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如果你沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)海底撈的服務(wù)，那么你第一次去海底撈，一定會(huì)驚嘆于他們家“變態(tài)級(jí)”的服務(wù)。
但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，第一次體驗(yàn)之后，后面你多去幾次，那些原本讓你感到貼心甚至超越你預(yù)期的體驗(yàn)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)，慢慢就已經(jīng)變成一種常態(tài)的服務(wù)，意思是來(lái)海底撈，這些都是基本，是必須有的東西。
當(dāng)然，如果能持續(xù)為顧客提供這些服務(wù)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，并不會(huì)有什么問(wèn)題。但一旦取消，那么用戶體驗(yàn)必然會(huì)“斷崖式”下滑，原因是顧客的預(yù)期被拔高后，無(wú)法達(dá)到預(yù)期對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的。
用戶體驗(yàn)像陽(yáng)光、水和空氣一樣，自然而然，又不可缺少。
分享一個(gè)心得，有時(shí)候不要過(guò)多承諾，適當(dāng)降低預(yù)期。做的比承諾多的話，往往能夠超出用戶的預(yù)期。
? 怎么做呢？這里舉一個(gè)例子。
原先：像很多服裝店，在促銷期間都會(huì)用全店 xx 元起的做法吸引顧客。比如，「全場(chǎng)“79 元起”」。你進(jìn)店后會(huì)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)只有一兩款是 79 塊，且都是過(guò)時(shí)的款式，其他的衣服都要幾百塊，那和顧客的預(yù)期就大打折扣。
改進(jìn)：可以嘗試把促銷口號(hào)改為「全場(chǎng)“99 元起”」，顧客進(jìn)店后，會(huì)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)還有七八十塊的衣服，說(shuō)不定會(huì)有小驚喜。
下圖的魚叫「深海鮟鱇魚」，一種被大家稱為「會(huì)釣魚的魚」。頭部有發(fā)光的魚竿，會(huì)在深海中吸引小魚成為它的食物。
回想我們?nèi)粘Ｔ谶M(jìn)行用戶體驗(yàn)工作的時(shí)候，是不是像「深海鮟鱇魚」一樣，常常都在做吸引用戶的發(fā)光魚竿。
舉兩個(gè)例子。
在知乎 App 續(xù)費(fèi)容易退訂難，他們運(yùn)營(yíng)會(huì)員的過(guò)程中，會(huì)刻意弱化取消續(xù)費(fèi)入口以提升續(xù)費(fèi)率。
如果需要退訂，需要用戶自行在幫助中心中查找，然后用戶需要再通過(guò)付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進(jìn)行退訂操作，對(duì)于用戶來(lái)講知情的成本太高了。
據(jù)“ 21 網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室”調(diào)查 1734 份數(shù)據(jù)顯示，有 1500 人認(rèn)為自己被套路了，只有 234 人躲過(guò)了套路。
像“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”、“提前扣款”、“煩瑣的退訂步驟”等都是被用戶長(zhǎng)期所詬病的現(xiàn)象。
圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
還有在高鐵管家 App 和智行出行 App ，在進(jìn)入訂單支付頁(yè)面后，卻發(fā)現(xiàn)“立即預(yù)訂”按鈕中，高鐵管家捆綁了 30 元的出行券，而智行出行則捆綁了 20 元的酒店券。
這些用戶體驗(yàn)的“黑魔法”都會(huì)降低用戶對(duì)于平臺(tái)的信任度，雖然這樣做，平臺(tái)是立即帶來(lái)了收益，但用戶在社交媒體發(fā)布他們的“被騙”經(jīng)歷，出現(xiàn)的負(fù)面的口碑，會(huì)大大降低用戶以及他們周邊親朋好友使用的可能性。
