企業(yè)在做用戶運(yùn)營的時(shí)候，總是希望能夠最大限度地減少用戶的流失。

造成用戶流失的原因有很多，比如產(chǎn)品的質(zhì)量不夠令人滿意、產(chǎn)品的功能不能滿足用戶需求、產(chǎn)品的外形不夠美觀、產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度過慢等。

如果不重視用戶流失這個(gè)問題，不弄清每個(gè)流失用戶對產(chǎn)品不滿意的具體原因，這對于產(chǎn)品的長期成長及平臺(tái)的長期發(fā)展是非常不利的。

以下5個(gè)方法可以幫助大家有效地減少用戶的流失。

01

建立流失預(yù)警機(jī)制

在用戶與產(chǎn)品接觸的實(shí)際過程中，可能會(huì)經(jīng)歷注冊、使用、活躍、付費(fèi)、離開等流程。在這一系列的環(huán)節(jié)中，每一步都有可能會(huì)出現(xiàn)流失用戶的情況。

所以企業(yè)在定義流失用戶的時(shí)候，一定要在與用戶的接觸過程中建立用戶流失預(yù)警機(jī)制和用戶行為的模型，并用數(shù)據(jù)來分析用戶通常都是在什么情況下流失的。

在使用用戶流失預(yù)警機(jī)制分析用戶具體行為模型的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)。

首先，明確流失的用戶當(dāng)初是通過哪些渠道進(jìn)入并訪問企業(yè)的平臺(tái)的。將流失的用戶按渠道分類，并逐一分析這些渠道的優(yōu)缺點(diǎn)及這些渠道的引流量。

其次，分析用戶流失以前的產(chǎn)品使用行為，查看流失用戶是被產(chǎn)品的的哪一點(diǎn)觸發(fā)而產(chǎn)生離開的想法。

最后，分析在用戶流失的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，有沒有觸發(fā)什么活動(dòng)或產(chǎn)品變動(dòng)，分析這些做法是否給用戶帶來了不好的印象，這種印象會(huì)不會(huì)一直持續(xù)下去。

在發(fā)現(xiàn)問題后，企業(yè)又該如何解決問題，這些都是運(yùn)營人員需要繼續(xù)考慮的問題。

比如很多運(yùn)營人員認(rèn)為上傳頭像只是一個(gè)小功能，起不到多大的作用，而且也不會(huì)涉及用戶的核心使用功能，因此對頭像功能較為疏忽。但其實(shí)頭像雖小，作用卻不小。

以微信為例，在虛擬社區(qū)中頭像是對方好友對運(yùn)營人員的第一印象，他們從頭像中可以了解運(yùn)營人員的喜好，這對于用戶更快更好地了解企業(yè)并與企業(yè)達(dá)成良好的關(guān)系起著不可忽視的作用。

02

不做顛覆性改動(dòng)

不做顛覆性改動(dòng)，任何一次小的改動(dòng)都會(huì)影響用戶的體驗(yàn)。

有時(shí)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)過改版拿去給用戶體驗(yàn)后，可能會(huì)得到令人失望的答案，比如這根本不是我想要的產(chǎn)品、還不如以前的版本好呢等。盲目改版不僅沒有挽回流失用戶，還會(huì)讓一些老用戶失望離去。所以產(chǎn)品更新要循序漸進(jìn)，分步進(jìn)行。

要想有效地減少用戶流失，就要不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行更新改版，但不是大刀闊斧地改就能留住用戶，相反這種行為還會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品功能變化過大，讓用戶流失得更多。

在改進(jìn)產(chǎn)品和運(yùn)營時(shí)，不要做顛覆性改動(dòng)，因?yàn)榧词乖傩〉母膭?dòng)都會(huì)影響用戶的使用體驗(yàn)，所以每一次改動(dòng)都要經(jīng)過測試和論證，不出現(xiàn)問題才是最重要的。

每一次的更新都只進(jìn)行小幅調(diào)整，平滑過渡，一步一步地改動(dòng)，引導(dǎo)用戶了解并使用產(chǎn)品的新功能。例如企業(yè)要改變的地方共有五處，那就一個(gè)一個(gè)地改，讓用戶在心里有一個(gè)緩沖的過程。還要注意改后的內(nèi)容不要過于復(fù)雜，要精簡產(chǎn)品的操作流程。

產(chǎn)品改版后，可以先進(jìn)行小范圍的測試，從老用戶中尋找一部分人進(jìn)行體驗(yàn)，并由他們做出反饋，明確最受歡迎的改進(jìn)和不夠令人滿意的改變。這樣做可以節(jié)約調(diào)查時(shí)間，并根據(jù)反饋結(jié)果做進(jìn)一步的改進(jìn)并決定是否進(jìn)行大范圍推廣。

