為了解決快速擴(kuò)展業(yè)務(wù)之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce，在2005年發(fā)起了客戶(hù)成功運(yùn)動(dòng)。到現(xiàn)在已經(jīng)是第17個(gè)年頭了，這個(gè)職業(yè)的發(fā)展在To B領(lǐng)域已經(jīng)相當(dāng)完善。隨著SaaS行業(yè)發(fā)展，“客戶(hù)成功”被更多的提及和出現(xiàn)，然而對(duì)于更多人來(lái)說(shuō)它還只是一個(gè)新鮮名詞。

其實(shí)，這個(gè)選題的源起，是在2021年底的見(jiàn)實(shí)年度私域大會(huì)上，首次出現(xiàn)分享嘉賓來(lái)自所在公司的客戶(hù)成功部門(mén)，當(dāng)時(shí)就引起了見(jiàn)實(shí)小伙伴的關(guān)注，并進(jìn)行了初步了解；在見(jiàn)實(shí)隨后幾次深聊中，這一部門(mén)也被衛(wèi)瓴科技、iCC微鏈數(shù)智、一知智能先后作為核心部門(mén)重度提及，并指出該部門(mén)為公司營(yíng)收帶來(lái)了突出貢獻(xiàn)。

“客戶(hù)成功（Customer Success）”顧名思義幫助客戶(hù)成功。作為連接SaaS服務(wù)商與客戶(hù)之間的“雙面人”，常常要處理和平衡雙方之間的眾多矛盾點(diǎn)，如“客戶(hù)滿(mǎn)意度與公司投入管控”“系統(tǒng)變更與客戶(hù)即時(shí)使用”“客戶(hù)需求與公司研發(fā)資源平衡”“通用需求研發(fā)和客戶(hù)定制需求平衡”，等等。

那么，有了客戶(hù)成功部門(mén)如何才能更好的助力客戶(hù)成功？更好地實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)局面？帶著這些疑問(wèn)，見(jiàn)實(shí)找到業(yè)內(nèi)13家有SaaS業(yè)務(wù)的服務(wù)商進(jìn)行深聊。如下，Enjoy：

01、客戶(hù)成功成為核心部門(mén)

見(jiàn)實(shí)深聊的13家服務(wù)商中僅有1家企業(yè)當(dāng)前沒(méi)有客戶(hù)成功部門(mén)，其余均先后成立了該部門(mén)。幾乎全部的覆蓋率，證明了客戶(hù)成功部門(mén)已是SaaS服務(wù)商企業(yè)的標(biāo)配。

有6家企業(yè)均在公司成立之初即組建了該部門(mén)；還有3家是在2018年-2021年間建立，如零一運(yùn)營(yíng)剛開(kāi)始做SaaS業(yè)務(wù)時(shí)蒙著頭就往前沖了半年，年中復(fù)盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn)只忙著拉新、梳理用戶(hù)體驗(yàn)路徑，而忽略了后端客戶(hù)成功、復(fù)購(gòu)，造成了客戶(hù)持續(xù)流失，所以在當(dāng)年年中會(huì)之后 ，快速組建了客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)。

從人員比例來(lái)看，占比多大于公司總?cè)藬?shù)的10%；還有2家企業(yè)該部門(mén)人數(shù)在公司總?cè)藬?shù)占比接近50%，分別是GrowingIO和iCC微鏈數(shù)智，后者CEO單明輝曾在和見(jiàn)實(shí)的深聊中提到其公司甚至只有兩個(gè)部門(mén)，即產(chǎn)品研發(fā)和客戶(hù)成功。人員比例之多之重，也在說(shuō)明客戶(hù)成功部門(mén)越來(lái)越被重視，甚至成為核心部門(mén)。

02、從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的服務(wù)能力

一知智能告訴見(jiàn)實(shí)，當(dāng)他們把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)實(shí)際上很難直接上手把產(chǎn)品（AI外呼）用起來(lái)，因?yàn)榭蛻?hù)并不了解AI的能力邊界是什么，那么產(chǎn)品本身也就無(wú)法發(fā)揮作用。所以，為了客戶(hù)真實(shí)體會(huì)到項(xiàng)目整體方案，一知智能在公司成立之初就配備了客戶(hù)成功部門(mén)，指導(dǎo)客戶(hù)落地，并且沉淀總結(jié)實(shí)踐過(guò)程中遇到的“坑”和方法論。

