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價(jià)格是零售類企業(yè)最容易凸顯超級(jí)用戶身份和權(quán)益的地方。潛在的超級(jí)用戶雖然不屬于價(jià)格敏感型用戶,但由于有持續(xù)復(fù)購(gòu)的需求,價(jià)格優(yōu)惠依然具有最實(shí)在的吸引力。
1)專屬會(huì)員價(jià)
超級(jí)會(huì)員能享受到的專屬價(jià)格,通常是固定的、公開(kāi)的。
2)專屬折扣
企業(yè)可以針對(duì)超級(jí)用戶推出專屬折扣購(gòu)物區(qū),這種不固定的形式,能為超級(jí)用戶創(chuàng)造不確定性的驚喜。比如,每個(gè)月準(zhǔn)備一場(chǎng)專屬的低折扣活動(dòng),產(chǎn)品可以用新品、庫(kù)存產(chǎn)品、外部合作的產(chǎn)品。
3)充值返贈(zèng)
如果用戶提前預(yù)充值,可以享受返贈(zèng)。百果園就為自己的心享VIP會(huì)員提供了這種特權(quán),充1000元贈(zèng)送100元。這種方式本質(zhì)上是價(jià)格優(yōu)惠,相當(dāng)于打了9折。
零售本身就是一門服務(wù)的生意。陳春花教授說(shuō),現(xiàn)在所有的企業(yè)都在做的一件事,就是把產(chǎn)品和服務(wù)融合起來(lái)。服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分。
首先是設(shè)置專屬客服經(jīng)理。不同行業(yè)對(duì)這一職位的稱呼也不相同,比如在服裝行業(yè),可能叫“專屬顧問(wèn)”“專屬搭配師”。他們要為超級(jí)用戶提供專屬客戶服務(wù),尤其是高客單價(jià)、貴重的商品,越需要人工服務(wù)。
福利是指企業(yè)給超級(jí)用戶的獎(jiǎng)勵(lì)或禮品,用戶不需要花錢就能獲得禮物、代金券、活動(dòng)、學(xué)習(xí)資格、票務(wù)服務(wù)等。送多大價(jià)值、什么類型的福利,需要根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型、收益來(lái)權(quán)衡。
西貝為超級(jí)用戶提供的生日福利,是價(jià)值60元的無(wú)門檻菜品券。而一家珠寶企業(yè),會(huì)在用戶生日當(dāng)天送上一束鮮花和賀卡。
試想一下,如果換成百果園,每年為超級(jí)用戶送束鮮花,從場(chǎng)景和成本上考慮就不太合適,還不如送一張30元水果券。
但珠寶企業(yè)送鮮花就比較合適,因?yàn)橹閷毊a(chǎn)品的價(jià)值夠高,無(wú)論是自用還是送禮,都會(huì)讓人很開(kāi)心,這跟鮮花的使用場(chǎng)景相似。
零售產(chǎn)品企業(yè)可以為超級(jí)用戶提供專屬定制的產(chǎn)品、專供的產(chǎn)品、新品體驗(yàn)的機(jī)會(huì)等。
比如一家淘寶服裝店,他們?yōu)樽约旱某?jí)用戶提供了一項(xiàng)特權(quán),超級(jí)用戶每年有兩次申請(qǐng)定制衣服的機(jī)會(huì),為自己或家人朋友定制都可以。
2019年我給一家企業(yè)提供超級(jí)用戶咨詢服務(wù)時(shí),我建議他們?yōu)槌?jí)用戶提供免費(fèi)試用新品的機(jī)會(huì),每個(gè)月發(fā)放固定申請(qǐng)名額。最后實(shí)踐下來(lái),用戶對(duì)這項(xiàng)權(quán)益的滿意度很高。
所有企業(yè)能夠整合提供給超級(jí)用戶的產(chǎn)品,都可以作為產(chǎn)品模塊的權(quán)益。除了自身產(chǎn)品,企業(yè)還可以利用自身資源與外部品牌合作。
比如,2020年新冠疫情防控期間,在口罩、洗手液急缺的時(shí)候,企業(yè)能否借助自身渠道資源為超級(jí)用戶提供這些產(chǎn)品,就是一次應(yīng)急的產(chǎn)品權(quán)益。
凡不在以上四個(gè)模塊范圍內(nèi)的服務(wù)和優(yōu)待,我們統(tǒng)一劃分到其他特權(quán)模塊里。
比如,百果園為心享VIP會(huì)員提供了20個(gè)VIP試用名額,以及積分特權(quán)、免排隊(duì)或優(yōu)先等位等都屬于這一類。
以上就是我給大家總結(jié)的零售產(chǎn)品企業(yè)設(shè)計(jì)超級(jí)用戶權(quán)益的五大維度。
企業(yè)在設(shè)計(jì)時(shí)并不一定要包含所有的維度,可以選擇其中的幾個(gè)模塊,主要保證超級(jí)用戶的權(quán)益內(nèi)容是豐富且有價(jià)值的。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng),未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)