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生命周期總價(jià)值，LTV(life time value)，意為客戶終生價(jià)值，是公司從用戶所有的互動(dòng)中所得到的全部經(jīng)濟(jì)收益的總和。通常被應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，用于衡量企業(yè)客戶對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的價(jià)值，被定為企業(yè)是否能夠取得高利潤(rùn)的重要參考指標(biāo)。
以用戶獲取為例，一個(gè)用戶獲取渠道的新客成本是否昂貴，并不僅僅取決于這個(gè)新客成本的絕對(duì)值的高低，還取決于獲取到的用戶LTV是多少。比如說(shuō)同樣一個(gè)產(chǎn)品，A渠道的新客獲取成本是100元，B渠道的新客獲取成本是200元，直觀地感受A渠道效果更好。但是如果后續(xù)追蹤LTV之后，A渠道的用戶平均LTV是50元，B渠道用戶平均LTV是500元。在考慮LTV之后發(fā)現(xiàn)，A渠道每個(gè)新客虧損50元，B渠道贏利300元，雖然B渠道新客價(jià)格更貴，但是B渠道更加有效，獲得的經(jīng)濟(jì)收益更高。
LTV=LT*ARPU
用戶生命周期價(jià)值=用戶的平均生命周期*單個(gè)用戶的平均收益
LT=1+次日留存率+3日留存率+...+n日留存率
=（新用戶+次日留存用戶+3日留存用戶+...）/新用戶
ARPU：每用戶平均收益，一般采取日均值即可，即某期間內(nèi)點(diǎn)總收入/該期間內(nèi)的用戶數(shù)，這個(gè)用戶可以是付費(fèi)用戶，可以是活躍用戶等。
LTV的計(jì)算涉及到顧客保持率、顧客消費(fèi)率、變動(dòng)成本、獲得成本、貼現(xiàn)率等信息的正確取得。
其中：
顧客保留率（retention rate，RR）= 本年度的顧客總數(shù) / 上年度的顧客總數(shù)；
顧客消費(fèi)率（spending rate，SR）= 顧客總消費(fèi)額 / 顧客總數(shù)；
變動(dòng)成本（variable cost，VC）=產(chǎn)品成本+服務(wù)管理費(fèi)用 + 信用卡成本等；
獲得成本（acquisition cost，AC）= 本年度廣告、促銷(xiāo)費(fèi)用 / 本年度顧客總數(shù)；
凈利潤(rùn)（net profit，GP）=總收入–總成本；
貼現(xiàn)率（discount rate，DR）= [1 +（風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)×銀行利率）]n ；
利潤(rùn)凈現(xiàn)值（net present valueprofit，NPV）= GP / DR ；
累積NPV= 特定時(shí)間內(nèi)每年NPV 的總和；
顧客終身價(jià)值（LTV）= 累積NPV / 顧客總數(shù)。
LTV：用戶在產(chǎn)品內(nèi)貢獻(xiàn)的總價(jià)值，一般用人均值。
CAC：?jiǎn)蝹€(gè)用戶的獲取成本。簡(jiǎn)單的計(jì)算就是市場(chǎng)總花費(fèi)金額/所花費(fèi)的預(yù)算帶來(lái)的新增用戶數(shù)量。
在新用戶的獲取上，要保證一個(gè)用戶在整個(gè)用戶生命周期中帶來(lái)的價(jià)值（LTV）大于獲得這個(gè)新用戶所耗費(fèi)的成本（CAC），否則獲取的用戶越多，虧損越嚴(yán)重，即LTV>CAC。
LTV/CAC<1時(shí)，說(shuō)明單個(gè)用戶的獲取成本高，并且隨著比例越高，虧損越嚴(yán)重，商業(yè)變現(xiàn)失敗，缺乏明確的變現(xiàn)方法。
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LTV/CAC=3時(shí)，可以判斷產(chǎn)品的具有一定發(fā)展?jié)摿ΓＪ饺菀妆徽J(rèn)可。需要后期根據(jù)數(shù)據(jù)反饋持續(xù)做觀察。
LTV/CAC>3時(shí)，說(shuō)明市場(chǎng)拓展太保守，為了維持轉(zhuǎn)化率，過(guò)于嚴(yán)控獲客成本，不利于開(kāi)拓市場(chǎng)，應(yīng)該加大投入。
當(dāng)LTV的數(shù)據(jù)計(jì)算方法被各方認(rèn)同之后，利用LTV可以做用戶運(yùn)營(yíng)效果的檢測(cè)，并沉淀為后續(xù)用戶運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。
通過(guò)不同渠道中的活躍用戶的用戶價(jià)值，評(píng)估不同渠道的未來(lái)價(jià)值，確定是否需要調(diào)整渠道。
對(duì)比產(chǎn)品在不同城市中的LTV，評(píng)估該產(chǎn)品在不同城市的未來(lái)轉(zhuǎn)化率，確認(rèn)拓展方向集中在哪個(gè)方向較好。
通過(guò)LTV評(píng)估獲客成本的最高閾值，獲客成本不可超過(guò)LTV，爭(zhēng)取做到成本可控。
產(chǎn)品功能迭代前后的用戶價(jià)值的對(duì)比，評(píng)估功能的變化是否會(huì)減少有價(jià)值的用戶，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)步，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)活動(dòng)舉辦前后LTV的對(duì)比，判斷運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是否會(huì)帶來(lái)更大的用戶價(jià)值。
對(duì)不同的業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行用戶價(jià)值對(duì)比，確認(rèn)哪個(gè)更具備商業(yè)變現(xiàn)能力，以便及時(shí)調(diào)整重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)方向。
預(yù)測(cè)回本周期，可以通過(guò)預(yù)測(cè)的LTV以及已知的CAC，預(yù)估回本周期。倘若預(yù)估的回本周期較長(zhǎng)，可促使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。
