對(duì)消費(fèi)者而言，買(mǎi)保險(xiǎn)就是想買(mǎi)份省心的保障。

買(mǎi)的時(shí)候省心省事兒，遇到事兒賠付起來(lái)干凈利落才是一份好的保險(xiǎn)。而面對(duì)一些“問(wèn)題”保險(xiǎn)產(chǎn)品，稍有放松警惕很容易就陷入合同糾紛、媒體維權(quán)、甚至訴之公堂。

近期，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部通報(bào)了一批有問(wèn)題的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，新華人壽等28家保險(xiǎn)企業(yè)被監(jiān)管點(diǎn)名，其中包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題、產(chǎn)品條款表述問(wèn)題、產(chǎn)品費(fèi)率厘定問(wèn)題、以及其他問(wèn)題。

通報(bào)中提到，將堅(jiān)決打擊違規(guī)開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品炒停、誤導(dǎo)宣傳等行為，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問(wèn)題，將依法對(duì)公司采取監(jiān)管措施或行政處罰，并嚴(yán)肅追究有關(guān)人員責(zé)任。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，新華保險(xiǎn)的究竟還“保險(xiǎn)”嗎？

根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部〔2022〕19號(hào)通報(bào)，新華人壽、上海人壽、幸福人壽、中銀三星報(bào)送的4款醫(yī)療保險(xiǎn)存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，在具體的保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，條款約定合同生效日前未經(jīng)醫(yī)生診斷和治療的癥狀屬于既往癥，缺乏客觀判定依據(jù)，易引發(fā)理賠糾紛。

此外，人保壽險(xiǎn)、恒安標(biāo)準(zhǔn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品存在產(chǎn)品條款表述問(wèn)題，太保壽險(xiǎn)、平安人壽、百年人壽等7家壽險(xiǎn)存在產(chǎn)品費(fèi)率厘定問(wèn)題。比如，民生人壽報(bào)送的某疾病保險(xiǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任過(guò)于單一，缺乏定價(jià)基礎(chǔ)。

無(wú)獨(dú)有偶，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)之外，河南電視臺(tái)民生頻道也曾報(bào)道過(guò)新華保險(xiǎn)的產(chǎn)品、銷(xiāo)售等問(wèn)題。

據(jù)河南電視臺(tái)民生頻道報(bào)道，一名消費(fèi)者給兒子買(mǎi)了十幾年的英才教育保險(xiǎn)，到期后被告知他買(mǎi)的是終身險(xiǎn)，保的是身故和高殘。消費(fèi)者當(dāng)年買(mǎi)的教育險(xiǎn)卻莫名其妙地變成了身故、高殘險(xiǎn)，對(duì)此，前銷(xiāo)售員也承認(rèn)了自己是為了沖業(yè)績(jī)，受公司培訓(xùn)才說(shuō)了與保單不符合的內(nèi)容。

媒體介入下，新華保險(xiǎn)公司表示同意消費(fèi)者提出的全額返還本金，并且支付相應(yīng)的利息。雖然表面上看媒體的介入下事情得到了解決，但深層來(lái)看，此事背后可能暴露出新華保險(xiǎn)更多產(chǎn)品、銷(xiāo)售、以及管理上可能存在的問(wèn)題。

事實(shí)上，在違規(guī)這件事兒上，新華保險(xiǎn)已經(jīng)有過(guò)先例。

2018年10月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公布的《銀保監(jiān)保罰決字〔2018〕1號(hào)》文件中就曾指出，經(jīng)查實(shí)，查實(shí)新華人壽存在欺騙投保人、編制提供虛假資料、未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險(xiǎn)費(fèi)率等行為。

處罰決定書(shū)中提到，新華保險(xiǎn)市場(chǎng)部制作的《健康福星增額（2014）重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)課程》培訓(xùn)課件含有夸大保險(xiǎn)責(zé)任的表述。其中，2016年10月至2017年10月期間，新華保險(xiǎn)累計(jì)銷(xiāo)售該保險(xiǎn)保單98260件，涉及保費(fèi)3.3億元。