我們?cè)賮?lái)看一下SaaS行業(yè)的特性：訂閱模式收費(fèi)、獲客成本高、單用戶(hù)平均收入高、續(xù)約和留存是增長(zhǎng)基石，且通常SaaS企業(yè)首年簽約的客戶(hù)，加上首年的獲客及服務(wù)成本等，平均單個(gè)企業(yè)用戶(hù)首年很難達(dá)成正向現(xiàn)金流。因此，SaaS企業(yè)需要建立起能有效管控客戶(hù)續(xù)約和流失的工作方式，客戶(hù)成功就是承擔(dān)這一職責(zé)的重要角色。

深聊中，在形容客戶(hù)成功服務(wù)能力時(shí)，“主動(dòng)”一詞也紛紛被大家提到。咚咚來(lái)客這樣形容，相對(duì)于傳統(tǒng)軟件公司的一次性收費(fèi)，服務(wù)部門(mén)一般是被動(dòng)解決問(wèn)題；SaaS軟件公司客戶(hù)成功部門(mén)更偏向主動(dòng)推動(dòng)客戶(hù)使用和落地。艾客指出這個(gè)主動(dòng)，來(lái)源于數(shù)據(jù)的支撐再加上每個(gè)接觸客戶(hù)的人的主觀(guān)意識(shí)判斷，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)運(yùn)營(yíng)，是有別于傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的最大差異！

零一運(yùn)營(yíng)和見(jiàn)實(shí)分享了一組數(shù)據(jù)，其工具產(chǎn)品60%的新用戶(hù)都來(lái)自“老用戶(hù)”的轉(zhuǎn)介紹，如果復(fù)購(gòu)率低于50%，團(tuán)隊(duì)則容易陷入疲于拉新的困境，如果毛利率低于30%則不能支撐團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期投入研發(fā)迭代，導(dǎo)致惡性循環(huán)。當(dāng)前他們客戶(hù)成功部門(mén)人員占比整個(gè)SaaS團(tuán)隊(duì)近40%，這個(gè)部門(mén)的任務(wù)則是通過(guò)咨詢(xún)、培訓(xùn)、代運(yùn)營(yíng)等一系列運(yùn)營(yíng)措施來(lái)幫助客戶(hù)。

咚咚來(lái)客最早在做電商小程序SaaS時(shí)，就建立了客戶(hù)成功部門(mén)，當(dāng)時(shí)主要承擔(dān)客服職能，解決客戶(hù)在使用過(guò)程中的一些技術(shù)和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。后來(lái)做咚咚來(lái)客，服務(wù)的客戶(hù)是連鎖門(mén)店，規(guī)模更大、需求更多，除了產(chǎn)品本身，更多的私域系統(tǒng)性問(wèn)題也被提出，客戶(hù)成功部門(mén)也新增了組織、服務(wù)和流程等服務(wù)。咚咚來(lái)客把客戶(hù)成功分為三類(lèi)：實(shí)施客服組、規(guī)模運(yùn)營(yíng)組、行業(yè)項(xiàng)目組。

還有一個(gè)詞被企邁提到，即“陪伴式服務(wù)”，這家企業(yè)最初于2018年組建客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)的初衷即是為客戶(hù)提供陪伴式服務(wù)，找到業(yè)務(wù)突破口。在陪跑客戶(hù)的過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶(hù)對(duì)于新的數(shù)字化方式及產(chǎn)品是陌生的，客戶(hù)希望能有專(zhuān)門(mén)的角色陪同去熟悉及使用，提前規(guī)劃好產(chǎn)品使用過(guò)程中的每個(gè)階段的培訓(xùn)內(nèi)容、注意事項(xiàng)、操作流程、運(yùn)營(yíng)方法等，同時(shí)能夠把客戶(hù)提出的問(wèn)題理清楚，進(jìn)行及時(shí)有效的內(nèi)外部協(xié)同溝通，并給到相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)建議。

數(shù)云則關(guān)注客戶(hù)整個(gè)生命周期的產(chǎn)品使用、需求解決、案例分享等保障客戶(hù)業(yè)務(wù)增效，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶(hù)定制化需求的場(chǎng)景溝通、資源協(xié)調(diào)、排期及項(xiàng)目執(zhí)行跟進(jìn)，以及保障客戶(hù)持續(xù)續(xù)費(fèi)等。

