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廣告人的“社死時刻”是什么？
很多圈里朋友表示，最尷尬莫過于把吐槽客戶的截圖發(fā)給客戶本人。
最近，海底撈也經(jīng)歷了類似的“社死時刻”，其曾私下給顧客打標簽的事被發(fā)到了網(wǎng)上。
打標簽這種事，乍聽沒毛病，畢竟誰還沒有給自己微信好友標注過。
比如，給玩劇本殺的新朋友標注為“社交牛逼癥”，玩滑雪朋友的標注為“大Pro”……
因為標的都是圈內(nèi)術(shù)語，而且都是夸贊之辭，朋友看到也都表示很高興。
怎么到了海底撈這里就翻了車？
通過網(wǎng)上流傳的這段視頻可以看到，除了用戶的點菜習(xí)慣外，海底撈還記下了顧客的外貌特征。網(wǎng)友不由疑惑，這……是什么騷操作？
自己和朋友愉快地吃火鍋，店員小哥在偷偷觀察記錄自己的長相，有沒有覺得瘆得慌！
再看標簽描述，更是慘不忍睹。本以為自己是“黑長直”，在別人眼里竟然是“圓臉，戴眼鏡”。
另外，說“喜歡在APP上投訴”是什么意思？我無情，我殘酷，我無理取鬧嗎？
假如這位女孩看過店家對另一位女孩的描述，一定會哭得更大聲：
明明都是20多歲的姑娘，憑什么我是“圓臉，戴眼鏡”，她卻是“瓜子臉，嘴巴長得很好看?！?/p>
同樣是“瓜子臉”，下面這位女孩應(yīng)該感到不公平：
“健康膚色”并且“瘦”的意思是不是說，別人有“好看的嘴巴”，而我”又黑又瘦？
看到這里，想必很多人開始后悔自己以前進店打扮太隨意，并暗自發(fā)誓，以后吃火鍋之前一定先做個發(fā)型，美個容。
從網(wǎng)友們的評論來看，有這種想法的人不在少數(shù)。
除了容貌焦慮，還有網(wǎng)友擔(dān)心個人信息安全，在面對服務(wù)員的時候，自己單向透明。
另外，很多網(wǎng)友表達了理解與支持，認為這是海底撈提升客戶體驗的正常手段。
評論中“用戶畫像”“客戶細分”“精細化細分”等術(shù)語說到了點子上，這正是海底撈這么做的初心，并在海底撈的回應(yīng)中得到證實：
為了提升和優(yōu)化顧客的個性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進行補充。同時也表示，從2020年起，已經(jīng)禁止了對顧客個人信息如體貌特征進行備注。
從海底撈解釋可以看出，海底撈是在用互聯(lián)網(wǎng)思維還原傳統(tǒng)老店的煙火氣。
看過《老酒館》的觀眾應(yīng)該有這樣的感受：在老店里，一位熟悉自己性格特征、點菜習(xí)慣的店掌柜或者小二，會帶來特別的窩心感。
在陌生人社會的現(xiàn)代都市，這種人情味尤為難尋，海底撈收集用戶數(shù)據(jù)的初衷，正是想還原這種消失已久的親切感。
“收集信息——改進服務(wù)”的過程，遵循的正是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的底層邏輯。互聯(lián)網(wǎng)大廠的做法，大家已經(jīng)很熟悉：掌握用戶數(shù)據(jù)，生產(chǎn)細分內(nèi)容，再把內(nèi)容精準投放給用戶。
比如，喜歡旅行的就會刷到“90后阿秋”，喜歡看小姐姐跳舞的就會刷到“井川里予”。
將這種思維應(yīng)用于火鍋門店，海底撈想交付給客人的價值是服務(wù)。想要把服務(wù)最大化提升，就要掌握用戶的更多信息。
那么本來是好意，為什么還是給網(wǎng)友帶來了不適？兩個心理學(xué)概念可以解釋其成因。
概念一：“細微差異的自戀”。
弗洛伊德認為，我們每個人都有獨特特征。當(dāng)別人對一個人的獨特特征進行品評，折射出這個人的特征不被社會認可。
所以，在收集顧客信息的時候，海底撈應(yīng)該至少口頭征得顧客的同意。經(jīng)過這個流程形成的口頭描述，不會讓消費者產(chǎn)生被品評的錯覺。
概念二：“認知失調(diào)”。
根據(jù)“認知失調(diào)”理論，盡管人們在得到別人反饋時，都表示希望聽到一個真實的聲音。但是在現(xiàn)實中，當(dāng)聽到不愉快的真相時，往往會產(chǎn)生抗拒心理。
所以，海底撈在記錄用戶特征時，首先不應(yīng)該涉及消費習(xí)慣之外的身份信息，其次，如果迫不得已一定要作標記，那么應(yīng)當(dāng)對描述進行美化處理。
回顧整件事，海底撈一定是想默默努力，然后用服務(wù)驚艷所有人，卻意外遭遇了“社死時刻”。
好在瑕不掩瑜，正是這種精益求精的精神，成就了海底撈品牌的核心競爭力。試錯能改，這未必是一件壞事。
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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