，實現(xiàn)健康可持續(xù)的發(fā)展。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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