做私域這件事，需要真的把消費(fèi)者放在心里，交付服務(wù)、交付體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)交付信任。

今天，在聊私域之前，想請(qǐng)您和我一起，逛次超市。

一、做到極致的超市服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向選擇

在運(yùn)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系這件事上，河南許昌的于東來(lái)先生和他的胖東來(lái)，做得特別好。

胖東來(lái)，全稱(chēng)為胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)，總部位于河南省許昌市。外地消費(fèi)者可能并不熟悉胖東來(lái)，因此，在網(wǎng)上介紹其案例時(shí)很多人需要加上「零售界的海底撈」來(lái)證明其地位和服務(wù)水準(zhǔn)。

也許對(duì)于其他零售品牌，許昌市和新鄉(xiāng)市的消費(fèi)者有點(diǎn)“嬌氣”，很難“討好”，而這份曾逼走丹尼斯、“逼瘋”世紀(jì)聯(lián)華和沃爾瑪?shù)摹皨蓺狻?，?lái)自于胖東來(lái)對(duì)于消費(fèi)者的寵愛(ài)。

對(duì)于許昌市和新鄉(xiāng)市的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，吊牌上標(biāo)注成本價(jià)與零售價(jià)、超市里滿(mǎn)足六種年齡段需求的的購(gòu)物車(chē)、便利視力不便人士查看價(jià)格的放大鏡、寵物寄存處等等是許昌人逛超市的基本配置。

已售過(guò)期的商品可無(wú)條件退貨、雨天會(huì)主動(dòng)為顧客的電瓶車(chē)/自行車(chē)套防水布、超市內(nèi)含有免費(fèi)充電寶、直飲水、免費(fèi)一次性杯子、便利整潔的母嬰室、配備無(wú)性別衛(wèi)生間等等，這是許昌人逛超市的日常體驗(yàn)。

極致的舒適體驗(yàn)，曾讓許昌人感慨“胖東來(lái)，是許昌的驕傲”。

當(dāng)?shù)厝诵ΨQ(chēng)，整個(gè)許昌只有周二不堵車(chē)，因?yàn)槟翘炫謻|來(lái)不營(yíng)業(yè)，同時(shí)也會(huì)有很多外地企業(yè)都前往胖東來(lái)考察學(xué)習(xí)，人多的時(shí)候需要「一大巴一大巴的接送」，前來(lái)學(xué)習(xí)的老板中不乏中國(guó)知名的企業(yè)家，小米的董事長(zhǎng)雷軍也專(zhuān)門(mén)去考察過(guò)，稱(chēng)胖東來(lái)是中國(guó)零售業(yè)當(dāng)中“神一般的存在”。

胖東來(lái)的成功，與自采為主導(dǎo)的采購(gòu)模式有關(guān)，與內(nèi)部員工考評(píng)機(jī)制有關(guān)，但核心是做到極致的服務(wù)體驗(yàn)和極佳的客戶(hù)關(guān)系。有人曾采訪于東來(lái)先生：“你的經(jīng)營(yíng)秘訣是什么？”，于東來(lái)說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，你對(duì)老百姓好一點(diǎn)，就啥都有了。”

許昌人親切的稱(chēng)呼于東來(lái)為東來(lái)哥，曾有記者追問(wèn)許昌市民為何不在在更便捷且有優(yōu)惠的電商平臺(tái)下單，反而要排長(zhǎng)隊(duì)到胖東來(lái)購(gòu)物，許昌老鄉(xiāng)說(shuō)：“俺就想讓俺東來(lái)哥多掙點(diǎn)錢(qián)?！?/p>

據(jù)了解，胖東來(lái)的商品售價(jià)并不是一味地低于市場(chǎng)平均價(jià)，部分商品價(jià)格也會(huì)略高于其他超市，但許昌人依然樂(lè)此不疲地前往胖東來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。

當(dāng)消費(fèi)者的第一選擇決策不是考慮價(jià)格，而是選擇品牌時(shí)，品牌才算功成。

二、交付信任的前提，是企業(yè)珍視客戶(hù)

客戶(hù)與胖東來(lái)之間的關(guān)系，是深度的信任，和信任后的堅(jiān)定選擇，這份信任與選擇偏愛(ài)，來(lái)源于人的樸素情感。

每一家企業(yè)管理者都渴望打造胖東來(lái)這樣的品牌，但確實(shí)不易實(shí)現(xiàn)。

現(xiàn)在消費(fèi)者的選擇非常多，消費(fèi)者的注意力也很分散，能夠成為被消費(fèi)者主動(dòng)且堅(jiān)定選擇的品牌，可以說(shuō)是每個(gè)品牌操盤(pán)者的“終極”目標(biāo)。

