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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
跪舔式的服務,一定被人瞧不起!
2021-12-27 14:15:56



前兩天和許久未見的朋友L見面,聊了很多有啟發(fā)的東西,今天寫下來分享給大家。

L在一家世界500強企業(yè)的市場部工作,負責對接外部的各種廣告供應商。

他說做久了,就發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象,如果按照做事風格來分,市面上的廣告公司就兩種,一種賣專業(yè),一種賣服務。

靠專業(yè)取勝的公司,通常都比較高冷,

因為這種公司大多在行業(yè)里久負盛名,有許多有口皆碑的成功案例和作品,因此收費也會比較貴。所以只有那種跨國大企業(yè)或者不差錢的央企民企,才會找這樣的公司合作。

另一種公司,靠服務取勝。

賣服務的公司,態(tài)度都非常好,甚至有時候好到了跪舔的地步。甲方說什么就是什么,哪怕說地球是方的也點頭稱是,再荒唐也絕不去反駁??蛻籼崾裁匆蠖寄軡M足,哪怕虧錢也做。

這類公司通常生意規(guī)模都不大,利潤率也不高。但因為人員有限,成本好控制,所以有其生存的空間,活得倒也不錯。

我問L,你怎么看這兩類公司,他笑了笑,給我講了下面一個故事。

上個月L的公司新上市了一款牙刷產(chǎn)品,需要做一場線下發(fā)布會,于是公開招標。

因為這次發(fā)布會的預算并不是很多,且項目難度也不高,最終L和老板討論下來沒有選用集團以前“御用”的大廣告公司,轉(zhuǎn)而選了一家報價更低,且服務態(tài)度更好的小公司。

沒想到,接下來發(fā)生的一切讓L始料未及。

因為開發(fā)布會要選場地,L陪同這家公司的項目負責人去看了好幾個地方,都不滿意,于是提出了自己的想法。

比如,L說希望現(xiàn)場能夠容納300個人,且場地本身要有最基本的聲光電設(shè)備。

負責人說,好的,我記一下。

接著L說,最好發(fā)布會地點能選在市中心的地段,這樣坐地鐵打車都方便,不然參會者會很趕。

負責人說,好的,我記一下。

L又說,到時候媒體區(qū)域和觀眾區(qū)域最好能分開,且媒體區(qū)域的視線要能夠正對講臺,這樣拍出來的照片才好看。

負責人說,好的,我記一下。

突然這時,L轉(zhuǎn)過頭來問這個負責人,你的想法是什么?

負責人頓時一臉懵逼,說您剛才說的我都記下來了。

當天L回來就跟老板說,這個公司有點不大行。

問題出在哪兒?

因為這個項目負責人只有輸入,沒有輸出。

他可以事無巨細把L布置的要求都記在本子上,但是沒有自己的觀點。這位負責人全程都在扮演一個人形復讀機,而不是解決方案提供者。

如果市區(qū)沒有這樣方便的地點怎么辦?

如果有基本聲光電設(shè)備的場地超出了預算范圍怎么辦?

如果到時候媒體區(qū)域來的人不夠怎么辦?

實際上,L的每一個想法都不是命令,而是討論。

他希望當他拋出這些想法的時候,對方能夠基于自身的專業(yè)素養(yǎng)提出合理的見解和建議,而不是說“我都記下來了”。

哪怕這個負責人跟L說,對不起您這個需求目前很難滿足,因為一二三這些原因,我們的建議是ABC等等。

這樣反而會讓L覺得,嗯,這家公司有點東西。否則干嘛找一家公司來做呢,自己想清楚,然后布置任務讓下屬來干不就行了。

這還沒完,那天回去后L的老板還不大信,說已經(jīng)定下來就不要輕易換公司了,讓L盯緊一點就好了。

可這一句“盯緊”,就把他接下來1個月的時間全搭進去了。

后來L讓這家公司出個整體方案和報價,來來回回折騰了半個多月,結(jié)果弄出來的方案,有90%的idea都是L自己想的。

L說,對方的不專業(yè)程度簡直令人發(fā)指。

好幾次他火冒三丈打電話過去罵那個項目負責人,對方每次都是唯唯諾諾陪著笑臉說“好的”,“我們改”,”下次一定不會這樣”??勺詈蠼o過來的東西,依然慘不忍睹。

就像一記猛拳打在棉花上,讓人哭笑不得。

甚至到后面,那家公司開啟了跪舔服務模式,24小時全天候待命。只要L在工作微信群里發(fā)消息說有問題,立馬回復立馬改,哪怕最后改也改不好,可態(tài)度擺在那兒,再生氣再罵也沒用。

一場發(fā)布會做下來,L搭了半條命進去。因為一半的活兒都是他自己干的,付了錢出去自己還受氣,可不得抱怨一番:

“我真不需要只有服務態(tài)度好的公司。哪怕你態(tài)度差一點,但專業(yè)度到位,執(zhí)行團隊給力,我能少操一半心?!?/section>

那天最后一杯酒下肚,L忿忿不平。

故事講完了,大家有什么感受?

