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“它經(jīng)濟(jì)”強(qiáng)勢崛起,寵醫(yī)品牌借微盟企微助手在千億市場乘勢而上
近年來隨著居民人均收入逐步提升,人們對寵物陪伴等情感性需求日益增加,越來越多的國人開始養(yǎng)起了寵物,以養(yǎng)寵為核心的寵物經(jīng)濟(jì)在中國飛速崛起。
根據(jù)艾瑞咨詢《2021年寵物消費(fèi)趨勢白皮書》測算,中國寵物行業(yè)規(guī)模自2015年的725億元快速攀升到了2020年的2988億元,六年間復(fù)合增速高達(dá)32.8%,到2023年行業(yè)規(guī)模預(yù)計將達(dá)到4456億元。
飛速發(fā)展的行業(yè)也催生了大量新的需求,以消費(fèi)者為中心的私域模式對充滿溫情且強(qiáng)調(diào)陪伴價值的寵物行業(yè)而言,具有極高的重要性,對提供寵物服務(wù)的企業(yè)而言則更是如此。
近期,寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)鑫安寵醫(yī)與智慧商業(yè)服務(wù)提供商微盟達(dá)成合作,圍繞以企微社群、微商城、視頻號等組成的微信私域生態(tài),以服務(wù)為核心,致力于向?qū)櫸镏鲃?chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,為更多寵物的健康生活保駕護(hù)航。
鑫安寵醫(yī)成立于1999年,是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、營銷及技術(shù)服務(wù)于一體的綜合性動物保健防治的專業(yè)企業(yè)。
目前,鑫安寵醫(yī)主要通過互聯(lián)網(wǎng)電商平臺為廣大寵物主們提供平價可負(fù)擔(dān)的寵物藥品,以及免費(fèi)的寵物問診服務(wù),全方位地陪伴寵物主和寵物走出疾病陰霾,恢復(fù)健康。
隨著寵物行業(yè)的崛起,鑫安寵醫(yī)也步入了發(fā)展的快車道。截至目前,鑫安寵醫(yī)已成為500,000+寵物主的信賴之選。當(dāng)私域、DTC相關(guān)話題與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱度不斷提升,鑫安寵醫(yī)也開始繼續(xù)探索如何為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。
在與微盟企微助手運(yùn)營團(tuán)隊達(dá)成合作后,雙方基于寵醫(yī)行業(yè)重視陪伴重視服務(wù)的行業(yè)特性以及鑫安寵醫(yī)在各大電商平臺早已積累大量消費(fèi)者青睞的現(xiàn)狀,共創(chuàng)了以電商平臺交易為起點,以知識科普和個性化服務(wù)為重點的私域運(yùn)營模式。
當(dāng)前,鑫安寵醫(yī)主要的私域客群來自電商平臺的已購用戶,通過在一對一服務(wù)的過程中進(jìn)行引導(dǎo),將電商平臺的客戶引入企微私域中。
鑫安寵醫(yī)會在私域內(nèi)對每一位客戶的寵物進(jìn)行長期的跟蹤,并定期回訪寵物的用藥情況,通過微盟企微助手的客戶畫像能力,持續(xù)記錄客戶及寵物的需求,適時提供專業(yè)建議,實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。
此外,鑫安寵醫(yī)還通過日常服務(wù)中遇到的客戶共性類問題,總結(jié)了一套專用的客服話術(shù)庫,當(dāng)遇到同類型客戶時,客服人員可通過微盟企微助手的側(cè)邊欄工具,一鍵回復(fù)客戶,提高效率的同時也保證了客戶的服務(wù)效果。
在社群場景下,鑫安寵醫(yī)的工作人員也常在社群內(nèi)直接為客戶答疑解惑,通過長期的運(yùn)營積累,逐漸提高客戶的情感連接。
鑫安寵醫(yī)力求以消費(fèi)者體驗為核心的價值觀,在私域運(yùn)營的每一處細(xì)節(jié)都有體現(xiàn)。私域社群的日?;顒悠讽椂紒碜杂谏缛撼蓡T的真實反饋。
在日常的運(yùn)營中,鑫安寵醫(yī)會格外注意客戶對于寵物疾病預(yù)防、日常護(hù)理等方面的訴求,通過關(guān)鍵詞監(jiān)測的方式,高效響應(yīng)客戶訴求。
