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互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的產(chǎn)品人員和運營人員，一定要具備，“以用戶為中心”的原則，站在用戶的角度去考慮問題，堅持培養(yǎng)這個思維意識和習(xí)慣。一定會在以后的工作道路上，發(fā)現(xiàn)這個思維和習(xí)慣很重要的。

在日益競爭激烈的今天，做營銷也好，做運營也好，傳統(tǒng)行業(yè)也好，新型行業(yè)也罷，都要以用戶為中心，這是每個行業(yè)，每個商家，都需要好好考慮和遵循的一個原則。

那么，如何做好以用戶為中心呢？

產(chǎn)品人：

用運營視角思考，關(guān)注全景漏斗和運營效率

在產(chǎn)品人與運營人達成統(tǒng)一的共識的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品人應(yīng)該從運營的視角來考慮產(chǎn)品設(shè)計，從全景漏斗的角度來思考，并關(guān)注運轉(zhuǎn)效率。

• 用運營視角來考慮產(chǎn)品設(shè)計

從運營的視角來考慮產(chǎn)品設(shè)計，產(chǎn)品人的思維不再是簡單地從痛點、問題出發(fā)，而會將用戶進行分群，如老用戶、新用戶、不同地區(qū)的用戶、不同場景的用戶等?；诜謱由钊胨伎?，如何讓不同用戶感受到差異化的服務(wù)。這些細分的背后，都是一個個生動的場景，每個場景都蘊含著產(chǎn)品改進、數(shù)據(jù)提升的機會。

• 思考全景漏斗

如某款具有社交屬性的健身工具類產(chǎn)品，產(chǎn)品包括訓(xùn)練、電商、內(nèi)容、社交、運用等分類內(nèi)容，每塊內(nèi)容都有獨自的漏斗，然而在用戶使用過程并不是完成 a 漏斗繼而完成 b 漏斗的過程，而且與各類內(nèi)容都交纏反復(fù)的過程。在產(chǎn)品人思考產(chǎn)品時要具備運營思維，動態(tài)看用戶在產(chǎn)品中的流轉(zhuǎn)。

• 思考產(chǎn)品運轉(zhuǎn)效率

一個產(chǎn)品乃至公司，都可以認(rèn)為是有機的效率“機器”?！皺C器”能夠持續(xù)運轉(zhuǎn)，且通過正向反饋不斷調(diào)優(yōu)。

產(chǎn)品本身相對于運營來說是靜態(tài)的，衡量產(chǎn)品的運作效率要動態(tài)考量產(chǎn)品的運作情況，每個產(chǎn)品都應(yīng)該定義自己的運轉(zhuǎn)效率第一指標(biāo)，或者相對動態(tài)的能評價整體運轉(zhuǎn)情況的北極星指標(biāo)。根據(jù)指標(biāo)反饋到運營優(yōu)化上面，再由運營優(yōu)化的結(jié)果，內(nèi)化到產(chǎn)品迭代中。

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運營人：

從產(chǎn)品視角思考運營

運營人要從產(chǎn)品化的視角考慮運營問題，考慮如何讓運營做到去人工化，盡量實現(xiàn)機器化。

在用戶群體中找到產(chǎn)品機會，從日常運營得到的“知識”，內(nèi)化到產(chǎn)品中，從而實現(xiàn)自增長的閉環(huán)，讓運營工作更加簡單。

因為運營的手段通常來說是比較動態(tài)的，但日常中有許多工作可以總結(jié)成自動化、機器化的“套路”，這就是產(chǎn)品化的機會。

行業(yè)實踐分享：

閉環(huán)，是漸進迭代的系統(tǒng)工程

實現(xiàn)產(chǎn)品智能驅(qū)動產(chǎn)品與運營閉環(huán)，可以分為四個層次：

第一， 能實現(xiàn)規(guī)則可描述的分群運營；

第二， 能實現(xiàn)按復(fù)雜規(guī)則、策略的分群運營；

第三， 能實現(xiàn)個性化的模塊、推送、推薦；

第四， 能完全實現(xiàn)通過機器替代人工運營；

• 行為和用戶價值標(biāo)簽驅(qū)動的分群運營

這是相對傳統(tǒng)的精細化運營方式。我們通過用戶屬性篩選出不同特征的用戶，即通過他發(fā)生過的行為、行為特征等產(chǎn)生群體標(biāo)簽（為運營人員所理解的標(biāo)簽），讓運營人員在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)精細化運營。例如給內(nèi)容平臺的不同標(biāo)簽的用戶推送 App 消息、發(fā)送站內(nèi)信。

