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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
用戶這東西，一定要自己擁有，不能全靠向外索取。當(dāng)你的用戶都是其他渠道給的，當(dāng)有一天別人要收回時(shí)，你只能接受，所有的挽回都無濟(jì)于事，只有自己擁有自己的客戶才不會(huì)擔(dān)心用戶消失，愛意也是這樣，自己愛自己才會(huì)永遠(yuǎn)不擔(dān)心失去愛。
對(duì)于私域的認(rèn)知我覺得大致可以分為三層。
第一層可能是停留在群發(fā)、裂變層面，認(rèn)為做了私域群發(fā)就有收益，做了裂變活動(dòng)用戶就可以自增長(zhǎng)。
第二層可能了解深一點(diǎn)，考慮的是用戶分層、運(yùn)營(yíng)SOP，通過分層提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，通過SOP降低運(yùn)營(yíng)出錯(cuò)率，提高運(yùn)營(yíng)有效率。思考到第二層的人基本已經(jīng)明白了，私域也是要付出成本的，會(huì)計(jì)算成本與收益的對(duì)比，知道合理的控制運(yùn)營(yíng)成本。
第三層考慮的可能就是“為什么”，為什么我要做私域？為什么要做用戶分層？為什么要做SOP？很多停留在私域理解第二層的運(yùn)營(yíng)在更換了公司之后發(fā)現(xiàn)，方法還是那套方法，效果卻變了。同樣是用戶分層，同樣針對(duì)每一層用戶進(jìn)行SOP運(yùn)營(yíng)，以前一個(gè)用戶LTV可能是1萬，現(xiàn)在卻不到五百，為什么會(huì)這樣？因?yàn)闆]想清楚當(dāng)前企業(yè)為什么要做私域，為什么要用戶分層，怎么用戶分層才有效，怎么針對(duì)分層用戶做SOP才有效。
就以用戶分層來說，同樣是用戶分層，私域是B2B的和B2C的，用戶分層邏輯就不一樣，針對(duì)SOP也不一樣。
在B2B的營(yíng)銷場(chǎng)景中，獲客成本高，跟進(jìn)周期長(zhǎng)，單筆利潤(rùn)高，復(fù)購(gòu)周期長(zhǎng)。基于這四大特點(diǎn)，決定了B2B的銷售是由單一銷售對(duì)有限的客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的跟進(jìn)，對(duì)客戶的生命周期定義為了產(chǎn)品了解、產(chǎn)品熟悉、合作、到達(dá)復(fù)購(gòu)期這幾個(gè)階段。
英國(guó)牛津大學(xué)的人類學(xué)家羅賓·鄧巴提出過150原理，即有效社交范圍在150個(gè)人以內(nèi)。人的腦容量決定了一個(gè)銷售跟進(jìn)客戶的數(shù)量，所以后來有了CRM系統(tǒng)，輔助銷售記憶用戶屬性與所在階段。
而在B2C的銷售場(chǎng)景中，用戶獲客成本低，跟進(jìn)周期短，單筆利潤(rùn)低，復(fù)購(gòu)周期短。這四大特點(diǎn)與B2B銷售不一樣。由于單筆利潤(rùn)太少，決定了一名銷售不會(huì)對(duì)單一客戶在一次銷售中投入過度的精力與時(shí)間，由于復(fù)購(gòu)周期短，又決定了銷售不會(huì)輕易放棄一名用戶。因?yàn)橛脩粼诒敬钨?gòu)買中就算選擇了競(jìng)品，也會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)再次該品類商品，此時(shí)我方又有了二次銷售機(jī)會(huì)。
B2B與B2C的復(fù)購(gòu)周期可以用兩個(gè)很實(shí)際的例子進(jìn)行比照。
對(duì)于買私域輔助系統(tǒng)，用戶可能通過大概一個(gè)星期左右，在多家服務(wù)商中進(jìn)行對(duì)比，最后選擇一個(gè)與自己最符合的產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買，隨后若是不出現(xiàn)意外的話，可能在數(shù)年年都不會(huì)更換服務(wù)商與產(chǎn)品。
而對(duì)于購(gòu)買衣服這件事，或許客戶已經(jīng)在其他品牌買了一件T恤，但是一個(gè)星期之后，甚至可能是當(dāng)天，他仍有可能在我們店里再次購(gòu)買一件T恤。
可以看到對(duì)于相同一品類的產(chǎn)品，B2B營(yíng)銷周復(fù)購(gòu)周期可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)年，而B2C復(fù)購(gòu)周期可能只有一個(gè)星。同樣的購(gòu)買決策周期、產(chǎn)品銷售利潤(rùn)等，差異都很大。