做好私域需要企業(yè)內(nèi)的管理者，自上而下地重視客戶(hù)、珍視客戶(hù)，要主動(dòng)需要培養(yǎng)企業(yè)品牌與客戶(hù)之間的信任關(guān)系，只有客戶(hù)信任品牌，才會(huì)在面臨消費(fèi)選擇的時(shí)候主動(dòng)選擇品牌。

胖東來(lái)是怎樣做的呢？前文敘述的消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)都是策略落地的招式，核心的門(mén)派心法是從細(xì)節(jié)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者已有的需求和潛在的需求，并不斷推進(jìn)服務(wù)全面地向更好進(jìn)步。

舉兩個(gè)例子，在胖東來(lái)，如果消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有找到自己想要的商品，在登記商品信息3天后，大概率可以接到所需要商品已上架可購(gòu)買(mǎi)的反饋；而當(dāng)消費(fèi)者有了不好的服務(wù)體驗(yàn)，可以通過(guò)向胖東來(lái)反饋?zhàn)约旱牟涣俭w驗(yàn)，獲得500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。胖東來(lái)的員工稱(chēng)前者是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，養(yǎng)成消費(fèi)者心中“胖東來(lái)什么都有”的認(rèn)知，后者是為了感謝消費(fèi)者幫助他們優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

客戶(hù)心智培育和客訴處理這兩件事，大部分企業(yè)都在做，只是坦白說(shuō)，做到位的不多，做得好的更少。

大多數(shù)企業(yè)沒(méi)能做好的原因，在于戰(zhàn)略規(guī)劃出了問(wèn)題。

在私域搭建潮流崛起的這兩年，很多企業(yè)都逐漸地在改變慣用的流量思維為用戶(hù)運(yùn)營(yíng)思維，關(guān)注用戶(hù)的體驗(yàn)，但如果想要和客戶(hù)搭建強(qiáng)有力的信任關(guān)系，還需要更進(jìn)一步的優(yōu)化調(diào)整。

三、4個(gè)方法，培育良性客戶(hù)關(guān)系

我們建議企業(yè)管理者，不論是日常經(jīng)營(yíng)還是搭建私域，都需要真正做到「以用戶(hù)為中心」。

有些話在這兩年相信您已經(jīng)看倦了，但還是要說(shuō)一遍，因?yàn)楹荜P(guān)鍵：「企業(yè)需要關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)：日常經(jīng)營(yíng)中關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，及時(shí)優(yōu)化升級(jí)。私域運(yùn)營(yíng)中放棄粗放式的運(yùn)營(yíng)方式，做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?！?/p>

第一，關(guān)注消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的反饋，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整。

國(guó)內(nèi)的企業(yè)沒(méi)必要放棄實(shí)際市場(chǎng)情況而一味地模仿海外火熱的DTC模式（Direct to Customer，企業(yè)縮減中間渠道，使用創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)消費(fèi)者，并通過(guò)直接信息反饋精準(zhǔn)、及時(shí)、靈活地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求），但其中對(duì)于消費(fèi)者反饋的重視和需求響應(yīng)，很值得學(xué)習(xí)。

無(wú)需贅述，交付符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品與服務(wù)是一切的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，市場(chǎng)隨時(shí)在變化，只有不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，才能贏下商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

第二，珍視消費(fèi)者的注意力，重視消費(fèi)者的每一次點(diǎn)擊。

讀到本文章的您，大多是企業(yè)的中高層管理者，作為各大社交平臺(tái)的用戶(hù)，您的手機(jī)里每天會(huì)收到近百條推送與消息提醒，很感謝您能點(diǎn)本文并閱讀至此。現(xiàn)在，我想請(qǐng)您思考一個(gè)問(wèn)題：「哪些推送的消息您收到后會(huì)點(diǎn)開(kāi)，哪些會(huì)忽略，哪些會(huì)屏蔽？」。

當(dāng)您的身份回歸為消費(fèi)者，是否會(huì)忽略甚至屏蔽掉那些點(diǎn)開(kāi)不感興趣、頻頻打擾、點(diǎn)擊后沒(méi)有收獲的消息來(lái)源？

當(dāng)您的身份轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)管理者、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我們建議您珍視消費(fèi)者的注意力，消費(fèi)者是很精明的，做一次掛羊頭做數(shù)據(jù)的欺騙性活動(dòng)，寫(xiě)幾次標(biāo)題黨足以降低消費(fèi)者對(duì)于該品牌的信任。

不論是日常經(jīng)營(yíng)還是運(yùn)營(yíng)私域，都需要企業(yè)組織內(nèi)規(guī)劃及實(shí)施的員工，對(duì)消費(fèi)者的每一個(gè)動(dòng)作、每一次關(guān)注保持敬畏。

為走進(jìn)門(mén)店的客戶(hù)提供禮貌溫暖的服務(wù)，為私域池內(nèi)的客戶(hù)基于需求、標(biāo)簽推送合適有用的內(nèi)容，很重要。