下圖是某分群運營的案例。通過綁卡開戶、客戶入金、投資理財、生活繳費的行為進行分群管理，包括高凈值客戶群體、預(yù)警流失用戶群體。接下來可對這兩部分群體進行精細化運營，將高凈值客戶群體推送至 CRM，做召回或者刺激購買的推送；推送中心則可對流失預(yù)警用戶進行召回，避免流失。

圖片來源：神策數(shù)據(jù)

• 實時個性 Push、個性化模塊

在做 Push 的過程中，我們思考如何將 Push 變得更為高效，轉(zhuǎn)化率更高？

舉個例子，在一款廣受歡迎的食譜 App 應(yīng)用里，當(dāng)消費者走進一家超市時，他們會使用這款食譜 App 應(yīng)用購買食材。當(dāng)消費者根據(jù)食譜準(zhǔn)備食物時，通常會把手機放在廚房桌子上，可能會不停搜索、瀏覽；當(dāng)手機靜止不動時，多半是他們正躺在床上，研究各種不同的食譜……

通過實時收集當(dāng)前設(shè)備、用戶的狀態(tài)，他們判斷用戶是在走路、還是躺著、還是手機放在桌子上，以此判斷用戶所處的場景，打出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。分?jǐn)?shù)會反映在當(dāng)前狀態(tài)下，應(yīng)該進行什么樣的模塊、內(nèi)容推送。高分的時候（用戶沉浸度最好）是用戶轉(zhuǎn)化率最高的時候，此時與用戶溝通（推送）是最為恰當(dāng)?shù)臅r機。

• 個性化推薦

個性的推薦服務(wù)，本質(zhì)是產(chǎn)品去適配無數(shù)個細分場景和市場。在拉新方面，個性化推薦的作用較小，而對留存和轉(zhuǎn)化的作用較大。個性化推薦目的是，讓你盡可能地觸達天花板，而天花板早在你選擇進入市場時就已經(jīng)決定。個性化推薦被證明是能有效提升用戶留存、用戶體驗的一種方法。

• Bot！Bot！

通過 Bot 化的運營、Bot 化的產(chǎn)品，用系統(tǒng)的思維替代人工運營方法，從而提高運營效率。

A 公司是一家做海淘的 App，在美國，電商市場相對穩(wěn)定，行業(yè)基準(zhǔn)線是次日留存 30%+，平均轉(zhuǎn)化率均在 2% 以上。這家企業(yè)如何突破行業(yè)基準(zhǔn)線？如何真正提高轉(zhuǎn)化呢？

A 公司從價值鏈上找提升機會，看哪些點可以減人、哪些點增加效率；從日常工作中，從產(chǎn)品下單到倉庫、到分倉的整個流程中，尋找到機器代替人工的方式。具體說來，通過品類運營、流量運營、減少物流人工、減少人工下單的方式。

例如，傳統(tǒng)的下單流程是，用戶下單后，電商平臺代下單，并在代下單的地點將貨物發(fā)回倉庫之后發(fā)貨，消耗人力較多。A 公司做了物流的軟件機器人，用戶下單后在美國直購網(wǎng)站上生成用戶，并下訂單并返回給公司。

再比如，內(nèi)容機器人可以根據(jù)節(jié)日、品類、用戶自動組織活動內(nèi)容，包括標(biāo)題、圖片、推薦的商品等，把運營結(jié)合到產(chǎn)品中去的，將更多的節(jié)省成本。

綜上所述，建立好的閉環(huán)并沒有什么靈丹妙藥，需要工具、方法論、團隊思維的支撐。

工具方面，工具包括行為分析工具、運營支撐系統(tǒng)、用戶生命周期管理、用戶標(biāo)簽與畫像系統(tǒng)等工具，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)系統(tǒng)管理用戶生命周期，實現(xiàn)機器代替人工、更為精細化的運營。

方法論方面，圍繞用戶生命周期標(biāo)簽，構(gòu)建指標(biāo)體系和行為標(biāo)簽，描述不同的用戶群體，實現(xiàn)更為精細化運營和產(chǎn)品增長。

團隊思維方面，構(gòu)建問題驅(qū)動的企業(yè)文化，把數(shù)據(jù)作為一種工具，讓數(shù)據(jù)說話，在這個過程中分析師也充分發(fā)揮粘合劑的作用。

簡言之，數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品和運營閉環(huán)作戰(zhàn)是公司持續(xù)進行的過程，沒有工具或者方法論能夠立竿見影，靠的是復(fù)合團隊 + 有效工具 + 方法論。