我們?cè)谟懻摗赣脩趔w驗(yàn)」到「用戶價(jià)值」的時(shí)候，需要堅(jiān)守的原則是，如果一個(gè)設(shè)計(jì)能夠明顯為用戶帶來(lái)價(jià)值，那么即使無(wú)法立即為企業(yè)帶來(lái)收益，但隨著時(shí)間的積累，一定會(huì)迎來(lái)用戶的可持續(xù)的復(fù)購(gòu)和口碑推薦。
通過(guò)「用戶體驗(yàn)」的目標(biāo)應(yīng)該是最大化「用戶價(jià)值」，需要警惕從「用戶體驗(yàn)」到「用戶剝削」的價(jià)值傾向變化。
關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)對(duì)用戶而言是他只會(huì)記住關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵時(shí)刻心法中表明要以「雙贏原則」為重心，對(duì)事不對(duì)人，注重雙方利益而非立場(chǎng)。從對(duì)方觀點(diǎn)看問(wèn)題，了解對(duì)方的需要以及顧慮，甚至要比對(duì)方了解得更透徹，然后找出提升體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，來(lái)創(chuàng)造「客、我」高度價(jià)值。
記得之前的一次經(jīng)歷，在某間餐廳吃飯準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，店員會(huì)特意告知我今天周三，使用美團(tuán)、招行 App 會(huì)有優(yōu)惠，可以先去買券再結(jié)賬。瞬間好感度被刷滿，從顧客的視角出發(fā)，一句簡(jiǎn)單的提醒，就能贏得顧客的滿滿好感。
這就是關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)(MOTX)。
MOTX 是以用戶旅程為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)初印象、峰值體驗(yàn)和峰終體驗(yàn)三個(gè)黃金時(shí)刻組成。在長(zhǎng)周期的用戶旅程中，需要把旅程切分為多段子旅程，總結(jié)出每個(gè)子旅程的關(guān)鍵時(shí)刻。
以電商平臺(tái)為例，在用戶與品牌的交互過(guò)程中，子旅程會(huì)有強(qiáng)弱的區(qū)別。對(duì)于支付子旅程，關(guān)鍵時(shí)刻就很重要，保障用戶在“最后一公里”的順暢，事關(guān)品牌的成敗。它們既可能成為“購(gòu)買點(diǎn)”，激發(fā)交易沖動(dòng)，也可能成為“摩擦點(diǎn)”，導(dǎo)致交易終止。
另外，有些關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)很重要，但僅僅依賴人并不能消除“摩擦點(diǎn)”。
以售后的客戶服務(wù)為例，在人工智能加持的商業(yè)環(huán)境中，引入數(shù)字員工可以有效減少傳統(tǒng)人工客服無(wú)法滿足的實(shí)時(shí)性服務(wù)，消除“摩擦點(diǎn)”。
數(shù)字員工的實(shí)時(shí)性服務(wù)可以全天候隨時(shí)響應(yīng)，人機(jī)協(xié)同加速文字編譯。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化詞庫(kù)迭代更新，通過(guò)非主觀話術(shù)降低情緒輸出風(fēng)險(xiǎn) 。還有結(jié)合大數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)，智能學(xué)習(xí)自動(dòng)匹配信息。
在新時(shí)代，需要適當(dāng)利用技術(shù)驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)，在關(guān)鍵時(shí)刻超預(yù)期滿足客戶需求，撫平人工條件下無(wú)法滿足的摩擦點(diǎn)，打造新的心理峰值體驗(yàn)。