03、付費(fèi)才是客戶(hù)成功服務(wù)的開(kāi)始

客戶(hù)成功部門(mén)需要具有內(nèi)外兼修的能力，在GrowingIO內(nèi)部有這樣一種說(shuō)法——“對(duì)內(nèi)：為客戶(hù)發(fā)聲，喊破喉嚨的那種；對(duì)外：為公司，傳遞產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值”。分階段來(lái)看，上手期負(fù)責(zé)產(chǎn)品部署支持&使用培訓(xùn)，使用期負(fù)責(zé)產(chǎn)品使用答疑&持續(xù)推廣，續(xù)約期負(fù)責(zé)產(chǎn)品續(xù)費(fèi)&增購(gòu) 。

不論如何，對(duì)于SaaS服務(wù)商來(lái)說(shuō)，只有客戶(hù)付費(fèi)，才是客戶(hù)成功服務(wù)的開(kāi)始，故續(xù)訂/續(xù)約成為客戶(hù)成功部門(mén)KPI的重中之重。除此之外，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品使用活躍度等也應(yīng)成為考核指標(biāo)。

在實(shí)際工作中，首先要確保客戶(hù)能用好系統(tǒng)，輔助客戶(hù)做驗(yàn)收工作，進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)，做好優(yōu)秀案例分享，解決方案推介等；及了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)模型，業(yè)務(wù)目標(biāo)，提供有價(jià)值的建議，幫助客戶(hù)優(yōu)化流程、方法等。群脈強(qiáng)調(diào)還有項(xiàng)更重要的動(dòng)作是，讓客戶(hù)隨時(shí)能找到你，并能對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題協(xié)調(diào)內(nèi)部資源出具解決方案。

數(shù)云客戶(hù)成功部門(mén)在工作中主要分為4個(gè)階段：

1）客戶(hù)診斷：當(dāng)項(xiàng)目交付完畢進(jìn)入服務(wù)周期，CSM會(huì)從內(nèi)外部?jī)蓚€(gè)維度來(lái)進(jìn)行客戶(hù)診斷，找尋助力客戶(hù)價(jià)值增長(zhǎng)的引擎。

2）產(chǎn)品使用指導(dǎo)：通過(guò)培訓(xùn)讓客戶(hù)熟悉和深度使用產(chǎn)品，提升粘性。

3）需求跟進(jìn)：包括業(yè)務(wù)需求調(diào)整、新需求場(chǎng)景溝通、資源安排、實(shí)施排期、執(zhí)行跟進(jìn)等，陪伴客戶(hù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的業(yè)務(wù)增效。

4）數(shù)據(jù)分析：整合GROWTH（數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)）數(shù)據(jù)分析邏輯、HEALTH（數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)提升業(yè)務(wù)健康）指標(biāo)、LOYALTY（忠誠(chéng)度體系運(yùn)營(yíng)價(jià)值）、等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及案例給予品牌意見(jiàn)和建議。

有機(jī)云回訪(fǎng)一家已上市的連鎖大賣(mài)場(chǎng)企業(yè)時(shí)，在與其私域總負(fù)責(zé)交流之后，發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)私域已初具規(guī)模，但是在集團(tuán)內(nèi)部還面臨一些挑戰(zhàn)。比如，無(wú)法統(tǒng)計(jì)每個(gè)門(mén)店私域的 GMV，無(wú)法給到門(mén)店對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，從而無(wú)法激勵(lì)門(mén)店配合更多工作。

于是，有機(jī)云客戶(hù)成功同事根據(jù)以往服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，提出了一套【全員營(yíng)銷(xiāo)】的解決方案，運(yùn)用其系統(tǒng)能力幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了總部賦能門(mén)店，賦能一線(xiàn)員工做消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)，同時(shí)幫助核算各門(mén)店完成的GMV，完美地解決了該客戶(hù)的痛點(diǎn)。