上文已經(jīng)說明了兩類私域銷售的商品屬性商的差異，不同的商品屬性對(duì)應(yīng)的銷售方式、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理方式也同樣存在差異。
2.1 B2B私域運(yùn)營(yíng)模式
因?yàn)锽2B銷售場(chǎng)景中，用戶決策周期長(zhǎng)，產(chǎn)品利潤(rùn)高，復(fù)購(gòu)周期長(zhǎng)，銷售線索成本高的特點(diǎn)，決定了私域的運(yùn)營(yíng)模式如下圖。
在B2B營(yíng)銷中，一個(gè)有效用戶的成本基本都在100到200范圍之間，其獲客成本取決于產(chǎn)品覆蓋用戶量、品牌力、廣告效果等。
因銷售線索成本高，其對(duì)于不同等級(jí)的線索所分配的銷售也因此而改變，因此對(duì)于線索數(shù)量龐大的公司，都會(huì)設(shè)置一個(gè)售前客服崗位，在與用戶溝通一次了解了用戶基本屬性與要求之后，再基于用戶屬性（企業(yè)行業(yè)、企業(yè)人數(shù)等）將線索分配給不同的銷售。
因?yàn)楫a(chǎn)品定價(jià)較高，且購(gòu)買者非用戶個(gè)體，而是“企業(yè)”，所以B2B營(yíng)銷中決策周期普遍較長(zhǎng)。因此銷售角色不但要做好了解用戶需求、介紹產(chǎn)品、提供用戶所需解決方案等工作，還需要實(shí)時(shí)跟進(jìn)用戶內(nèi)部決策進(jìn)度，確保最終能夠成功交易。因此一個(gè)銷售能夠有效跟進(jìn)的客戶基本不會(huì)超過10個(gè)。而銷售進(jìn)度同樣也成了內(nèi)部管理中的核心要素，銷售主管需要把控每一個(gè)當(dāng)前銷售在跟進(jìn)客戶的情況，產(chǎn)品與用戶需求是否匹配？如果匹配用戶當(dāng)前決策困難是什么？?jī)?nèi)部決策走到了哪個(gè)階段？本月需要跟進(jìn)的復(fù)購(gòu)用戶有哪些？等此類問題都是銷售管理需要去解決的。
2.2 B2C私域運(yùn)營(yíng)模式
在B2C銷售模式中，用戶決策周期短、復(fù)購(gòu)周期短、單筆利潤(rùn)少、私域獲客成本低等特點(diǎn)，決定了B2C的私域運(yùn)營(yíng)模式如下圖：
由于B2C的營(yíng)銷中存在一些高客單價(jià)的產(chǎn)品，例如古董文玩、奢侈品等，其營(yíng)銷方式更貼近上文的B2B銷售，此處闡述的特點(diǎn)以低客單價(jià)產(chǎn)品為主。
在B2C私域運(yùn)營(yíng)中，客單價(jià)基本不高于5千元（高于5千元參考上文B2B銷售模式）。而有效獲客成本也基本在0到20塊之間。（別看數(shù)字，看商品品類與獲客方式）
其次，由于B2C的銷售中，購(gòu)買者是“用戶個(gè)體”，與B2B的按部就班式?jīng)Q策不一樣，其購(gòu)買決策存在沖動(dòng)消費(fèi)，購(gòu)買決策周期存在兩個(gè)極端，要么極快，要么極慢。由因?yàn)槠洚a(chǎn)品客單價(jià)低、單筆利潤(rùn)低，所以不會(huì)有銷售花上兩三天跟進(jìn)一個(gè)客戶去銷售產(chǎn)品。
用戶需要關(guān)懷，但是由于其單筆利潤(rùn)低，又不存在銷售關(guān)懷。所以就有了私域中的“用戶分層”，對(duì)于同一類用戶使用同樣的管理方式、對(duì)于不一樣VIP等級(jí)的用戶，使用不同的管理方法。核心還是能夠在批量管理用戶與良好關(guān)懷用戶中取得一個(gè)平衡。其中最差的管理方式就是所有用戶拉一個(gè)群，每天在群里不停的發(fā)廣告；最好的方式是對(duì)每一個(gè)客戶都配上銷售管理，以150原則，一個(gè)銷售管理150個(gè)用戶。前者成本低效果差，后者雖然效果好，但是成本過高商業(yè)模式無法閉環(huán)。
上文中已經(jīng)比較全面的闡述了兩大類型的運(yùn)營(yíng)模式，可以看出本質(zhì)還是在單筆銷售的利潤(rùn)上。因?yàn)锽2B營(yíng)銷中單筆利潤(rùn)高，可以支付銷售的銷售成本，所以可以安排銷售長(zhǎng)期跟進(jìn)；因?yàn)槔麧?rùn)高，所以可以高成本買銷售線索；而B2C營(yíng)銷中，雖然單筆利潤(rùn)低，但是復(fù)購(gòu)周期短啊。雖然單筆賺的少，但是我通過批量運(yùn)營(yíng)的方式，每個(gè)月給所有用戶觸達(dá)一次，每一次都能帶來收益。
所以我們可以看到，很多商家私域的玩法就是拉群，在群里每天發(fā)廣告，加了客戶每天發(fā)朋友圈。這些方式都可以多次重復(fù)觸達(dá)用戶，因?yàn)閺?fù)購(gòu)周期短，所以你可以理解為每一次觸達(dá)都是一次全新的打廣告。（這里暫時(shí)不討論觸達(dá)方式的有效性）。而B2B的營(yíng)銷中，拉群銷售這種方式就完全沒用了（誰的公司會(huì)買2個(gè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)？）
