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作者丨清淮
奈雪又出事了。
8月2日，奈雪的茶多家門店因食品安全問題上了熱搜，被爆“水果腐爛”、“蟑螂亂爬”“生產(chǎn)標(biāo)簽亂貼”，網(wǎng)友反響強(qiáng)烈，紛紛表示“再也不喝 奶茶了！”。
第二天，奈雪股價開盤即暴跌10%，管理層道歉，表示已經(jīng)第一時間對兩家涉事門店進(jìn)行整改。
類似的新聞層出不窮，到底是哪些環(huán)節(jié)出了問題？
對新式茶飲來說，這是最好的時代。
經(jīng)過早期的創(chuàng)新和磨合，現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)能更快地接受新的消費(fèi)場景，一款新品，往往不需要太長的周期就能成為網(wǎng)紅飲品。
但是，這些茶飲在享受著消費(fèi)者的偏愛時，也接受著無數(shù)雙眼睛的審視，聚光燈下，任何一個食品問題都會無限放大，特別是食品安全問題。
食品安全，是消費(fèi)者最關(guān)注的問題，也是最能直接被看見的問題。這方面，新式茶飲的食品安全危機(jī)似乎從未斷過：
這不是奈雪第一次道歉了，早在2020年5月，奈雪的茶曾就“歐包變質(zhì)長毛”深夜道歉；次月，奈雪門店部分員工未按規(guī)定佩戴口罩；12月，奈雪的茶因菌落超標(biāo)2.6倍被責(zé)令整改；
奈雪的茶采用直營模式，管理上理應(yīng)更完善，但是黑貓投訴APP上，奈雪的茶接到的投訴量是380次。
深耕下沉市場的蜜雪冰城也曾被曝“飲品喝出臭蟲”“違規(guī)使用隔夜冰激凌奶漿、奶茶”“檸檬表皮不清洗”“篡改生產(chǎn)日期"等問題，黑貓投訴APP上遭投訴925次。
網(wǎng)紅泰式檸檬茶，被曝超范圍添加食品添加劑，用定價更低的人工合成色素（檸檬黃、日落黃、亮藍(lán)）調(diào)色。
而長期或食用過多色素超標(biāo)的食物，會增加肝臟、腎臟的代謝負(fù)擔(dān)，對健康非常不利。
原本新式茶飲的消費(fèi)本質(zhì)之一，是“品質(zhì)更好的產(chǎn)品”。
但是近年來，喜茶、茶百道、Coco都可、一點(diǎn)點(diǎn)、益禾堂等知名品牌都曾出現(xiàn)過或多或少的問題，幾乎每隔一段時間就會上一次熱搜。
消費(fèi)者質(zhì)疑后，品牌方立馬出來道歉，然而道完歉，下次犯的錯還是一件不少，屢錯屢犯。
其實(shí)，檢驗(yàn)一個飲品是否合格，不必只盯著后廚，最直接的指標(biāo)是看冰塊。
為什么我們喝的奶茶會出現(xiàn)生菌數(shù)超標(biāo)？
事實(shí)上，這和冰塊有關(guān)。飲品添加的冰塊是否合格，是檢驗(yàn)一家食品品牌最直接的指標(biāo)。
按照SB/T 10017-2008 的規(guī)定，自來水可以做冰塊，因?yàn)樽詠硭械挠嗦瓤梢詺⒕?nbsp;
去年6月，喜茶的食用冰曾被抽檢，菌落總數(shù)達(dá)1200CFU/g，而標(biāo)準(zhǔn)的食用冰菌落總數(shù)應(yīng)不超過100CFU/g，超標(biāo)了11倍！消費(fèi)者食用這樣的飲品，會引起腹痛腹瀉等問題。
為什么自來水都可以用來制冰，食用冰還是會出現(xiàn)問題？
喜茶稱，這是因?yàn)殚T店操作不規(guī)范所致，如取冰時把使用過的冰鏟直接放置在冰塊上，制作飲品時冷藏牛奶放置在常溫狀態(tài)中時間太久等。