私域增長(zhǎng)中的LTV公式為L(zhǎng)TV=用戶基數(shù)*人均客單價(jià)*單用戶平均購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，提升LTV，也就是用戶生命周期價(jià)值是做私域增長(zhǎng)的核心，換個(gè)方法理解，就是如何提升單個(gè)用戶在我們這里的消費(fèi)金額，讓陌生用戶成為我們的忠實(shí)用戶，產(chǎn)生更強(qiáng)的黏性。一般來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)我們的忠誠(chéng)度越高，在用戶生命周期內(nèi)愿意多次購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，產(chǎn)生的LTV價(jià)值就越高。
用戶基數(shù)
用戶基數(shù)由老用戶和新用戶組成老用戶重要指企業(yè)擁有的留存用戶。在獲取新用戶時(shí)間，要考慮到CAC用戶的獲取成本。
2.人均客單價(jià)
提高人均客單價(jià)總結(jié)了三個(gè)方法，分別是提高單品價(jià)格、拉動(dòng)向上銷(xiāo)售、加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
?提高單品價(jià)格
這個(gè)方法直接，但無(wú)故提高產(chǎn)品價(jià)格，可能會(huì)導(dǎo)致用戶流失，如疫情期間，海底撈、西貝等餐飲品牌因上調(diào)了菜品價(jià)格，就引發(fā)了不小的熱議。
所以漲價(jià)要考慮到用戶情緒，正視品牌溢價(jià)。
?拉動(dòng)向上銷(xiāo)售
很多用戶也許因?yàn)榈蛢r(jià)引流吸引進(jìn)來(lái)的，但如果有其他更好的產(chǎn)品介紹更加細(xì)致，也更符合用戶發(fā)真實(shí)需求，也容易被引導(dǎo)去購(gòu)買(mǎi)其他商品。
?加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
用戶在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，可以通過(guò)推薦用戶商品相關(guān)性產(chǎn)品或服務(wù)，讓用戶同時(shí)購(gòu)買(mǎi)多款產(chǎn)品，如組合套餐。就像單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)A產(chǎn)品要50元，單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)B產(chǎn)品也要50元，但A+B組合購(gòu)買(mǎi)只要65元，用戶的選擇不是顯而易見(jiàn)了嗎。
3.用戶消費(fèi)頻次
提高用戶消費(fèi)頻次有三種方法，為會(huì)員管理、延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期、提升用戶生命周期。
?用戶召回，會(huì)員管理
在各大節(jié)假日通過(guò)各類促銷(xiāo)活動(dòng)，引導(dǎo)吸引用戶的關(guān)注。為用戶提供提供更多的價(jià)值服務(wù)。如果能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行分層管理，建立會(huì)員管理機(jī)制，消費(fèi)能力強(qiáng)的VIP 用戶提供1對(duì)1的單獨(dú)服務(wù)，積累更多用戶，根據(jù)二八法制，頭部用戶能夠創(chuàng)造更多價(jià)值。
用戶分層管理是個(gè)不小的活，傳統(tǒng)的手法要人工識(shí)別用戶特性，打上標(biāo)簽，在進(jìn)行用戶維護(hù)，這樣做對(duì)于用戶基數(shù)不多的情況下是可以的，但一旦基數(shù)龐大時(shí)間，這個(gè)做法費(fèi)人費(fèi)力，運(yùn)營(yíng)成本太高了，而且效果可能還不好。我們?cè)O(shè)立一款洛書(shū)SMR私域服務(wù)軟件，只要你設(shè)置好對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，以及關(guān)鍵詞，它就可以幫你自動(dòng)為用戶打上標(biāo)簽，就算有1000萬(wàn)個(gè)用戶也不帶怕的。
?延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期
產(chǎn)品不斷的迭代升級(jí)，讓有需要的用戶不斷的獲得更好的體驗(yàn)，這樣也可以增加用戶多次消費(fèi)的頻次。有些產(chǎn)品，比如美白護(hù)膚產(chǎn)品，可以通過(guò)專業(yè)指導(dǎo)，告訴用戶需要長(zhǎng)周期的使用才會(huì)達(dá)到理想效果，也可以加強(qiáng)用戶的消費(fèi)周期。
?提升用戶生命周期
通過(guò)成熟的私域推廣渠道，定期的推送消息給到用戶，分享一些產(chǎn)品的知識(shí)、商品內(nèi)容，吸引用戶的關(guān)注，延長(zhǎng)用戶生命周期。
在用戶購(gòu)買(mǎi)的消耗品快用完時(shí)，我們可以通過(guò)私域觸達(dá)到用戶，提醒他該購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品如紙筆、食品等。那么我們要一個(gè)個(gè)估摸著備注好這些用戶什么時(shí)間快把產(chǎn)品用完嗎，然后把推廣內(nèi)容發(fā)送給用戶。這么做不光找用戶費(fèi)勁，萬(wàn)一忘記發(fā)送日期，就不就得不償失了。怎么做省時(shí)省力，甚至忘記了也問(wèn)題不大。小洛幫你解決問(wèn)題，小洛有一套完整的SOP，工作人員設(shè)置好用戶對(duì)應(yīng)的旅程，即可自己運(yùn)營(yíng)，如未下單用戶，推送優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品內(nèi)容吸引用戶下單，走未下單的旅程，多次復(fù)購(gòu)的用戶，則推送優(yōu)惠刺激用戶下單，走復(fù)購(gòu)旅程。當(dāng)用戶進(jìn)入私域后，小洛就可以幫你解決很大一部分運(yùn)營(yíng)工作，提高運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)到千人千面，讓用戶感覺(jué)被用心對(duì)待。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)