零一運(yùn)營(yíng)在商家簽約后，客戶(hù)成功會(huì)進(jìn)行客戶(hù)建檔并詳細(xì)了解商家情況，這對(duì)于新手期客戶(hù)至關(guān)重要，他們要求完成100%的客戶(hù)建聯(lián)率和80%的新手期活動(dòng)創(chuàng)建率。新手期活動(dòng)創(chuàng)建率指標(biāo)背后，一方面是能增加商家的信任感和安全感，另一方面也是能快速了解商家需求，推動(dòng)商家后續(xù)保持良性的使用率。

一知智能直接把這個(gè)部門(mén)定位為“B端公司的私域運(yùn)營(yíng)部門(mén)”，核心指標(biāo)為客戶(hù)活躍度，最后客戶(hù)GMV產(chǎn)出，核心工作是理解客戶(hù)的需求是什么，在產(chǎn)品使用前期讓產(chǎn)品發(fā)揮其在客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景里的價(jià)值，與客戶(hù)陪跑出最佳實(shí)踐并不斷迭代和復(fù)盤(pán)，類(lèi)似客戶(hù)使用該產(chǎn)品部門(mén)的外部伙伴。

04、推動(dòng)產(chǎn)品迭代，客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力

咚咚來(lái)客在服務(wù)客戶(hù)中，強(qiáng)調(diào)把過(guò)程中產(chǎn)生的客戶(hù)需求，反饋給產(chǎn)品推動(dòng)產(chǎn)品迭代；對(duì)產(chǎn)生的方案和標(biāo)桿案例進(jìn)行總結(jié)輸出，作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)外傳播素材，銷(xiāo)售對(duì)接客戶(hù)和渠道賦能代理商的工具，同時(shí)助力行業(yè)解決方案的更新。

SaaS服務(wù)商企業(yè)中客戶(hù)成功可以說(shuō)是與客戶(hù)走的最近的一員，作為產(chǎn)品部門(mén)重要的信息輸入方，其實(shí)產(chǎn)品部門(mén)除了被動(dòng)的處理從客戶(hù)成功部門(mén)發(fā)出的功能需求，也會(huì)主動(dòng)就特定產(chǎn)品方向/功能， 請(qǐng)客戶(hù)成功攜客戶(hù)需求部門(mén)做共創(chuàng)實(shí)踐。但，要避免產(chǎn)品研發(fā)節(jié)奏被客戶(hù)成功帶偏，客戶(hù)成功要避免因?yàn)槟硞€(gè)客戶(hù)的特殊需求而要求產(chǎn)品做更多非標(biāo)研發(fā)。

有機(jī)云分享到，一般當(dāng)銷(xiāo)售明確客戶(hù)意向后，客戶(hù)成功即介入前期溝通，正式合作后根據(jù)前期收集的信息，指導(dǎo)客戶(hù)使用系統(tǒng)，并且關(guān)注客戶(hù)使用系統(tǒng)前后對(duì)比，是否幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題。系統(tǒng)正常運(yùn)行后，則要關(guān)注對(duì)應(yīng)行業(yè)動(dòng)態(tài)，提供相關(guān)資訊、成功案例等，提供更多思路給客戶(hù)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)不斷的提供全方位服務(wù)。

此外，企邁明確了客戶(hù)成功主要還是協(xié)助客戶(hù)，一個(gè)客戶(hù)要真正經(jīng)營(yíng)好自己的思路非常重要，這也是客戶(hù)和客戶(hù)差距拉開(kāi)的地方。

以咚咚來(lái)客與某國(guó)內(nèi)上市零售品牌合作為例，就有兩個(gè)比較明顯的產(chǎn)品迭代：

一、針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際需求優(yōu)化產(chǎn)品：對(duì)方2C員工數(shù)量龐大，所規(guī)劃的工作中，通過(guò)企微構(gòu)建私域池是很重要的一環(huán)，一般做法是掃碼添加指定員工，員工數(shù)量比較多則需要系統(tǒng)管理員一個(gè)個(gè)添加，工作量巨大。后來(lái)結(jié)合品牌客戶(hù)情況在產(chǎn)品增加了分享海報(bào)即自動(dòng)綁定員工的功能，很好地解決這一需求。

二、根據(jù)客戶(hù)使用共性研發(fā)新功能：大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)和社群抽獎(jiǎng)助手，是日常社群運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常被使用的營(yíng)銷(xiāo)工具，但這兩個(gè)工具不支持在較短社群運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)多次使用，結(jié)合品牌客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)了組隊(duì)抽獎(jiǎng)新工具，支持好友拉人組隊(duì)來(lái)抽獎(jiǎng)，并且可以多次參加。