產(chǎn)品的改版就像報(bào)紙改版一樣，是很常見的事。但改版不可能滿足所有人的口味，改版就是改變某些用戶的使用習(xí)慣，每次改版勢必會(huì)帶來一些用戶的流失，同時(shí)也會(huì)因此吸引一些新的用戶，只要新增用戶大于流失用戶，那么這次改版無疑就是成功的。

如果要對產(chǎn)品和運(yùn)營進(jìn)行較大改動(dòng)，一定要先知道為什么要改，還要與專業(yè)人士及用戶進(jìn)行交流，多聽聽他們的意見，這對于減少用戶流失非常必要。

03

營銷精準(zhǔn)推送

營銷推送精準(zhǔn)，不過多打擾用戶。

Push作為運(yùn)營中最常見的手段之一，其實(shí)是一把雙刃劍，其好處在于能夠快速地提高運(yùn)營的效率，壞處是過度的推送容易造成用戶的反感，影響用戶的正常工作和生活，讓用戶認(rèn)為企業(yè)的推送是一種騷擾，甚至卸載產(chǎn)品。

因此，很多運(yùn)營人員在使用推送方式時(shí)，都比較小心謹(jǐn)慎，因?yàn)橥扑秃苋菀子绊懹脩舻捏w驗(yàn)。但如果推送做得好，也會(huì)給企業(yè)的平臺(tái)和產(chǎn)品帶來很好的效果。

一般push的方式有兩種，一種是自動(dòng)推送，另一種是運(yùn)營推送。

1．自動(dòng)推送

系統(tǒng)推送就是企業(yè)在后臺(tái)寫好程序，在用戶觸發(fā)某一關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)自動(dòng)推送。比如淘寶中“您的快遞包裹已發(fā)出”提示。

但自動(dòng)推送并非僅提醒用戶就可以了，如果知識(shí)冷冰冰的提示，時(shí)間久后會(huì)讓用戶感到麻木。適當(dāng)?shù)奶崾尽靶⌒臋C(jī)”會(huì)給用戶帶來不一樣的購物體驗(yàn)。

比如剛剛的提示如果改成：“您的寶貝已經(jīng)被小天使帶走，正在努力趕往您的身邊，請耐心等待哦?！边@樣的推送會(huì)適當(dāng)拉近企業(yè)與用戶之間的距離，有些用戶甚至還會(huì)把這樣的提示消息截屏發(fā)到朋友圈里為企業(yè)間接宣傳，企業(yè)何樂而不為呢？

2．運(yùn)營推送

運(yùn)營推送就是后臺(tái)的運(yùn)營人員手動(dòng)推送的信息。運(yùn)營推送的好處是能夠有效地提升用戶的活躍度及用戶的留存率，增加產(chǎn)品的功能及活動(dòng)的參與和滲透率，同時(shí)還能有效地召喚流失的用戶，這是很多人都喜歡的運(yùn)營方式，因?yàn)檫@是提高關(guān)鍵KPI的最快捷的手段之一。

但對于用戶來說，可能會(huì)感覺被騷擾，那如何才能做好精準(zhǔn)運(yùn)營推送，并且還不打擾到用戶呢？

2.1 推送的時(shí)機(jī)

運(yùn)營人員在每次推送之前都可以設(shè)想一下，如果自己是被推送的用戶，在收到推送信息時(shí)正在做什么，上班還是擠地鐵？收到推送的消息會(huì)有什么反應(yīng)？

考慮用戶正常生活周期，排除早晚休息時(shí)間或者午休時(shí)間，所以除非出現(xiàn)了自然災(zāi)害，否則就不要在半夜打擾用戶。
同時(shí)在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行推送也會(huì)大大提高打開率。

例如：用戶在早上通勤過程中，給用戶推送新聞或者與通勤相關(guān)的推送消息。那么這就是一個(gè)符合時(shí)間和時(shí)機(jī)的推送。

2.2 推送的內(nèi)容

例如，企業(yè)推送消息時(shí)，將稱謂具體化，把“用戶你好”改成“×先生/女士你好”，這樣推送就從生硬的群發(fā)變得更親切，更能體現(xiàn)對用戶的尊重，這就是個(gè)性化參數(shù)。

說到推送的個(gè)性化，可以將其分為兩種：一種是推送策略的個(gè)性化，一種是文案參數(shù)的個(gè)性化。個(gè)性化的內(nèi)容對于提高推送打開率來說也是制勝的法寶之一。