下圖表示的是“企業(yè)努力程度(b)”與“用戶預(yù)期被滿足程度(c)”的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
從圖中可以看出，當(dāng)用戶預(yù)期為 0 時(shí)，企業(yè)的努力程度在 b0~b1 之間，未突破到下一個(gè)階梯時(shí)，用戶預(yù)期的被滿足程度并不會(huì)提高。
超預(yù)期體驗(yàn) = 實(shí)際體驗(yàn) - 用戶預(yù)期，只有實(shí)際體驗(yàn)超過(guò)用戶預(yù)期才能有超預(yù)期的體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)很重要，但這并不意味著品牌需要竭盡全力讓消費(fèi)者“驚喜和愉悅”。由于用戶預(yù)期被滿足程度屬于量子式躍遷，意思不是增值服務(wù)的疊加，只有積累到一定程度才能引發(fā)質(zhì)變。
企業(yè)在追求超越用戶的預(yù)期之前，應(yīng)該先達(dá)到用戶的期望，這是必要條件。比如，用戶在買車票時(shí)首先想要的是方便，那么品牌需要專注于實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
而對(duì)于超預(yù)期體驗(yàn)的打造，需要企業(yè)對(duì)用戶足夠了解，多渠道捕獲用戶的聲音，結(jié)合每位用戶的個(gè)人特征，比如，消費(fèi)習(xí)慣、興趣喜好、經(jīng)歷等等，才有機(jī)會(huì)為不同類型的用戶提供個(gè)性化、超預(yù)期的服務(wù)。
在“10個(gè)商品圖策略，引導(dǎo)亞馬遜賣家提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)”談到亞馬遜平臺(tái)商品陳列展示的亮點(diǎn)，利用的就是連續(xù)性，用戶在瀏覽商品的時(shí)候，統(tǒng)一的方向、白色的背景，可以讓用戶快速比對(duì)每個(gè)產(chǎn)品相似或差異的信息點(diǎn)。
而“用戶體驗(yàn)的斷續(xù)”。之前在臺(tái)灣念書的時(shí)候，宿舍樓下都會(huì)有「自動(dòng)投幣飲料機(jī)」，它的使用流程就是一種明顯的用戶體驗(yàn)的“斷續(xù)”。
用戶使用飲料機(jī)的大致歷程為：投幣 → 選擇飲料 → 拿到飲料。
在「選擇」和「拿到」之間的時(shí)間，只能依賴于用戶細(xì)心去??聽(tīng)機(jī)器運(yùn)作的聲音，來(lái)判斷機(jī)器是否已經(jīng)完成取貨，此時(shí)機(jī)器與用戶已經(jīng)處于斷聯(lián)狀態(tài)。假如遇到機(jī)器故障或者飲料被卡住在出口，這里沒(méi)有任何過(guò)渡和提醒，用戶在這個(gè)階段完全處于“懵”的狀態(tài)。
還有一個(gè)例子是，當(dāng)你在使用視頻號(hào)時(shí)，突然來(lái)的消息會(huì)在橫幅處推送，原則上當(dāng)你專注在一件事的情況下，其他需要切換的操作都是一種體驗(yàn)中斷，是一種打擾。
微信團(tuán)隊(duì)在視頻號(hào)和聊天的場(chǎng)景中，巧妙使用了兩種'連續(xù)性'方式來(lái)解決。
(A)：收起到聊天浮窗。在用戶認(rèn)為聊天更加重要的時(shí)候，點(diǎn)擊卡片可以跳出視頻流，專注在聊天的任務(wù)中。微信團(tuán)隊(duì)希望極力挽留被中斷的體驗(yàn)，通過(guò)浮窗的方式，在用戶回復(fù)完消息后，可以再次快速返回。
(B)：下拉卡片回復(fù)消息。用戶通過(guò)下拉橫幅彈窗，即可進(jìn)入回復(fù)消息的操作流。視頻號(hào)上可以直接回復(fù)微信消息，回復(fù)完成繼續(xù)觀看視頻號(hào)，這個(gè)場(chǎng)景保留了用戶看視頻沉浸式的交互體驗(yàn)，讓聊天和看視頻取得了一個(gè)巧妙的平衡。
不強(qiáng)行打斷用戶的任務(wù)流，用戶在每一個(gè)操作時(shí)都希望當(dāng)前的任務(wù)是連貫的。
這里有另外一個(gè)思考，微信團(tuán)隊(duì)雖然提供了兩種形式，但相對(duì)比下拉回復(fù)操作太過(guò)隱晦，是不是認(rèn)為聊天在優(yōu)先級(jí)上高于觀看視頻，畢竟對(duì)于不得不回復(fù)的消息，用戶或許就直接忽略了？
