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很多同學(xué)總好奇：“數(shù)據(jù)分析要怎么做，才能驅(qū)動(dòng)決策？”天天總聽(tīng)人說(shuō)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，可現(xiàn)實(shí)中沒(méi)見(jiàn)過(guò)，只見(jiàn)過(guò)自己寫(xiě)的報(bào)告石沉大海……
今天結(jié)合一個(gè)具體案例講解一下，到底如何做。話(huà)不多說(shuō)，直接上場(chǎng)景。
問(wèn)題場(chǎng)景：某二手交易平臺(tái)，其中舊貨回收環(huán)節(jié)，需要人工話(huà)務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)在計(jì)劃引入智能機(jī)器人承接轉(zhuǎn)化流程，領(lǐng)導(dǎo)要求把人工話(huà)務(wù)員數(shù)量砍到80%以下，問(wèn)：該如何做分析？
思
考
一
分
鐘
很多人一看題目，說(shuō)這要啥數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)呀。不就是砍人嗎，領(lǐng)導(dǎo)都要求砍80%了，直接派HR去宣讀辭退要求，搞掂！
這么干行不行？理論上行。但很有可能在砍完以后發(fā)現(xiàn)：這機(jī)器人不中用呀！電話(huà)接不住，轉(zhuǎn)化率刷刷往下掉。最后導(dǎo)致平臺(tái)供給出現(xiàn)問(wèn)題，直接拉低GMV。
這就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的直觀(guān)作用：驗(yàn)證方案可行性，避免重大損失。
既然要驗(yàn)證方案可行性，那么最直觀(guān)的做法，就是做測(cè)試。那么怎么測(cè)試砍多少人合理呢？最簡(jiǎn)單的方法是：先砍10%，看看機(jī)器人能接住不；再砍10%，再砍10%……這樣逐步砍滿(mǎn)80%為止。這是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的直觀(guān)做法。
看起來(lái)，似乎很合理，但是隱藏一個(gè)問(wèn)題：砍10%，從誰(shuí)砍起？如果好死不死，砍到了轉(zhuǎn)化最好的話(huà)務(wù)員，那根本進(jìn)不了下一輪測(cè)試，就會(huì)發(fā)現(xiàn)貨又缺了，GMV又崩了……
因此，做事后驗(yàn)證，只是一種方式；事先分析，提前掃雷，也很重要。
要排砍人順序，理論上應(yīng)該從最差的砍起。但這么做也有個(gè)前提：真的有人做得更好，不同層級(jí)的話(huà)務(wù)員，轉(zhuǎn)化數(shù)量有明顯差異。因此可以先做分層，根據(jù)分層結(jié)果，決定砍人策略（如下圖）。
但是，只考慮短期（比如一個(gè)月）的表現(xiàn)，并不公平，很有可能一個(gè)話(huà)務(wù)員一直表現(xiàn)很好，只是最近一個(gè)月沒(méi)有表現(xiàn)好。所以做分層的同時(shí)，還要加入行為分析，判斷：話(huà)務(wù)員是持續(xù)好、一開(kāi)始好、越來(lái)越好，還是真的隨機(jī)好（如下圖）。
那么，考慮到這里足夠了嗎？
還不夠，因?yàn)橹豢紤]了最后轉(zhuǎn)化成果，并沒(méi)有考慮轉(zhuǎn)化率。到底話(huà)務(wù)員是怎么做出這個(gè)成果的，很重要！如果轉(zhuǎn)化好，僅僅是靠大力出奇跡，瘋狂打電話(huà)獲得的，那照樣可以用機(jī)器人代替人工話(huà)務(wù)，機(jī)器人不是更大力嗎，哈哈。
但是如果真的有話(huà)務(wù)技巧，可以慢工出細(xì)活，就得考慮：到底機(jī)器人能不能達(dá)成人工的效果（如下圖）。
那么，考慮到這里足夠了嗎？
還不夠，因?yàn)椴](méi)有考慮線(xiàn)索類(lèi)型。如果不同種類(lèi)的線(xiàn)索，轉(zhuǎn)化率差不多，那自然可以直接替換。
如果有些線(xiàn)索就是天然的轉(zhuǎn)化好，有些怎么做都不行，那么就得考慮：天然好，是因?yàn)榫€(xiàn)索本身就容易轉(zhuǎn)化，還是話(huà)務(wù)員服務(wù)很得心應(yīng)手。到底機(jī)器人能不能承接住這些線(xiàn)索。（如下圖）