其實像這樣的乙方公司,還挺多的。

可能很多人會覺得,既然是做服務行業(yè)做乙方,那不可得服務態(tài)度好嗎。但對于甲方而言,他要的并不是服務態(tài)度好,而是:

解決問題。

問題得不到解決,服務態(tài)度再好也沒用。哪怕你的姿態(tài)低到塵埃里,24小時跪舔式服務,也無濟于事。

我在前面說過,除了賣服務態(tài)度的公司,還有一種公司是賣專業(yè)的。他們是怎么做的呢?

首先,充滿自信。

這份自信來自于日常的勤奮,這份自信讓別人感受到你的專業(yè)。

比如我曾經(jīng)有幸和麥肯錫咨詢公司的人共事過。那是一個汽車品牌重建的戰(zhàn)略咨詢項目,作為廣告公司的代表,我和客戶以及麥肯錫的團隊開了兩天的研討會。

期間我和一位麥肯錫團隊的小姑娘分到一組,深刻感受到即使她不是汽車營銷領(lǐng)域的專家,但顯然是提前做足了功課的。

她舉出來的每一個數(shù)據(jù),說出來的每一句觀點,都是經(jīng)過深思熟慮后的結(jié)果,而不是開茶話會的閑聊。

尤其是當我看到她打開電腦展示了過去5年這個行業(yè)的重大變化,最后再用一頁PPT總結(jié)出10個關(guān)鍵結(jié)論時,連我這個老手都覺得自愧不如。

我能想象她在開這個會之前,一定花了很長時間去搜尋和整理資料,再自我學習吸收,最后把信息咀嚼內(nèi)化成自己的觀點。

不愧是大咨詢公司出來的人。而這,就叫有底氣的自信。

專業(yè)的人做事,從TA說第一句話開始,你就知道不一樣。

其次,堅守底線。

專業(yè)的人都有自己的原則底線,絕不會輕易妥協(xié)。

就像你去買東西,500塊的價格你覺得貴了,說能不能便宜點,賣家說400塊最多了。接著你又說能不能送個贈品,好不容易對方答應了,你最后再來一句,分期付款行不行?

假如最后這些條件都答應了,你會覺得這個東西真值400塊嗎?

不會。

你只會覺得,即使賣400塊對方依然有的賺,要不再想個辦法讓他便宜一點。

一樣的道理,為什么跪舔式服務的公司會被人瞧不起?

因為這樣的公司沒有底線,可以一再退讓。越是退讓,越會讓對方覺得你有機可趁,不把你的底線探測清楚,決不罷休。

一旦給了對方這樣的想法,你就被動了。

所以專業(yè)的人,絕不會輕易漏出自己的底線。無論是合同條款還是服務內(nèi)容,不管是商務談判還是利潤分配,一切按照既定的規(guī)矩來,這叫契約精神。

即使是不按規(guī)矩來的生意,也要想辦法維護好自己的利益底線,絕不吃啞巴虧。你越示弱,越容易被占便宜。適當端著點,反而會贏得對方的尊重。

做生意需要人設(shè),堅守底線就是最基本的人設(shè)。

最后,贏得尊重。

做廣告行業(yè)的,很多人喜歡自嘲自己是“廣告狗”。由此引申出來的還有“媒介狗”,“公關(guān)狗”,“文案狗”。

雖然是調(diào)侃,但我挺討厭這種說法。如果自己都不把自己當人看,怎么能指望別人來尊重你?

同樣的,有的人喜歡把甲方客戶叫“甲方爸爸”。開玩笑也就罷了,可真把對方當爸爸,一開始在心態(tài)上就矮了一截,這樣的公司不可能做大。

無論在哪個行業(yè),想要贏得平等尊重,靠的不是態(tài)度,而是專業(yè)。

當客戶拋過來一個難題,你能夠想得周全,想得深刻,想得比客戶還更進一步,自然就會獲得贊許。

當客戶拋過來一個難題,你只能點頭稱是,一問三不知,最后全程陪笑臉做一些邊角料的努力,那對方只會當你是氣氛組,表面上跟你客氣實際上不會把你當回事。

只有專業(yè)才能給你帶來更高的議價空間,光有服務態(tài)度只能讓你不斷內(nèi)卷。

因為大家比專業(yè)很難,你需要花費大量的成本去學習和積累,并且在短期內(nèi)無法馬上起效。

但比服務態(tài)度很簡單,只要愿意放下尊嚴,為了錢豁得出去就行,是個人就能做到。

而越是容易做到的事情,越?jīng)]有壁壘,越是競爭的紅海。

說了這么多,那么我們該如何做?