所以每當(dāng)我看到有人寫：一個(gè)萬能公式解決私域所有解決問題。此類的話題時(shí)，我都覺得可笑，這是完完全全的函數(shù)沖動(dòng)，過度簡(jiǎn)化沖動(dòng)，怎么可能有人用一套公式解決所有問題？
基于上文說的兩大私域運(yùn)營(yíng)類型以及運(yùn)營(yíng)方式，再說說兩種不同的類型所需的輔助工具。俗話說，君子善假于物也，工欲善其事必先利其器。用對(duì)了工具，事半功倍，用錯(cuò)了工具，事倍功半。
在B2B私域運(yùn)營(yíng)中，輔助工具需要輔助銷售主管進(jìn)行線索管理、銷售管理；需要輔助銷售進(jìn)行客戶跟進(jìn)。而在B2C私域運(yùn)營(yíng)中，輔助工具需要輔助銷售進(jìn)行用戶批量化管理、自動(dòng)用戶分層、基于用戶分層自動(dòng)給用戶發(fā)消息、自動(dòng)給用戶發(fā)朋友圈等自動(dòng)化的功能。兩者同屬私域卻又功能差異極大，就好像轎車與越野車，同屬汽車，卻對(duì)應(yīng)不同的使用場(chǎng)景。
對(duì)于B2B的私域運(yùn)營(yíng)，SCRM系統(tǒng)基本屬于最優(yōu)解。SCRM始于CRM，又超越了CRM。加上對(duì)外的接口之后，更是讓原本靜態(tài)用戶數(shù)據(jù)成為了動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，更加方便便捷，同時(shí)與企業(yè)微信的接口調(diào)用，銷售可以不用再打開CRM后臺(tái)去比對(duì)，在CRM中的用戶是誰，在微信中用戶又是誰，只需打開企業(yè)微信，即可在用戶信息欄看用戶購(gòu)買情況、用戶需求等信息?？梢哉fSCRM基本代表了B2B私域運(yùn)營(yíng)模式，或者更準(zhǔn)確的說法是：CRM向SCRM進(jìn)步的過程，同等于傳統(tǒng)電話銷售管理方式向電話銷售+微信銷售管理方式的進(jìn)步。因?yàn)橛脩舻慕涣鞣绞揭呀?jīng)從傳統(tǒng)的電話交流，轉(zhuǎn)變?yōu)樾∈孪任⑿?，急事電話，大事見面聊的情況，CRM向SCRM的進(jìn)步也同樣符合了這一特點(diǎn)。
而反觀B2C的私域運(yùn)營(yíng)，可以說是B2C營(yíng)銷的一大進(jìn)步。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷中，此類產(chǎn)品更多爭(zhēng)奪的戰(zhàn)場(chǎng)是電視廣告、貨架、產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)等營(yíng)銷路徑。而今通過微信讓商家與用戶可以直接接觸，SCRM的營(yíng)銷方式在這個(gè)場(chǎng)景中并不適用，SMR（Social Marketing Robots）才是這個(gè)營(yíng)銷場(chǎng)景的解決方案。SMR可以在合規(guī)的前提下，基于用戶屬性與購(gòu)買記錄按照商家的設(shè)計(jì)自動(dòng)將用戶進(jìn)行分層，再基于用戶所處的層級(jí)，根據(jù)商家提前設(shè)計(jì)的劇本，自動(dòng)進(jìn)行私聊、群聊、朋友圈的觸達(dá)。通過這種符合用戶畫像的自動(dòng)化觸達(dá)，在不引起用戶的反感情況下，多次觸達(dá)用戶。當(dāng)用戶有了購(gòu)買意向需要人工介入時(shí)，則由人工進(jìn)行無縫銜接，接手企業(yè)微信對(duì)用戶進(jìn)行人性化的產(chǎn)品解答與關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)關(guān)單。但多時(shí)候因B2C的營(yíng)銷場(chǎng)景更多是靜默付費(fèi)，私域的復(fù)購(gòu)根本用不上人力解答。
SCRM與SMR功能上體現(xiàn)了兩者的定位差異，同時(shí)也是商家選擇工具的標(biāo)準(zhǔn)。但終究其根本，還是我們要知道，我為什么要做私域，以及我要如何做私域。再基于這個(gè)思想去選擇運(yùn)營(yíng)模式與嵌套的工具。畢竟你選擇工具的同時(shí)，其實(shí)也是選擇了一種運(yùn)營(yíng)方法論，愛情也是這樣，選擇了一個(gè)人，不就是選擇了這個(gè)人的世界觀么？
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)