同時,在階段性的每周活動內(nèi),鑫安寵醫(yī)也會根據(jù)客戶的需求進(jìn)行選品,為客戶提供高效平價的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,在服務(wù)與營銷之間,力求服務(wù)為先。
對于多個社群內(nèi)具有不同需求的客戶群體,鑫安寵醫(yī)會嘗試配置不同的活動品項,在活動開始前,配置好群SOP或個人SOP功能,于活動開始后,針對多個社群或個人發(fā)布不同的營銷活動,同時滿足每個群體的不同需求。
鑫安寵醫(yī)相關(guān)負(fù)責(zé)人在采訪中回答關(guān)于企業(yè)品牌理念時坦率地表示,他們其實一直未曾提出過某個品牌宣言或品牌口號,從公司創(chuàng)立之初到發(fā)展至今,服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位的。
考慮到人們在養(yǎng)寵物后,對各類寵物相關(guān)“服務(wù)”的剛性需求,鑫安寵醫(yī)做私域的目的不僅僅是為了GMV的增長,更多的是為消費(fèi)者帶來更與時俱進(jìn)更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
與此同時,為了進(jìn)一步挖掘私域的價值,鑫安寵醫(yī)在產(chǎn)品研發(fā)上也會通過私域獲取客戶訴求。鑫安寵醫(yī)會針對核心消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷來獲取真實的消費(fèi)者需求,或者提供試用樣品來獲取使用反饋,進(jìn)而研發(fā)改進(jìn)相應(yīng)產(chǎn)品。
私域運(yùn)營成為鑫安寵醫(yī)和消費(fèi)者共同提升寵物服務(wù)能力的重要途徑,在私域運(yùn)營主場景社群之外,鑫安寵醫(yī)在公眾號及視頻號也會定期推出關(guān)于寵物醫(yī)療、健康護(hù)理、疾病預(yù)防等知識內(nèi)容,同時也在嘗試以直播的方式為客戶提供在線服務(wù)。
當(dāng)前,鑫安寵醫(yī)的私域運(yùn)營尚處于起步階段,但私域內(nèi)以服務(wù)為先的運(yùn)營方式已初見成效,目前已沉淀2w+粘性極高的私域客戶。
鑫安寵醫(yī)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,鑫安寵醫(yī)的目標(biāo)人群主要聚焦在二三線城市的寵物主,相比較更頭部的一線城市,這些地區(qū)的寵物醫(yī)院資源以及經(jīng)濟(jì)水平相對薄弱,較難保障物美價廉的正規(guī)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
鑫安寵醫(yī)希望通過線上私域平臺,打破客戶在消費(fèi)場景上的限制,在線上也能享受到專業(yè)的寵物健康咨詢及對應(yīng)服務(wù),以更實惠的價格、更快的方式解決日常的寵物健康問題。
以微信生態(tài)為核心,通過私域模式連接客群,提供平價的藥品,免費(fèi)的問診服務(wù)、為更多的寵物主提供低成本高效果的寵物健康服務(wù),是鑫安寵醫(yī)一直以來的追求。
在未來,鑫安寵醫(yī)將進(jìn)一步匯聚全平臺的客戶群,聚焦私域提供持續(xù)、長久、高效、便利的產(chǎn)品服務(wù),隨著越來越多的寵物開始走向老齡化,鑫安寵醫(yī)也將重點發(fā)展老年犬貓領(lǐng)域,關(guān)注老齡寵物的生命質(zhì)量。
隨著寵物經(jīng)濟(jì)的不斷崛起,寵物主對于高質(zhì)量服務(wù)的需求也在日益增長,寵醫(yī)行業(yè)重服務(wù)的特性和私域運(yùn)營以消費(fèi)者為中心的本質(zhì)有著天然的契合。微盟企微助手期待與更多的寵物服務(wù)品牌達(dá)成合作,共同為更多寵物主創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),保障更多萌寵的身心健康。
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2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)