2.3 推送的人群

經(jīng)常上網(wǎng)購物的人應(yīng)該都比較了解，很多購物平臺(tái)都會(huì)根據(jù)用戶的購買行為、瀏覽記錄將不同產(chǎn)品推薦給不同的用戶，比如給女性用戶推送經(jīng)常購買的衣服、鞋子或化妝品，給男性用戶推薦數(shù)碼產(chǎn)品或運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品。

這是根據(jù)用戶的需求所進(jìn)行的精確推送，也是精確運(yùn)營的基礎(chǔ)。很多運(yùn)營人員并不能夠做到精準(zhǔn)推送，經(jīng)常不思考就給所有用戶群發(fā)。

如果為了讓推送內(nèi)容得到更多用戶的喜歡而增加推送的頻率，這又與不打擾用戶的觀念背道而馳。用戶的畫像和數(shù)據(jù)指標(biāo)就是用戶人群的推送基礎(chǔ)。

04

流失用戶的回訪要及時(shí)

回訪流失用戶時(shí)，時(shí)間點(diǎn)的選擇很重要。首先要知道用戶是在什么時(shí)間離開的，這一點(diǎn)非常重要。

選擇時(shí)間點(diǎn)時(shí)，要找出最重要的三個(gè)數(shù)據(jù)：首次登錄的時(shí)間、最后登錄的時(shí)間及這兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)之間登錄的次數(shù)。

不同階段的用戶流失原因是不同的，企業(yè)要有針對性地采取不同的策略來挽回流失的用戶。通過用戶生命周期可以將用戶分為以下五類：獲取期、成長期、穩(wěn)定期、衰退期、流失期。

企業(yè)定義了流失用戶之后，將流失用戶分別對應(yīng)上述五種類型貼標(biāo)簽，以分析用戶是在哪個(gè)階段離開的。

一定要針對各個(gè)階段的用戶采取不同的措施，以此來避免用戶繼續(xù)流失。

05

對流失用戶要區(qū)別對待

在所有的流失用戶當(dāng)中，有些是真的流失用戶，有些不一定是真的流失用戶，或者還可以挽回。

因此應(yīng)該將流失的用戶區(qū)別對待，不要一視同仁。

要研究每位流失用戶的流失原因，這樣不僅能夠避免今后新用戶的流失，還有可能挽回某些已經(jīng)流失的用戶。

所以在此之前企業(yè)還是要了解流失用戶真正的內(nèi)心世界，可以不關(guān)心用戶是通過什么渠道來的，但是必須知道用戶是因?yàn)槭裁炊x開的。

要知道，在那些流失的用戶中，很有可能還存在對企業(yè)的產(chǎn)品感興趣的用戶，他們可能只是因?yàn)槟承┰蚨x開我們一段時(shí)間。

定義每位用戶的流失特點(diǎn)，將這些特點(diǎn)以數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，劃分出流失用戶的層級，定義哪些用戶是流失用戶，哪些用戶是初級用戶、中級用戶及深度用戶。

在這些可以挽回的用戶中，運(yùn)營人員可以根據(jù)挽回用戶的總成本和總價(jià)值將用戶再細(xì)分。

用戶的總成本指的是用戶購買產(chǎn)品所消耗的時(shí)間、金錢等，也就是用戶總成本中的金錢成本、時(shí)間成本。

用戶的總價(jià)值指的是用戶購買產(chǎn)品所期望獲得的服務(wù)及特權(quán)等一系列的利益，包括產(chǎn)品的價(jià)值、人工服務(wù)的價(jià)值和其他價(jià)值。

企業(yè)花了這么多力氣去挽回用戶，他們到底會(huì)給企業(yè)帶來哪些價(jià)值呢？企業(yè)可以根據(jù)用戶最近一次消費(fèi)的時(shí)間、某段時(shí)間內(nèi)所購買產(chǎn)品的次數(shù)、這段時(shí)間內(nèi)購買產(chǎn)品所花費(fèi)的金錢及用戶的滿意度等指標(biāo)來判斷。

06

寫在最后

都說積少成多，用戶流失也一樣?？此屏魇в脩舯壤桓?，但長期累積，數(shù)量也會(huì)相當(dāng)驚人。

而且用戶往往是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品和服務(wù)的不滿才流失，這種不滿的情緒向周圍傳遞，就會(huì)造成“負(fù)面口碑”?？此剖サ氖恰耙豢脴淠尽?，其實(shí)失去的是“一片森林”。

獲取1個(gè)新用戶是維護(hù)老用戶成本的5倍以上，不關(guān)注用戶流失，不僅會(huì)使成本越來越高，而且會(huì)讓增長變得更難。

-END-