監(jiān)管部門(mén)的處罰，似乎也從側(cè)面印證了河南電視臺(tái)報(bào)道中，新華保險(xiǎn)的銷(xiāo)售培訓(xùn)亂象可能不是孤例。

一直以來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)中的銷(xiāo)售管理一直都游走在邊緣地帶，這也是保險(xiǎn)行業(yè)一直以來(lái)為人所詬病的一點(diǎn)。事實(shí)上，從法律的角度來(lái)看，一些夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品，欺騙投保人、編制提供虛假資料等行為，已經(jīng)涉嫌觸及虛假營(yíng)銷(xiāo)的法律底線。

更有甚者，一些保險(xiǎn)公司發(fā)布假招聘信息，明招文職實(shí)招銷(xiāo)售，員工入職之后則通過(guò)培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)等方式，使求職者“發(fā)展成員，”并讓其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

種種亂象背后，行業(yè)發(fā)展無(wú)序，帶來(lái)的結(jié)果之一就是關(guān)于保險(xiǎn)的理賠投訴糾紛一直不在少數(shù)。

根據(jù)山西銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布關(guān)于2021年第三季度山西省保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)（晉銀保監(jiān)辦便函〔2021〕278號(hào)）顯示，新華人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

而銀保監(jiān)會(huì)天津監(jiān)管局網(wǎng)站于10月20日發(fā)布的《天津銀保監(jiān)局關(guān)于2021年上半年天津保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，新華人壽天津分公司、華夏人壽天津分公司、中國(guó)人壽天津市分公司的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三名。其中，新華人壽天津分公司181件，同比增長(zhǎng)191.94%。

投訴糾紛之外，關(guān)于新華人壽險(xiǎn)的訴訟量也頗不鮮見(jiàn)。

根據(jù)天眼查APP信息顯示，在新華保險(xiǎn)涉及的司法訴訟中，關(guān)于人身保險(xiǎn)合同糾紛的就有580起案件，新華人壽保險(xiǎn)作為被告的案件就有505件。

冰冷的糾紛案件數(shù)字的背后，透出了一個(gè)不容保險(xiǎn)企業(yè)忽視的事實(shí)，當(dāng)保險(xiǎn)公司以追求利潤(rùn)為價(jià)值導(dǎo)向，而忽視本身的服務(wù)內(nèi)核價(jià)值，那么就容易陷入惡性的增長(zhǎng)循環(huán)。

事實(shí)上，一些傳統(tǒng)行業(yè)中的企業(yè)很容易陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是太注重短期增長(zhǎng)的結(jié)果而忽視了長(zhǎng)期的價(jià)值堅(jiān)守，而后者恰恰是一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨周期增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

保險(xiǎn)行業(yè)，恰恰是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)守的行業(yè)，特別是在如今的變革的行業(yè)背景下，而一旦企業(yè)失去原則，便可能滑向谷底。

財(cái)報(bào)中的另一個(gè)新華保險(xiǎn)：?jiǎn)渭緝衾麧?rùn)下降超過(guò)50%

無(wú)論是糾紛數(shù)量高居不下，還是法院訴訟不斷，似乎都反映出一個(gè)共同的問(wèn)題：新華保險(xiǎn)在新一輪的行業(yè)變革中，似乎并不怎么成功。

新華保險(xiǎn)在資本市場(chǎng)的走勢(shì)，似乎也表明了這一點(diǎn)。

從2021年1月份到今年2月份，新華保險(xiǎn)在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)可謂“高開(kāi)低走，一波三折”。

透過(guò)新華保險(xiǎn)三季報(bào)顯示，2021年前三季度公司個(gè)險(xiǎn)渠道長(zhǎng)期險(xiǎn)首年保費(fèi)收入為130.60億元，同比下降4.3%；長(zhǎng)期險(xiǎn)首年期保費(fèi)收入123.63億元，同比下降5.3%。