此外，值得注意的是，項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)管理和Plan B非常重要。每一次交付方案，都要跟客戶(hù)講清楚方案的優(yōu)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及建議，讓客戶(hù)看到全局，以便客戶(hù)做出決策。而對(duì)于客戶(hù)，客戶(hù)成功部門(mén)首先要為客戶(hù)解決的是產(chǎn)品與服務(wù)的事宜，更進(jìn)一步則是賦予客戶(hù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的能力。

05、終極目標(biāo)：業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和管理變革

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)需求的不斷變化，SaaS行業(yè)都面臨一個(gè)問(wèn)題：工具本身的替代成本并不高，如何高效留住客戶(hù)，客戶(hù)完全掌握合作的主導(dǎo)權(quán)。而當(dāng)前的解決方案就是引入客戶(hù)成功，真正以客戶(hù)為中心，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功，才能真正有效留住客戶(hù)。這是一套完全以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模型。

從整個(gè)生態(tài)來(lái)說(shuō)，SaaS行業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)高使用率和續(xù)約率，要為客戶(hù)帶來(lái)可見(jiàn)的價(jià)值和友好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，才能獲得企業(yè)用戶(hù)的續(xù)約，是完善了SaaS行業(yè)的健康發(fā)展。

更重要的是，以行業(yè)顧問(wèn)等角色將先進(jìn)的工具和方法帶給客戶(hù)，并提供不限于產(chǎn)品本身的服務(wù)，和企業(yè)客戶(hù)一起共同成長(zhǎng)，共同成功。在一定程度上，客戶(hù)成功部門(mén)取代了一些輕量級(jí)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)。

如艾客團(tuán)隊(duì)提到，對(duì)于客戶(hù)成功部門(mén)來(lái)說(shuō)，或許客戶(hù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或管理變革的實(shí)現(xiàn)才是最終極目標(biāo)。

其實(shí)，客戶(hù)成功是一項(xiàng)比較綜合的職能，在GrowingIO客戶(hù)成功具備的標(biāo)準(zhǔn)能力中，包含 「客戶(hù)管控」、「商業(yè)嗅覺(jué)」、「產(chǎn)品專(zhuān)家」 ，最終他們希望培養(yǎng)出客戶(hù)顧問(wèn)的角色。但，當(dāng)前從客戶(hù)成功到客戶(hù)顧問(wèn)還有一段距離。

咚咚來(lái)客也坦言，公司將會(huì)給有成果和績(jī)效的客戶(hù)成功人才更多的機(jī)會(huì)，專(zhuān)注某行業(yè)成為專(zhuān)家，成長(zhǎng)為培訓(xùn)師賦能更多的客戶(hù)。他們認(rèn)為當(dāng)公司各個(gè)崗位都有從事過(guò)客戶(hù)成功工作的同事時(shí)，就更能夠用客戶(hù)第一、換位思考的思維來(lái)做事情，推動(dòng)公司向著更高的層次進(jìn)化。一知智能直接將客戶(hù)成功定位為是輕咨詢(xún)的角色，在未來(lái)成為某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專(zhuān)家。

在咚咚來(lái)客內(nèi)部當(dāng)前客戶(hù)成功也在逐步演化，2022年他們將啟動(dòng)“華為鐵三角組織”，即客戶(hù)成功經(jīng)理與銷(xiāo)售組成行業(yè)業(yè)務(wù)線(xiàn)，由項(xiàng)目leader帶領(lǐng)直接為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，與銷(xiāo)售協(xié)同打單服務(wù)客戶(hù)，一起直面客戶(hù)和市場(chǎng)。取消本來(lái)規(guī)劃的方案經(jīng)理、售前經(jīng)理等職能崗位取消，直接由業(yè)務(wù)線(xiàn)內(nèi)的客戶(hù)成功經(jīng)理承擔(dān)職責(zé)。群脈也透露在客戶(hù)成功之外未再設(shè)售后客服團(tuán)隊(duì)，他們認(rèn)為接下來(lái)SaaS在中國(guó)會(huì)蓬勃發(fā)展， 客戶(hù)成功將成為熱門(mén)職位。