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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
我的一位做餐飲的朋友老陳跟我發(fā)微信吐槽，說現(xiàn)在的想打造會(huì)員體系太難了，整個(gè)商場有的開業(yè)送禮，有的天天發(fā)傳單，有的用各種營銷：“網(wǎng)紅”、“老店”，名聲在外。
他也全部都試了，成本付出不少，但效果如石沉大海。手下偷偷批評老陳瞎折騰，老板整天問結(jié)果，這幾天他做夢夢話說的就是辦會(huì)員送豪華大禮包！
我非常能理解他的苦惱，現(xiàn)在市場競爭大，而且每家企業(yè)、商家也是非常舍得下血本來搞各種花樣，八仙過海各顯神通。
但是有時(shí)候人會(huì)陷入一種怪圈，就是往一個(gè)目標(biāo)沖久了，會(huì)忘記自己為什么出發(fā)。
請你想一想，為什么要做會(huì)員營銷？
坐穩(wěn)了沒？要開車了哦~
一般來說維系一個(gè)老客戶的成本要比開發(fā)一個(gè)新客戶成本的要低，包括經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本和人力成本等。
獲取一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的5-6倍。
利用會(huì)員信息跟消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行會(huì)員分類，提供差異化服務(wù)跟精準(zhǔn)的營銷。
一般店鋪80%營業(yè)額是由20%忠實(shí)老顧客帶來的，老顧客才是最重要的顧客群體，只有培養(yǎng)好一批忠實(shí)的“粉絲”，會(huì)帶來更多持續(xù)性的收入和流量。
老顧客的口碑推薦效果往往要比企業(yè)做的廣告、活動(dòng)更容易為新顧客所接受，新客引流效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于店鋪本身的推廣。每一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來八個(gè)潛在的新客戶，其中至少有一個(gè)會(huì)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。
因此我們需要圍繞這四點(diǎn)來梳理，然后把會(huì)員營銷分為三大板塊：
精準(zhǔn)鎖定新會(huì)員
層層喚醒沉睡會(huì)員
高效轉(zhuǎn)化用戶
企業(yè)首先要明確自身產(chǎn)品，精準(zhǔn)定位，細(xì)分目標(biāo)用戶群。
目前能面對所有用戶推出的產(chǎn)品越來越少，原因是用戶需求越來越多樣化，越來越難通過一款產(chǎn)品滿足所有用戶的需求。
即使是像滴滴、餓了么、抖音這樣的大眾平臺(tái)，一開始定位的目標(biāo)用戶群也是足夠細(xì)分的。
在定位目標(biāo)用戶群后，就要尋找合適的渠道，主要分為線上、線下和移動(dòng)端。
渠道已經(jīng)過于豐富，無法全部試錯(cuò)，所以必須了解渠道自身的用戶群特征。
比如飛機(jī)場主要用戶群是高端差旅用戶，商務(wù)人士居多；激萌主要用戶群是年輕、喜歡自拍的女生。
也有一些工具，利用云平臺(tái)，成本低覆蓋人群廣效果直接，這也是SUBMAIL一直在打造的工具。
在確定拉新策略前，還有重要的一步：對標(biāo)研究。
對標(biāo)研究行業(yè)龍頭、競爭對手的拉新方法，了解其在產(chǎn)品啟動(dòng)期、成長期、成熟期等不同生命周期采取的關(guān)鍵舉動(dòng)及取得的成果。
在做好以上工作后，就可以根據(jù)用戶群定位、渠道屬性，制定拉新策略，即投放渠道、投放策略、投放時(shí)機(jī)等。
如果以上工作準(zhǔn)備充分，拉新策略已經(jīng)秒殺60%對手！
從上往下看分別是高價(jià)值會(huì)員，活躍會(huì)員，最低一層是沉睡會(huì)員。
沉睡會(huì)員分為兩種，一種是低價(jià)低頻次會(huì)員，一種是沉睡會(huì)員。
沉睡會(huì)員指的是，兩個(gè)月內(nèi)沒有任何消費(fèi)記錄的會(huì)員。
針對沉睡會(huì)員，我們的運(yùn)營策略有兩個(gè)：
通過喚醒促銷活動(dòng)，吸引沉睡客戶的再次光臨；
通過溝通與交流收集客戶的反饋，不斷提高完善我們的管理與服務(wù)。
講到這里，有些朋友可能會(huì)有疑問，沉睡用戶都已經(jīng)兩個(gè)月不來店消費(fèi)，我去喚醒他的難度和成本不是要比活躍會(huì)員高得多嗎？
確實(shí)是這樣，但是會(huì)員的運(yùn)營是一個(gè)漏斗，我們不光要通過各種各樣的活動(dòng)運(yùn)營，就像漏斗里添沙子，我們還要想辦法，把漏口堵住，甚至是把已經(jīng)漏掉的沙子拿回來。這樣，用戶體系才能健康成長。
沉睡會(huì)員它是還有待開采的資源，我們不能夠因?yàn)檫\(yùn)營成本相對高，就不去運(yùn)營沉睡會(huì)員，這樣會(huì)導(dǎo)致用戶漏斗的缺口越來越大，最終嚴(yán)重地影響會(huì)員體系的運(yùn)營。
更何況，運(yùn)營沉睡會(huì)員除了可以縮小用戶漏斗的缺口以外，我們有無數(shù)的數(shù)據(jù)表明：留住1位老會(huì)員的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取1位新會(huì)員的成本。
因此，沉睡會(huì)員的運(yùn)營，不僅僅是能夠幫助我們留住用戶，它還能幫我們增加活躍用戶。
我們將近6個(gè)月沒有交易的會(huì)員稱為沉睡會(huì)員，這其中可能有一部分是因?yàn)檫w離商圈，而大多數(shù)都是因?yàn)榇嬖陬櫩捅г苟x開的。
