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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
海底撈服務也翻車了,卻被網(wǎng)友夸上熱搜...
2022-02-28 15:02:47

作者:楊陽


這年頭,誰還沒有個奇奇怪怪的外號。

就算學生時期躲過同學起外號,你長大工作后,也躲不過同事朋友給你取花名。

比如什么女魔頭、矮冬瓜.... (歡迎補充)

當然取外號可不是鬧著玩的,其實就用來貼標簽。

貼歪了會鬧出事,就像海底撈最近就因為給顧客貼標簽,徹底翻車了。

網(wǎng)友爆料海底撈居然在會員系統(tǒng)里,給顧客偷偷貼標簽,像極大型婚戀交友相親現(xiàn)場,把你從頭到腳的特征和消費喜好記下。


不會吧不會吧,連海底撈都翻車了?只是有人夸有人怕。。。


畢竟這事很難界定,低情商就是“貼標簽”,高情商就是“用戶畫像”,大數(shù)據(jù)時代你我皆赤裸,見怪不怪。


喜好能被人摸透,可能也是個好事,誰還不想當一回公主。(此處只想艾特海底撈,一個人用餐不喜歡打擾,幫我打在公屏上)



真別說,這招“看人下菜碟”,有時候還是挺管用的。


貼心固然是好事,不過反對者覺得,多少有點細思極恐。

大數(shù)據(jù)這玩意,就像是初戀少女等情人,既怕他不來,又怕他亂來。


不吹不黑,咱也不能把大數(shù)據(jù)一棍子打死,還得留條活路。

海底撈嘗試在隱私保護、備注細節(jié)方面進行優(yōu)化,也不是不能繼續(xù)的。


打標簽讓我想到海底撈的十級變態(tài)服務,雖然稱不上聞名世界,但也算是聞名社恐界,懂的都懂。

菜還沒開始點,就被零食投喂飽。

想要偷偷自己倒水,小姐姐飛一樣的跑過來,搶走你手上的水壺。

海底撈過生日,他們鬧你在笑,絕對讓你成為焦點,不焦不要錢。


理解了這個,楊陽也就能理解海底撈為啥要打標簽,大概是把變態(tài)服務進行到底,不信你看看:


你的外貌特征、喜好的菜品,還有個性服務需求,都會被海底撈拿捏得死死的。

盲猜年齡在20+,臉型發(fā)型逃不掉。(把我夸小了就偷著樂,要把我的實際年齡看老了,我就跟海底撈急了)



長得好看的小姐姐也會被標記。


十指不沾陽春水,優(yōu)雅吃橙的習慣也被海底撈盯上了。


喜歡投訴的也躲不過,可能下一次就給你來一個萬般寵愛。


看著看著發(fā)現(xiàn)海底撈這個打標簽,就像在別人的頭頂上裝了監(jiān)控。

感覺沒有毛病,但總覺得哪里不對勁,又說不出哪里不對。不過海底撈最新的回應提到,早就禁止對個人信息如體貌等特征進行備注。

無論怎樣,其實大數(shù)據(jù)貼標簽這事,也不是只有海底撈第一個干過。


大到酒店服務生,小到菜場小攤販,都會玩這一套。

就算是互聯(lián)網(wǎng)大廠,也試過拿出來整活,只給你看到他們想給你想看的東西。


網(wǎng)易云年底的年度報告,大家一定沒少玩吧。你哪天感到emo,網(wǎng)抑云可能比你男女朋友還清楚。


還有一些旅游、打車、酒店平臺,新老朋友不同價,越熟越坑你價。

楊陽還聽說使用蘋果手機的,會比使用安卓手機的被付多點錢,這就是大數(shù)據(jù)殺熟了。


但對比之后,與其說海底撈是搞“被溢價”的大數(shù)據(jù)殺熟,倒不如是做精準營銷。

從品牌服務的角度來看,海底撈就是在做傳統(tǒng)的CRM(客戶管理系統(tǒng)),對不同用戶進行細分。

標簽化就是去差異化,送上個性化的私人定制服務,做好精準營銷,這當然無可厚非。


或許就像海底撈后來道歉所講的,他們弄的是貼標簽嗎?

這是滿足個性化服務需求,什么酸梅湯加冰、西瓜去皮的,讓你吃得明明白白。


畢竟不是每一次進火鍋店,都是同一個服務員服務。
但用戶體驗又是另一回事,這涉及一個用戶隱私的保護問題。

冒犯客戶都難免,只是沒寫到紙上。

如果讓客戶瞄到,他是怎么形容“你眼中的ta”就有點尷尬。

遇上夸自己人美聲甜氣質佳的還好,要是碰上惡意用詞不當?shù)模櫩椭荒墚攬霰硌?社死"了吧,還可能隨時把海底撈拉黑。

最后寫到這里,發(fā)現(xiàn)恰恰是這種爭議,讓網(wǎng)友打起來,品牌贏得一波免費的熱搜廣告。


只能說這屆服務業(yè)真的太難了啊!

服務“用心被說,服務別有用心也被說。

就像海底撈,成于服務,毀于服務,這會兒就“翻車”了。


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    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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