企業(yè)內(nèi)部如果想要落地完善的用戶體驗(yàn)管理體系，會(huì)涉及企業(yè)內(nèi)多組織、多環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，涉及體驗(yàn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施以及度量等環(huán)節(jié)，要真正推行難度很大。
但用戶體驗(yàn)的改善離不開(kāi)組織自身的改變，只有在這樣的土壤下，才有可能結(jié)果。企業(yè)需要改變固有觀念，從標(biāo)準(zhǔn)到流程、KPI、文化，乃至組織使命和愿景。
這不應(yīng)該僅僅是體驗(yàn)部門的事，而是所有人的事。
既然是整個(gè)企業(yè)的事，那么指標(biāo)便是衡量各組織、各環(huán)節(jié)必不可少的工具。體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)選擇需要因應(yīng)企業(yè)階段去設(shè)定目標(biāo)，過(guò)高或過(guò)低都會(huì)讓指標(biāo)喪失靈敏性，失去價(jià)值。
另外，指標(biāo)描述一般要通俗、簡(jiǎn)潔和單一，便于在整個(gè)企業(yè)內(nèi)推廣和落地。
對(duì)于指標(biāo)的拆分可以依據(jù)上圖進(jìn)行設(shè)計(jì)，在反映出整體的情況的同時(shí)，需要能精準(zhǔn)追蹤到分?jǐn)?shù)背后具體的原因。
二級(jí)指標(biāo)就是幫助業(yè)務(wù)找到體驗(yàn)問(wèn)題，三級(jí)指標(biāo)則以用戶旅程為框架拆解，確定場(chǎng)景，找到用戶與產(chǎn)品觸達(dá)的每一個(gè)場(chǎng)景下，用戶實(shí)際使用的感受。
這樣由上而下，把體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行梳理，然后再在整個(gè)企業(yè)內(nèi)進(jìn)行疏通和優(yōu)化。
現(xiàn)在很多人都有一種思維誤區(qū)，特別是某些從事科技技術(shù)的群體，習(xí)慣看見(jiàn)“釘子?”就拿起“錘子?”錘，卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)“釘子”原來(lái)是“螺絲”。
盲目追求使用高科技含量的方法去解決體驗(yàn)問(wèn)題，這是很危險(xiǎn)的。在“絲芙蘭(Sephora)和悅詩(shī)風(fēng)吟(Innisfree)案例”中談及改善顧客逛店體驗(yàn)，提供紅黑兩種顏色的購(gòu)物籃就可緩解顧客的社交壓力?！讣t色購(gòu)物籃」表示需要幫助，導(dǎo)購(gòu)可以主動(dòng)來(lái)到你的面前，為你提供服務(wù)。而選擇「黑色購(gòu)物籃」則表示希望自己逛店，不想被打擾。
其實(shí)，往往簡(jiǎn)單的、弱科技的方式同樣能達(dá)到相同的效果，而且更易學(xué)、易用、易傳播。
張小龍說(shuō)：用戶體驗(yàn)的目標(biāo)是做到“自然”。比如，iPad 在“自然”這件事上就花了很大的功夫，3、4 歲的小孩也能自如地使用。
在開(kāi)展用戶體驗(yàn)工作要自信些，但凡在舊方式轉(zhuǎn)移到新方式的過(guò)程中，起初必然會(huì)經(jīng)歷不習(xí)慣的階段，但更“自然”的模式，一定會(huì)讓用戶體驗(yàn)更具有生命力。
另外，在用戶體驗(yàn)“自然”與“簡(jiǎn)單”的話題中，筆者認(rèn)為“自然”意味著貼近人的本體、本能和本性，交互能夠被無(wú)意識(shí)地激發(fā)。
而“簡(jiǎn)單”并不是指「最快的速度」、「最少的元素」、「最少的步驟」等等，而是能基于人的認(rèn)知和心智模式，產(chǎn)生的“極簡(jiǎn)”交互。
用戶體驗(yàn)，需要產(chǎn)品經(jīng)理刻意的反復(fù)練習(xí)，把自己作為體驗(yàn)的反應(yīng)器，10,000 小時(shí)后才有可能有所得。
那，今天你練習(xí)了嗎？
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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