第三，打造消費(fèi)者的Wow時(shí)刻，讓客戶(hù)忍不住為你宣傳背書(shū)。

說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)，是給消費(fèi)者驚喜，不是形式主義的驚喜，而是那種讓消費(fèi)者忍不住要為你發(fā)條朋友圈宣傳的驚喜。

這里的決定性指標(biāo)很關(guān)鍵，是「忍不住」。

消費(fèi)者忍不住夸獎(jiǎng)你，忍不住宣傳你，忍不住成為你品牌的忠實(shí)信徒，聽(tīng)起來(lái)很難實(shí)現(xiàn)，但有人能做到，比如胖東來(lái)，比如豪車(chē)毒，比如熊貓不走。

胖東來(lái)是把客戶(hù)服務(wù)這件事做到極致，前文已經(jīng)描述過(guò)消費(fèi)者在胖東來(lái)舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，下面為您簡(jiǎn)單介紹下豪車(chē)毒和熊貓不走這兩個(gè)品牌，看他們是如何通過(guò)做到極致的服務(wù)，與客戶(hù)建立良性的信任關(guān)系的。

豪車(chē)毒是一家專(zhuān)做豪車(chē)銷(xiāo)售的品牌，服務(wù)客戶(hù)十年無(wú)差評(píng)。

為客戶(hù)選車(chē)、協(xié)商報(bào)價(jià)、爭(zhēng)取最低價(jià)格、代理貸款交稅上牌的服務(wù)只是基礎(chǔ)，客戶(hù)在豪車(chē)毒消費(fèi)后，豪車(chē)毒會(huì)為客戶(hù)安排一次充滿(mǎn)儀式感的提車(chē)，并帶有鮮花、氣球、包裝精美且體面合需的禮品，后續(xù)還會(huì)匹配同樣做到極致的清潔保修服務(wù)...

豪車(chē)毒憑借做到極致貼心的服務(wù)，在2020年，賣(mài)出了價(jià)值15億的豪車(chē)。

另一家品牌熊貓不走，做的事情比豪車(chē)毒簡(jiǎn)單些：為客戶(hù)配送蛋糕。

作為一家蛋糕品牌，其主要的業(yè)務(wù)與他人無(wú)異，都是賣(mài)蛋糕。

不過(guò)，在后續(xù)配送環(huán)節(jié)，熊貓不走深諳客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)蛋糕只是形式，追求快樂(lè)才是目的。為了把握客戶(hù)的心理，熊貓不走會(huì)打扮成熊貓人偶的樣式，為客戶(hù)進(jìn)行2分鐘的互動(dòng)表演，給客戶(hù)送去蛋糕的同時(shí)，烘托快樂(lè)氛圍，大部分客戶(hù)都會(huì)在朋友圈記錄生日回憶的時(shí)候，為熊貓不走做宣傳。

胖東來(lái)、豪車(chē)毒、熊貓不走的成功，憑借的就是用戶(hù)忍不住宣傳、忍不住向朋友介紹這個(gè)品牌。

做貼心的服務(wù)，聽(tīng)起來(lái)像是一句正確的廢話，但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)策略特好用，還長(zhǎng)期有效。

第四，企業(yè)需要在以客戶(hù)為中心的策略驅(qū)動(dòng)下，不僅轉(zhuǎn)換流量思維為用戶(hù)體驗(yàn)思維，還要重視用戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任額度。

通過(guò)不斷往用戶(hù)對(duì)于品牌的信任賬戶(hù)里“存錢(qián)”，獲取更多的信任復(fù)利。

細(xì)節(jié)決定成敗，目光長(zhǎng)遠(yuǎn)方能勝利。一些追求即時(shí)利益的企業(yè)會(huì)忽略客戶(hù)體驗(yàn)，忽視客戶(hù)關(guān)系，追求單次成單，這不是做私域的思維，也不是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)企業(yè)的思維。討好哄騙型服務(wù)可以蒙騙一時(shí)，但是只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)，做不好客戶(hù)關(guān)系，也做不起品牌，反而搞臭了品牌口碑和行業(yè)名聲，火熱了客戶(hù)投訴部門(mén)。

人與人之間的信任就像一張A4紙，任何揉搓都會(huì)留下痕跡，消費(fèi)者對(duì)于品牌的信任也是如此。

也許有品牌操盤(pán)手認(rèn)為在消費(fèi)者信任崩盤(pán)后可以通過(guò)商品優(yōu)惠提高轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，但這種短期的數(shù)據(jù)提升造就了當(dāng)前好看的KPI，無(wú)法打造真正成功的品牌。

希望所有企業(yè)管理者、私域操盤(pán)手，都記得關(guān)注客戶(hù)關(guān)系，運(yùn)營(yíng)好客戶(hù)關(guān)系，打造出更多像胖東來(lái)這樣的優(yōu)秀品牌。