如今，迅速開出一千家門店早已不算新鮮事，但是如何做好這一千家店的品控，讓每一家店都保持同一標(biāo)準(zhǔn)的安全、衛(wèi)生，并不容易，這也是企業(yè)需要思考的事情。
與頻頻出現(xiàn)問題的新式茶飲相比，星巴克對細(xì)節(jié)的管控更加完善。同是知名連鎖品牌，星巴克和新式茶飲之間究竟差了些什么？
想入職蜜雪冰城需要什么條件？年齡不超40歲，有健康證就可以，通常培訓(xùn)7-10天就能上手，且薪資普遍不高。
長沙的蜜雪冰城員工的工資比同城的茶顏悅色、喜茶低20%-30%，低門檻導(dǎo)致整體運(yùn)營風(fēng)險增加。
而星巴克的有成熟的員工培訓(xùn)體系和保障。
1988年，星巴克成為第一家為臨時工提供醫(yī)療保障的公司；將員工稱為“伙伴"。
遇到難處，“伙伴”可以通過星基金領(lǐng)取公司資金支持；“父母關(guān)愛計劃”，公司會全資給“伙伴”購買重疾險；
培訓(xùn)上，咖啡師有完善的培訓(xùn)機(jī)制，銷售技巧、咖啡制作技巧、咖啡基本知識；
只有員工的權(quán)益有保障的前提下，他們才能更好地忠于自己的崗位，才有可能探索工作的價值，追求更高層次的匠人精神。
據(jù)了解，星巴克給牛奶充氣的時間以秒計算，哪怕就差一秒，奶泡的口感和光澤也完全不同。
2017年星巴克中國拿鐵藝術(shù)大賽背后，有很多人為了打出合適的奶泡，在自家廚房擺滿咖啡器具，白天練完晚上練。
貝佐斯說過：你的人就是你的企業(yè)。（Your people is your company.）
對產(chǎn)品有敬畏，才有可能變成一家偉大的企業(yè)，而不是公司。
新式茶飲太快了。
比如喜茶，2015年注冊，是名副其實(shí)的年輕品牌，今年2月，直營門店數(shù)已經(jīng)突破700家。
奈雪的茶也是2015年創(chuàng)辦，6月份全國門店556家。
除了直營的喜茶、奈雪的茶外，像蜜雪冰城、茶百道等都是可加盟的品牌。
拿蜜雪冰城來說，新開門店不僅能免除首年加盟費(fèi)、咨詢費(fèi)和管理費(fèi)，流量大的門店還能減免一年加盟費(fèi)。
優(yōu)惠政策下，蜜雪冰城的門店迅速開到了14000家。
問題來了，迅速擴(kuò)張的同時，服務(wù)體系、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品品質(zhì)還能始終如一嗎？
一旦監(jiān)督和管理難度增加，執(zhí)行跟不上，規(guī)定也就成了一紙空文。
對比星巴克，近幾年扎根二三線城市后，才開始追求門店速度。
1999年星巴克開始進(jìn)軍中國市場，17年里，星巴克內(nèi)地門店數(shù)量僅有2000家。
而2016年至今短短五年，星巴克迅速開到5135家，增速驚人。
其實(shí)，星巴克也曾吃過擴(kuò)張過快的虧。
時間回溯到2007年，年均增長率為21%，但業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量卻顯著下降，連創(chuàng)始人舒爾茨都感覺到“星巴克的用戶體驗(yàn)已大打折扣?！?nbsp;
從那之后，CEO舒爾茨的策略變成：在一個地區(qū)站穩(wěn)腳跟后，才會考慮輻射到周邊地區(qū)。
次年，星巴克開始關(guān)店，兩年之內(nèi)關(guān)閉了1500家店。
塑造品牌比盲目擴(kuò)張更重要。
放慢腳步，沉淀下來，培養(yǎng)起員工的價值感和對公司的認(rèn)同，打好地基后，擴(kuò)張的步伐會更加穩(wěn)健。
其實(shí)，不僅是新式茶飲，食品安全是整個餐飲行業(yè)都需要注意的問題。
