很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
這兩年對于酒店文旅行業(yè)來說，是災(zāi)難性的幾年，從業(yè)者們期待的行業(yè)春天遲遲未至，疫情帶來的寒冬儼然已“常態(tài)化”。
我們先來看一下行業(yè)頭部的經(jīng)營情況。
在3月公布的財報中顯示，攜程2021年全年營收200億元，同比上年收入增長9.29%，成本卻增加了14.07%；毛利增長7.98%，營業(yè)利潤基本持平，仍處于虧損狀態(tài)。
同程旅行2021年第四季度的整體營收為18.464億元，凈利潤由2020年第四季度的人民幣3.073億元下降至20021年第四季度的人民幣2.504元，整體下降18.5%。
從財報上看，酒店文旅行業(yè)的頹勢依舊，但鑒于現(xiàn)階段的疫情情況，在境外游停擺，省內(nèi)游隨時熔斷的狀況下，能有如此表現(xiàn)仍算是“可圈可點”。
這其中離不開旅游行業(yè)從業(yè)者們在疫情下尋求新增量的積極嘗試。概括下來，可分為“保盤”和“轉(zhuǎn)型”。
保盤：對現(xiàn)有客戶的私域精細(xì)化運營。
私域運營的核心是信任和情感賬戶，疫情影響下，用戶非剛需的旅行出游計劃被擱置，但用戶需求不會永遠被擱置——或改變時間段，或改變旅行產(chǎn)品。
無論何種選擇，商家都要做能隨時被用戶想到的那個角色。
轉(zhuǎn)型：內(nèi)容營銷，積極布局?jǐn)?shù)字化體系。
需求減少，自然會導(dǎo)致市場規(guī)?？s水。所以各OTA平臺紛紛推出景區(qū)直播、網(wǎng)紅打卡、特產(chǎn)線上銷售等嘗試，擴大用戶需求，再將用戶引流至企業(yè)自身的私域用戶池。
而私域不僅能夠為企業(yè)帶來一個開發(fā)成本更低的渠道，還能因其更容易觸達用戶，能夠提升用戶的轉(zhuǎn)化購買率，和復(fù)購率。
旅游行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其底層邏輯一直以來都是對用戶的貼心服務(wù)。只不過在以往龐大的市場體量，和以中低端為主的消費結(jié)構(gòu)下，行業(yè)內(nèi)并沒有形成精細(xì)化服務(wù)的共識。疫情的來臨，讓精細(xì)化運營成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
廣州市愛途國際旅行社有限公司（以下簡稱“愛途旅行”），在疫情下積極嘗試轉(zhuǎn)型，通過塵鋒SCRM系統(tǒng)布局私域體系，找到非剛需行業(yè)中的“剛需人群”，為其提供有貼心溫暖的服務(wù)，在不確定中尋求確定性，讓疫情影響最小化。
旅游業(yè)是一個涵蓋范圍很廣的行業(yè)，可以分為吃、住、行、游、娛、購這六個要素。我們先來盤點下這些行業(yè)要素的業(yè)務(wù)模式。
由于地緣位置產(chǎn)生的不同飲食文化，造就以地域為單位的當(dāng)?shù)靥厣朗场Ｔ谖覈?，有八大菜系，各地小吃，再加上新晉的網(wǎng)紅餐飲店，“吃”這個要素在旅游中占據(jù)極其重要且基礎(chǔ)的地位。疫情帶來的直接影響是很多餐飲店鋪關(guān)門，客流量減少。
第二種要素是旅游住宿，在這里分為“城市酒店”、“度假酒店、“民宿”。城市酒店的主要功能在于“住”，度假酒店除了住宿之外，更重要的是為游客提供“玩”和“體驗”。民宿業(yè)在政策和疫情的雙重沖擊下，求生更為困難。