最后分享3個小建議,幫助大家成為一個足夠?qū)I(yè)的人。

第一,打造自己的方法論和案例庫。

自己夸自己專業(yè)沒人信,你要有拿得出手的證明。特別是賣服務的乙方,最好要有自己獨特的方法和案例。

方法論,就是你做事的思考行為模式。

你怎么定義問題,怎么分析問題,怎么解決問題,怎么評估結(jié)果,然后把這些總結(jié)包裝成一套系統(tǒng)理論。

比如在市場營銷行業(yè),經(jīng)典的4P理論就是方法論。它用4個維度(產(chǎn)品,渠道,價格,促銷)定義了一般市場營銷活動里的關(guān)鍵變量,幫助決策者去做分析。

而案例庫,就是你按照自己的方法論實操出來的結(jié)果。

有真實的例子可以證明,你的方法是起作用的,是能夠給客戶帶來實際價值的。這比嘴上說一萬句話都管用。

比如你在3個月時間里,成功從0開始操盤了漲粉百萬的抖音賬號。實打?qū)嵉睦訑[在那里,就能為你帶來源源不斷的客戶。

方法論+案例庫,組成了你在“專業(yè)”這個維度上的信任資產(chǎn)。

第二,培養(yǎng)對問題的理解能力。

我們說回跪舔式服務,為什么會去跪舔?

因為不理解客戶的需求,不懂對方真正想要什么,所以只能拿態(tài)度來湊數(shù)。既然在專業(yè)上不能解決問題,至少在姿態(tài)上讓對方感覺舒服一點。

比如來了一份客戶的項目簡報,要求上寫的是:

“建立品牌在市場上的形象差異?!?/section>

不理解的人,會在提報方案中寫道:

“我們要建立品牌在市場上的形象差異。”

原封不動把客戶的要求再寫一遍還回去,這是復讀機,不是理解。真正的理解是力透紙背的思考,表面上這么寫,背后的考量和原因你要挖掘出來:

為什么要建立形象差異?

沒有差異會造成什么結(jié)果?

建立差異是不是就解決了客戶生意層面的問題?

我們有沒有能力和資源去建立這個差異性?

除了品牌形象差異性,還有什么更重要更前置的事情是需要做的......

面對1個問題,起碼你要能問出5-6個相關(guān)的問題,這是開啟理解的第一步。

會問問題,代表你在思考,而不是人云亦云。問題問得好,說明你找到了關(guān)鍵,解決方法已近在咫尺。

最后,去引領(lǐng)而不是跟隨。

我們拿跑步來做比喻,這個世界上一共有3種服務模式:

第一種,叫跟隨。

客戶在前面跑,你在后面跟。你只能看到客戶的背影,永遠看不到他眼前的風景。這種公司最多,客戶要什么,你就做什么,做的還不一定能滿足客戶的需求。并且往往做到最后,就變成了跪舔。

第二種,叫并肩。

你和客戶在同一個位置并肩奔跑。你們的速度一樣,步伐一樣,你們是彼此信任的伙伴,互相扶持前進。能做到這樣的公司已經(jīng)很不錯,能得到客戶足夠的尊重,但還沒有到賺大錢的層次。

第三種,叫引領(lǐng)。

你始終跑在客戶的前面,你能看到他看不到的方向和美景。你是他的導師,告訴他該怎么跑才能到終點。失去了你,他就只能原地踏步。

這種公司屬于金字塔的尖尖,每個行業(yè)里不超過3家,卻讓所有客戶都趨之若鶩。

自然的,他們也就拿走了行業(yè)里絕大部分的利潤。

而這,才叫“專業(yè)”的天花板。

他們能夠看到行業(yè)變化的前瞻信號,在客戶還一頭霧水不知所措的時候提出清楚的戰(zhàn)略建議和行動方案,并最終把它們落地成盡善盡美的執(zhí)行。

這樣的公司誰不敬佩,誰不尊重,誰不信任,誰不愿意和他合作?

那么你,選擇成為哪一種?

以上就是今天的全部內(nèi)容,希望對各位有所啟示。

與君共勉 =)

-END-

張良計
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張良計
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