經(jīng)過(guò)這么多層分析，可以探索出：到底影響轉(zhuǎn)化率的原因是什么？
1、是話(huà)務(wù)員個(gè)人素質(zhì)？
2、是話(huà)務(wù)員熟練程度？
3、是話(huà)務(wù)員拼命撥號(hào)？
4、是線(xiàn)索本身質(zhì)量?jī)?yōu)秀？
這樣的區(qū)分，對(duì)于解釋為什么機(jī)器人替代人工以后，轉(zhuǎn)化率不會(huì)掉，有重大幫助。從而避免了在測(cè)試的時(shí)候，只看到結(jié)果漲漲跌跌，無(wú)法解釋原因的。這樣利用多維度綜合分析，在事前能清晰評(píng)估形式，從而避免盲目測(cè)試。
假設(shè)在事前分析中，已經(jīng)能鎖定：和話(huà)務(wù)員個(gè)人素質(zhì)/熟練程度沒(méi)關(guān)系，主要看線(xiàn)索本身的質(zhì)量。此時(shí)可以推動(dòng)下一步測(cè)試。因?yàn)闄C(jī)器人轉(zhuǎn)化效果未知，因此可以從好線(xiàn)索/壞線(xiàn)索中，各自抽樣本做ABtest，測(cè)試機(jī)器人替代人工的效果（如下圖）。
注意：不同的測(cè)試結(jié)果，會(huì)影響進(jìn)一步的策略
如果真的是機(jī)器人全面占優(yōu)，自然可以直接替代（甚至連20%都不用留）
如果機(jī)器人全面占下風(fēng)，則說(shuō)明算法還需改進(jìn)，只能暫緩計(jì)劃
如果機(jī)器人對(duì)優(yōu)質(zhì)線(xiàn)索轉(zhuǎn)化差，對(duì)普通線(xiàn)索轉(zhuǎn)化好，則可以分工合作，人工做優(yōu)質(zhì)線(xiàn)索，機(jī)器人做差線(xiàn)索。由于原本轉(zhuǎn)化差的線(xiàn)索由機(jī)器人接手，機(jī)器人是不知疲倦的，因此完全可以搞“機(jī)海戰(zhàn)術(shù)”，通過(guò)大量的機(jī)器人接單，提升需求響應(yīng)速度，靠走量取勝。
如果機(jī)器人更適合轉(zhuǎn)化優(yōu)質(zhì)線(xiàn)索，轉(zhuǎn)化普通線(xiàn)索更差，則完全是另外的局面：因?yàn)閴嚎s人工是勢(shì)在必行的，不可能通過(guò)添人手來(lái)轉(zhuǎn)化普通線(xiàn)索。
因此，此時(shí)的策略，是調(diào)整算法訓(xùn)練方向。針對(duì)特定來(lái)源/商品類(lèi)型/交易金額的普通線(xiàn)索，提升轉(zhuǎn)化率。有可能的話(huà)，單獨(dú)開(kāi)發(fā)一套算法，以最終實(shí)現(xiàn)降低人工工作（如下圖）。
之所以稱(chēng)之為：“高級(jí)”驅(qū)動(dòng)，是在此時(shí)，后續(xù)策略已經(jīng)完全由數(shù)據(jù)表現(xiàn)而決定。即使大家有各種想法，最后以數(shù)據(jù)為準(zhǔn)繩，根據(jù)數(shù)據(jù)變化做判斷，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)最高級(jí)階段，不必再做事后諸葛亮。
通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，靠的是體系化的分析，而不是一個(gè)神威無(wú)敵大將軍模型，摸一下摸出100%精準(zhǔn)結(jié)果。事前預(yù)判、事中監(jiān)控、事后復(fù)盤(pán)，缺一不可。
并且，決策依據(jù)，是可量化的數(shù)據(jù)結(jié)果，而不是“我以為……”“他就是……”“老夫從業(yè)十年……“我看別人都這么干”“我在大廠(chǎng)的時(shí)候都是這么干的……”我們?cè)O(shè)定好量化的判斷準(zhǔn)則，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果優(yōu)化決策。
只是，實(shí)現(xiàn)這套方法論，不但需要數(shù)據(jù)分析師有耐心，做細(xì)致的工作，更需要業(yè)務(wù)方積極配合，有足夠的耐心和活躍的思路，嘗試多種可能性（而不是簡(jiǎn)單地一刀切），這樣共同努力，才能實(shí)現(xiàn)最好的效果。
并非每個(gè)廠(chǎng)子都有這么好的氛圍，所以大家能保底做到的，就是事先分析的時(shí)候多做一些嘗試，試著接近真相，這樣才能提升個(gè)人分析能力，與大家共勉。
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)