在商旅出差需求大幅下降、酒店、民宿行業(yè)經(jīng)營困局之下，企業(yè)急需嘗試新型的旅游產(chǎn)品，并且搭建可隨時觸達用戶的私域用戶池。
作為實現(xiàn)旅行的基礎(chǔ)條件，幫助用戶進行空間移動的“行”直接受到用戶需求的影響。比如航空公司的國際航班業(yè)務(wù)，但同時卻利好國內(nèi)短途包車自駕游等業(yè)務(wù)。
游主要指的是傳統(tǒng)自然景區(qū)，比如張家界、黃山旅游、桂林旅游等等。疫情以前大量景區(qū)依賴自然客流量帶來的門票經(jīng)濟，可以躺著賺錢。但疫情后，客流量大幅下降，2021年客流總量下跌高達50%，旅游門票收入腰斬。建立在大客流基礎(chǔ)上的人頭費模式很難繼續(xù)運行。
旅游文旅行業(yè)更偏向內(nèi)容營銷，與直播等新晉方式結(jié)合的效果也會更好，未來在體驗性和內(nèi)容性等方面會有較好發(fā)展。比較有代表性的企業(yè)有海昌海洋公園、華強方特等。
旅游業(yè)的購物主要分兩種：特產(chǎn)和免稅商品。伴隨電商直播的火爆，購買特產(chǎn)早已不需要直接從旅游地“人肉”帶回來。對于國內(nèi)免稅業(yè)來說，快速增長其實是建立在用戶無法出境的條件之上的。
而疫情結(jié)束后是否還能留住用戶，就要看同客戶之間的關(guān)系建立的如何。
最后，就是串聯(lián)起這6大要素的旅行社和OTA平臺。
根據(jù)主要旅行社財報數(shù)據(jù)顯示，2020年整體收入下跌81.26%。而對于OTA平臺來說，由于手握渠道優(yōu)勢，以及通過內(nèi)容營銷、私域轉(zhuǎn)型，其經(jīng)營效益已經(jīng)得到一定程度的恢復(fù)。
未來，能夠抓住并且滿足用戶需求的平臺，定能夠獲得長期穩(wěn)定發(fā)展的機會。且在疫情結(jié)束后，能夠迎來業(yè)績幾何增長。
愛途旅行自2011年成立至今，已經(jīng)有11個年頭，其業(yè)務(wù)覆蓋國內(nèi)旅游，出國簽證、國內(nèi)外機票、商務(wù)考察等領(lǐng)域。
作為“一站式旅游簽證服務(wù)平臺”，愛途旅行為各大企業(yè)或者個人提供境外差旅的全鏈路服務(wù)。
在疫情影響下，各國家出入境政策多變，用戶出行計劃受阻，更需要專業(yè)平臺輔助自己進行出入境服務(wù)，愛途旅行準(zhǔn)確地抓住這一用戶需求，用貼心溫暖服務(wù)獲取用戶信任，創(chuàng)造業(yè)績增長。
疫情爆發(fā)后，整個行業(yè)幾乎陷入停擺狀態(tài)，愛途旅行也對業(yè)務(wù)模式進行了多番探討。
但最后愛途旅行發(fā)現(xiàn)，無論是否有疫情，用戶剛需的境外差旅仍然有很大市場，并且對于申請簽證等整個操作流程，在疫情前是比較簡單的，但在疫情后，由于不同國家有不同的政策要求，導(dǎo)致用戶不知道該如何進行操作。
這時用戶就需要尋找像愛途旅行這樣的專業(yè)平臺，來幫助自己打造專屬的出入境計劃和流程。
并且由于存在信息差和信息壁壘，用戶對于很多基本信息都不是很了解。比如回國該如何申請綠碼？如何檢測抗體？愛途旅行通過小紅書等平臺，進行內(nèi)容營銷等方式加大推廣力度，降低獲客成本。
愛途旅行在小紅書上定期更新“愛途簡報”、“愛途旅行”、“愛途簽證”等幾大板塊欄目，分別對應(yīng)各國家最新出入境政策、最新出游回國的方案和航班信息、以及各國簽證情況，通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容吸引精準(zhǔn)用戶注意。