同時(shí)，前三季度新華保險(xiǎn)十年期及以上期交保費(fèi)同比下滑35.1%，單三季度同比降幅超過(guò)50%。三大收入的下滑之外，報(bào)告期內(nèi)單季度扣非凈利潤(rùn)14.44億元，同比下降50.17%；

從大環(huán)境上來(lái)看，疫情的影響是客觀因素，但或許也離不開(kāi)銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型的短期效果不明顯。

去年上半年新華保險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)代理人規(guī)模為44.1萬(wàn)人，同比負(fù)增長(zhǎng)16.2%。新渠道拓展上，受到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán)等原因影響，轉(zhuǎn)型并沒(méi)有彌補(bǔ)代理減員帶來(lái)的直接影響。

另外，多地銀保監(jiān)部門(mén)曾發(fā)文要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得以購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品作為銷(xiāo)售人員入司、轉(zhuǎn)正或晉級(jí)的條件，也不得允許自保件和互保件參與任何形式的業(yè)績(jī)考核和業(yè)務(wù)競(jìng)賽。這意味著以往“員工入職變客戶”的保險(xiǎn)行業(yè)潛規(guī)則將成為歷史。

如此觀之，新華保險(xiǎn)代理人規(guī)模驟減，可能透出另外一種頗為值得深思的意味。

在2021年中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，新華保險(xiǎn)副總裁李源就曾經(jīng)表示，會(huì)按照監(jiān)管要求，主動(dòng)清虛人力，擠干水分，實(shí)現(xiàn)“真人真保費(fèi)真價(jià)格”。

一方面，“真人真保費(fèi)真價(jià)格”的監(jiān)管趨勢(shì)下，資本市場(chǎng)也能看到保險(xiǎn)公司的真實(shí)數(shù)據(jù)，另一方面，以往那種入職員工一人買(mǎi)20多份保險(xiǎn)、刷信用卡沖業(yè)績(jī)的違規(guī)亂象也能得到進(jìn)一步遏制。

潮水褪去后才能知道誰(shuí)在裸泳。對(duì)于新華保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，或許真正的考驗(yàn)才剛剛開(kāi)始。

其實(shí)不只新華保險(xiǎn)，對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)講，在改革浪潮以及新冠疫情的背景音之下，不少企業(yè)都陷入了迷茫。

目前，行業(yè)正在經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)以及數(shù)字化的雙重浪潮，銀保監(jiān)聯(lián)合多部門(mén)針對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的監(jiān)管舉措陸續(xù)出臺(tái)，市場(chǎng)正在變得更加規(guī)范，這意味著以往粗獷式的增長(zhǎng)和管理模式需要徹底改變，各保險(xiǎn)公司都正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型的陣痛期。

困境之下，保險(xiǎn)企業(yè)卻更需要比以前更加打磨產(chǎn)品，回歸本源。換言之，用戶的信賴(lài)，是保險(xiǎn)品牌最核心的資產(chǎn)，也是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的源頭。

保險(xiǎn)行業(yè)的本源是什么？其實(shí)就是服務(wù)。保險(xiǎn)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品，而是一種服務(wù)，基于用戶、品牌互信的承諾服務(wù)。這個(gè)簡(jiǎn)單的道理無(wú)論是保險(xiǎn)公司的總經(jīng)理抑或是消費(fèi)者、資本市場(chǎng)的投資人都再明白不過(guò)。

但現(xiàn)實(shí)是，過(guò)度的對(duì)增長(zhǎng)的渴求使得這個(gè)本源正在被過(guò)度異化，當(dāng)行業(yè)亂象叢生，其中的企業(yè)不止是在透支自身的品牌公信力，也同樣在透支整個(gè)行業(yè)的公信力。

值得慶幸的是，隨著監(jiān)管走強(qiáng)，行業(yè)新秩序正在形成，新時(shí)代背景下，人們的保險(xiǎn)需求也更加豐富多樣，細(xì)分市場(chǎng)中也存在更多增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。而保險(xiǎn)行業(yè)中的玩家如何痛改前非，把握住這個(gè)機(jī)會(huì)，依然十分值得深入研究和觀察。

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