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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
留電率的高低，會(huì)直接影響到留電量的多少。在分析留電率變化的原因時(shí)，首先想到的是客服的話(huà)術(shù)是不是出了問(wèn)題。當(dāng)然影響留電率的因素有很多，需要具體分析。
常見(jiàn)的影響留電率的因素有以下幾點(diǎn)：
1.客服話(huà)術(shù)與回復(fù)時(shí)間
客服的回答沒(méi)有抓住核心點(diǎn)，給訪客不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，訪客沒(méi)有得到想要的信息，從而走掉。另外回復(fù)不及時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致訪客沒(méi)有耐心，關(guān)掉對(duì)話(huà)窗口。
2.惡意對(duì)話(huà)與一句話(huà)訪客
惡意對(duì)話(huà)過(guò)多會(huì)分散客服的精力，影響到正常對(duì)話(huà)，造成流失。一句話(huà)訪客的搜索詞和問(wèn)題，都正常。但就是說(shuō)了一句，就沒(méi)回信。
針對(duì)話(huà)術(shù)的問(wèn)題，采取的策略是，根據(jù)訪客的問(wèn)題，有針對(duì)性的回答。盡可能的解答詳細(xì)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)聊得越多的，越不會(huì)留電。
可以發(fā)現(xiàn)，這些解決方法，實(shí)際上還是局限在對(duì)話(huà)內(nèi)容上。沒(méi)有把對(duì)話(huà)和訪客的搜索意圖結(jié)合起來(lái)。對(duì)話(huà)是搜索詞帶來(lái)的，因此要分析留電率，就要把兩者結(jié)合起來(lái)。
不同類(lèi)型的搜索詞，留電率有哪些區(qū)別？
我們把對(duì)話(huà)按照搜索詞類(lèi)型分類(lèi)，
留電率從高到低排序：品牌詞＞通用詞＞產(chǎn)品詞
咨詢(xún)量從高到低排序：通用詞＞產(chǎn)品詞＞品牌詞
1.搜品牌詞的人，非常精準(zhǔn)。這類(lèi)訪客就是來(lái)找公司幫忙解決問(wèn)題，意圖非常明確，所以留電率是非常高的。雖然點(diǎn)擊和咨詢(xún)量非常少，但是后期的轉(zhuǎn)化率是最高的。搜品牌詞的訪客聊的都比較少，通常都是直接要聯(lián)系方式。
2.搜通用詞的人，他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知通常比較模糊，但是正是由于認(rèn)知模糊，對(duì)產(chǎn)品不了解，才急于獲得更多的信息，尋求幫助。因此面對(duì)緊迫性，留電率比較高。
3.搜產(chǎn)品詞的人，對(duì)這個(gè)行業(yè)有過(guò)了解。因此簡(jiǎn)單的回復(fù)，是滿(mǎn)足不了這類(lèi)訪客的需求。另外大多數(shù)這類(lèi)訪客，且已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)多家，不急于留電。聊的多，越不會(huì)給電話(huà)。
重點(diǎn)需要解決的是產(chǎn)品詞的留電率，改變策略，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，采用三句話(huà)模式：
第一句：了解什么產(chǎn)品
第二句：在哪個(gè)地區(qū)
第三句：要聯(lián)系方式
有些訪客會(huì)繞開(kāi)我們要聯(lián)系方式，繼續(xù)提其他問(wèn)題。比如價(jià)格，或產(chǎn)品信息。面對(duì)這種情況，我們會(huì)依舊縮短聊天次數(shù)，通過(guò)加微信發(fā)報(bào)價(jià)表，或者是查看成功案例，引導(dǎo)他們加微信進(jìn)行溝通。
針對(duì)一句話(huà)就走以及客服回復(fù)后無(wú)回信的訪客，設(shè)定30秒內(nèi)回復(fù)添加微信話(huà)術(shù)的模式，引導(dǎo)用戶(hù)添加。而對(duì)惡意對(duì)話(huà)，則利用好商盾，進(jìn)行ip屏蔽。
客服回復(fù)的時(shí)間間隔在15秒和30秒，對(duì)話(huà)流失率差距很大，因此對(duì)客服的熟練度要求很高。如果對(duì)話(huà)多，可以按照客服的留電率進(jìn)行優(yōu)先分配。
提高留電率的同時(shí)，也可以增加營(yíng)銷(xiāo)組件，增加留電量。
在頁(yè)面里面，豐富營(yíng)銷(xiāo)組建，微信，表單，電話(huà)等。在對(duì)話(huà)窗口里面，設(shè)置好開(kāi)頭語(yǔ)，引導(dǎo)訪客添加微信或者撥打電話(huà)。
其實(shí)話(huà)術(shù)沒(méi)有好壞，只是看是否用在了合適的地方。只有找到影響留電率的真正因素，并做出有針對(duì)性的調(diào)整，留電率才會(huì)提高。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)