傳統(tǒng)旅游行業(yè)的客服方式早期以QQ為主，后期逐步過渡到客服人員的個人微信上。但使用個人微信存在企業(yè)信息不規(guī)范、營銷能力弱、客戶資源易流失等幾個問題。尤其是疫情當(dāng)前，回國簽證、機票詐騙案件頻發(fā)，企業(yè)更需要進行正規(guī)的身份認(rèn)證。
同塵鋒合作后，愛途旅行第一時間布局企業(yè)微信，利用企業(yè)微信的專屬身份認(rèn)證，來避免不法分子盜取企業(yè)的資質(zhì)進行詐騙。
在用戶觸達方面，塵鋒SCRM為愛途旅行提供了多樣化的觸達入口。
比如愛途旅行可以在公眾號菜單欄內(nèi)設(shè)置塵鋒微客服的入口，點擊“咨詢客服”，不用添加客服即可一鍵會話，用戶聊天界面都在微信中，體驗感很好。
并且客服人員可以發(fā)送群聊邀請、企業(yè)微信名片等，將用戶沉淀在愛途旅行自己的私域池中。
將用戶沉淀在私域池后，愛途旅行通過塵鋒SCRM的智能標(biāo)簽功能，能夠?qū)⒖蛻粜枨蟾珳?zhǔn)地打上標(biāo)記，為后續(xù)提供精細(xì)化服務(wù)提供堅實基礎(chǔ)。
比如現(xiàn)階段因為疫情，導(dǎo)致不同國家政策多變，客戶由于種種原因在當(dāng)下沒有需求，但當(dāng)其后續(xù)有需求時，愛途旅行可以根據(jù)已經(jīng)打上的需求標(biāo)簽，給用戶發(fā)送專屬信息來提高轉(zhuǎn)化率。
愛途旅行通過提供精細(xì)化服務(wù)，提升用戶粘性，提高對品牌的忠誠度。
在私域運營過程中，愛途旅行通過塵鋒SCRM多樣化的運營工具，同時提升了工作效率與轉(zhuǎn)化率。
愛途旅行在同客戶對接溝通時，由于經(jīng)常會發(fā)送不同國家的入境政策和流程指引，還有做簽證時需要的一些模板文件等，會浪費客服人員的大量時間。
通過塵鋒SCRM的營銷素材庫，愛途旅行可以將素材資料統(tǒng)一放置，一鍵發(fā)送，就算下班后，也可以在手機端輕松為用戶解答相關(guān)問題，極大地提升了工作效率。
用戶查看發(fā)送的資料后，客服人員會收到雷達通知，這時客服人員會同客戶進行進一步溝通，來挖掘用戶的需求或者詢問需要落實方案的時間節(jié)點。通過話術(shù)庫中有溫度的對話，來提升用戶的轉(zhuǎn)化率。
作為私域運營中的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀、縝密的數(shù)據(jù)分析能力必不可少。
塵鋒SCRM幫助愛途旅行提供非常直觀的數(shù)據(jù)分析情況，愛途旅行通過定期復(fù)盤總結(jié)，可以很明確看到哪些國家的需求上漲，哪些國家因為政策調(diào)整業(yè)務(wù)需求下跌，基于數(shù)據(jù)，愛途旅行可以快速對產(chǎn)品進行調(diào)整，提升了轉(zhuǎn)化率的同時，也增強了客戶粘度以及忠誠度。
疫情發(fā)展已經(jīng)是第三個年頭，多變的外部環(huán)境和用戶需求，迫切需要傳統(tǒng)旅游業(yè)積極轉(zhuǎn)型，利用私域戰(zhàn)術(shù)破解行業(yè)發(fā)展困局。
愛途旅行在塵鋒SCRM協(xié)助下，將用戶資源沉淀在私域池中，通過提供一站式方案以及個性化定制產(chǎn)品，為用戶提供跟蹤式的貼心服務(wù)，降低獲客成本、提高轉(zhuǎn)化，在積極前行的同時，做好隨時迎接春天的準(zhǔn)備。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)