不久前，連鎖餐飲品牌楊國福麻辣燙、華萊士問題頻出。
6年開了1.88萬家店的華萊士，瘋狂占領(lǐng)下沉市場，卻在后廚衛(wèi)生上栽了跟頭，口碑遭遇滑鐵盧。
餐飲品牌知名度越高，維護(hù)成本也越高，一旦加盟店被爆出問題，影響的會是整個企業(yè)的形象和股價。
企業(yè)如何避免這類問題？出現(xiàn)問題又該怎么補(bǔ)救？
據(jù)記者暗訪，每次上級來檢查，奈雪的茶的店員們才會臨時整理衛(wèi)生，慌亂地清洗各種機(jī)器。
沒抓住就繼續(xù)違規(guī)操作，抓住了就道歉，這種僥幸心理，無異于自掘墳?zāi)梗粋€品牌能經(jīng)受得住多少次這樣的自毀形象？
規(guī)定是規(guī)定，執(zhí)行起來，奈雪的茶店員卻說“忙起來就顧不上那么多了?！?nbsp;
但為什么星巴克、肯德基這類大型連鎖，同樣管理著大量員工，卻能在細(xì)節(jié)上超越對手呢？
在肯德基，員工連洗手都有需要精確到秒的規(guī)定，甚至?xí)袑ｉT的人用試紙檢查手上的菌落是否合格。
該清潔哪里？什么時候清潔？由誰負(fù)責(zé)清潔？已經(jīng)變成一個完成的執(zhí)行系統(tǒng)，不需要再多強(qiáng)調(diào)。
今年5月，字節(jié)跳動在一次演講中提到“10萬人的組織如何保持活力？”其實(shí)，這也是眾多企業(yè)需要思考的問題。
標(biāo)準(zhǔn)化、組織化是當(dāng)下許多公司關(guān)注的課題，放在國內(nèi)新式茶飲企業(yè)里，這個組織力可以從洗手的細(xì)節(jié)突破，再拓展到別的地方。
發(fā)揮好組織力的價值，才能填平規(guī)定和執(zhí)行之間的落差。
管理是被動的，激勵是主動的。
人性的特點(diǎn)總是更愿意為自己做事，制定完善的獎懲機(jī)制，讓員工有共同參與的動力，就更能把工作做好。
著名的馬斯洛需求理論認(rèn)為，最高層面的需求是自我實(shí)現(xiàn)。
所以，在提高員工待遇的同時，讓員工有自我實(shí)現(xiàn)的價值感和歸屬感，才能像星巴克那樣，把“黑圍裙”上升為一種榮譽(yù)，把員工變成“伙伴”。
對蜜雪冰城來說，最緊急的也許并非加速開店，而是提高員工的待遇，加強(qiáng)對他們的培訓(xùn)，讓蜜雪冰城的榮譽(yù)變成他們的榮譽(yù)。
只有這樣，在一只蟑螂出現(xiàn)在后廚的時候，他們才不會覺得這些都跟自己無關(guān)。
我們常談到，產(chǎn)品需要迭代，其實(shí)，餐飲消費(fèi)者也不斷在變化。
黑蟻資本何愚說：情感價值已經(jīng)變成消費(fèi)價值中非常重要的一部分了，IP的本質(zhì)是情感。
見識了太多營銷手段的消費(fèi)者已經(jīng)很難被明星代言直接打動。
同理，一家擴(kuò)張再快、門店再多的品牌，如果頻頻出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，市值再高也難以走遠(yuǎn)。
品牌只有提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、超越同行的真誠服務(wù)、以及對消費(fèi)者的尊重，它的價值觀才會和消費(fèi)者保持同頻，產(chǎn)生共鳴。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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