而會(huì)員開發(fā)是有成本的，每個(gè)有效會(huì)員的開發(fā)成本不低于25元，而且一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的感受告訴很多人，會(huì)影響我們的企業(yè)形象，所以必須對這一部分沉睡會(huì)員進(jìn)行喚醒。
首先要對已有會(huì)員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析進(jìn)行會(huì)員分類，向沉睡會(huì)員發(fā)短信和郵件營銷。
根據(jù)沉睡時(shí)間，發(fā)放對應(yīng)的促銷券，一般沉睡時(shí)間越長，促銷券的優(yōu)惠力度就越大，最后統(tǒng)計(jì)活動(dòng)的參加率。
比如，可以分為：
30-60天未消費(fèi)會(huì)員
60-90天未消費(fèi)會(huì)員
90天以上未消費(fèi)會(huì)員
我們最大的目的是找出會(huì)員沉睡的原因，完善自身的服務(wù)和管理并找出營銷短板。只有找到原因，解決問題才能釜底抽薪。
只有把會(huì)員沉睡的原因解決掉，我們才能有最高效的喚醒率，沉睡用戶被喚醒后不會(huì)再次睡去，活躍用戶也不會(huì)輕易變成沉睡會(huì)員，整個(gè)會(huì)員體系才能真正健康成長。
他們的特點(diǎn)是有營銷活動(dòng)贈(zèng)送就來，沒有營銷活動(dòng)贈(zèng)送就不來。
針對這一群用戶。建議可以通過系統(tǒng)的篩選，確定出這一批用戶的名單，不是重點(diǎn)的活動(dòng)營銷用戶。
我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有些顧客只有一次會(huì)員交易，之后再?zèng)]有來過我們的門店。其中有一部分顧客是在我們促銷活動(dòng)期間剛好路過門店，看到購物優(yōu)惠就臨時(shí)辦理了會(huì)員卡;還有一部分人是因?yàn)榧尤霑?huì)員有禮品，為了多拿禮品而重復(fù)辦卡;另外還有一部分是忘記了自己已經(jīng)加入了我們的會(huì)員。
因此我們需要：每月1日給上月新加入的會(huì)員發(fā)送短信或者郵件?！案兄x您加入XX店成為我們的會(huì)員，溫馨提示您將享有以下會(huì)員權(quán)益…，憑此消息在門店購物可立減5元現(xiàn)金”。
生日/節(jié)日祝福：每月1日我們會(huì)導(dǎo)出本月即將過生日的會(huì)員信息，給他們發(fā)送信息并且告訴他們享有特權(quán)或者可以領(lǐng)取禮品。
感恩回饋換積分：每家企業(yè)都在會(huì)員積分管理系統(tǒng)有自己兌換規(guī)則，建議每月在固定時(shí)間可以換積分，及時(shí)短信提醒。
*簡、利、情、達(dá)*
1）要簡單明了，首先考慮做減法，砍掉不必要的門檻和環(huán)節(jié)
比如有的現(xiàn)金貸產(chǎn)品，主流程的個(gè)人信息頁，需要填寫N多信息。常用郵箱、公司名稱一定要主流程中必填嗎？不主流程中，不是非必要，能砍則砍。
2）如果不能砍掉，看如何簡化現(xiàn)有的操作，使得用戶操作路徑最短
比如辦理會(huì)員、領(lǐng)取禮包，盡量要操作簡單明了。
但凡能減少用戶輸入，能簡化用戶操作流程的，都不要麻煩用戶，讓用戶做最簡的操作。
3）要讓用戶感受到簡單，理解成本低，認(rèn)知統(tǒng)一
文案簡短有力，理解成本低，也能讓用戶感覺你的產(chǎn)品簡單不復(fù)雜。
對于用戶的獎(jiǎng)勵(lì)，可簡單分為3種：
一種是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)
一種是為滿足虛榮心的關(guān)于身份地位提升的虛擬獎(jiǎng)勵(lì)
一種是不這么做會(huì)給你帶來損失
我們可針對這三種獎(jiǎng)勵(lì)類型，做針對性的刺激，提升轉(zhuǎn)化。
1）優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)
2）虛擬身份或地位特權(quán)
比如針對用戶分級，不同級別的用戶擁有不同的會(huì)員等級和特權(quán)。
3）告訴用戶，不這么做會(huì)帶來的損失
相比“告訴用戶這么做會(huì)帶來什么好處”，“告訴用戶不這么做會(huì)才來什么壞處”會(huì)帶來更好的促進(jìn)效果。360安全瀏覽器通過告訴用戶，不安裝360安全瀏覽器，你訪問網(wǎng)站、購物時(shí)有可能進(jìn)入不安全網(wǎng)站或釣魚網(wǎng)站而造成損失，并且給出“一天有多少人受到多少損失”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，獲得非常好的推廣效果。
節(jié)日、生日等問候必不可少，但是內(nèi)容形式要更生動(dòng)些，不然會(huì)沒有感覺，尤其是要加重生日當(dāng)天的特權(quán)感。讓用戶切切實(shí)實(shí)地感受到目的不是營銷他，而是真正當(dāng)成VIP來看待。
比如利用短信/郵件群發(fā)服務(wù)，用變量的形式發(fā)送。
觸達(dá)用戶，告訴用戶當(dāng)前狀態(tài)和下一步操作，直接有效。
常見的觸達(dá)用戶的方式是短信、郵件、微信公眾號(hào)模板消息等。
最好是雙向的，用戶的反饋和意見也能及時(shí)的收到。
在這個(gè)產(chǎn)品過剩，瞬息萬變的時(shí)代，自己的努力和實(shí)力很重要，但是也要找到事半功倍的方法！
-END-
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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