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針對(duì)外賣騎手被算法壓榨的事，美團(tuán)和餓了么都發(fā)了聲明。
同時(shí)，也能看出兩個(gè)團(tuán)隊(duì)截然不同的產(chǎn)品思路。
顯然，這次餓了么有點(diǎn)著急，且把問題想得太簡(jiǎn)單了。自己給自己提的這個(gè)需求不但沒迎來廣泛好評(píng)，還惹得一頓吐槽。
真是捉急啊。
就連央視的白巖松都在新聞直播里也直指這種措施的不合理性。
餓了么沒有從自身角色的立場(chǎng)出發(fā)解決問題，而是把造成騎手壓力的鍋甩給了消費(fèi)者，方式就是延遲收貨。
說實(shí)話，有點(diǎn)道德綁架的意思。這是對(duì)現(xiàn)有矛盾的轉(zhuǎn)嫁，以及對(duì)另一個(gè)矛盾的激化。
為什么這么說？
原本是平臺(tái)機(jī)制和騎手窘境的矛盾，轉(zhuǎn)嫁成了用戶容忍度和騎手窘境的矛盾。
此外，這也會(huì)造成一種現(xiàn)象，騎手會(huì)先送沒選延遲收貨的單子，反倒對(duì)心存善念的用戶是一種剝奪。
越寬容的人會(huì)越吃虧，這是這個(gè)方案的弊端。
同時(shí)激化了另一個(gè)矛盾，多次延遲收貨的寬容和預(yù)期體驗(yàn)降低之間的矛盾。
不過，這種策略是典型的從產(chǎn)品功能角度去解決問題。
但是，導(dǎo)致騎手壓力大的核心因素不是用戶容忍度，而是平臺(tái)機(jī)制。
通過這件事，也衍生出一個(gè)問題，也是很多產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)忽略的一個(gè)問題：邏輯合理的功能可以和解決問題的產(chǎn)品劃等號(hào)嗎？
我認(rèn)為不能。
邏輯正確的功能只能說明產(chǎn)品可用，并不能保證產(chǎn)品能解決正確的問題。
餓了么這個(gè)延遲收貨選項(xiàng)就是一個(gè)合理的功能，但不是一個(gè)能解決問題的產(chǎn)品方案。
簡(jiǎn)單功能的背后，還會(huì)涉及到平臺(tái)參與各方立場(chǎng)、利益、機(jī)制和可持續(xù)性。
就如上面提到的，就算餓了么這個(gè)功能存在，人性本自私，嘴上說愿意的那些人，到了關(guān)鍵時(shí)刻還是不會(huì)選延遲收貨，因?yàn)樗麄兏Ｍ约耗芸禳c(diǎn)吃上飯。
時(shí)間長(zhǎng)了，之前選延遲收貨用戶的容忍度越來越低，之后就不再選了，不選的一直不選，當(dāng)所有人都不再選的時(shí)候，這個(gè)功能就失靈了。
利益得不到保證，機(jī)制不成立，功能不可持續(xù)，問題就得不到根本性解決。
所以，簡(jiǎn)單功能的背后，還有一套非常復(fù)雜的機(jī)制需要設(shè)計(jì)和平衡。這是一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)問題需要人來解決，一個(gè)簡(jiǎn)單的功能是搞不定的。
再看美團(tuán)的解決方案。
首先，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)留出 8 分鐘彈性時(shí)間給騎手，以此用來應(yīng)對(duì)等電梯和紅綠燈的情況。
至于這 8 分鐘怎么定下來的，可以說是通過計(jì)算，大概率或許就是拍腦袋，且未來有優(yōu)化的空間。
另外，延長(zhǎng)惡劣天氣下的配送時(shí)間，甚至停止接單。升級(jí)騎手申訴機(jī)制，對(duì)惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)和投訴酌情處理，不計(jì)入考核影響騎手收入。
這部分調(diào)整，明顯是傾向于騎手的，用來提升和保障他們的利益，降低用戶的心理預(yù)期。
加上這次事件的發(fā)酵，用戶容忍度能控制在一個(gè)比較合理的范圍。
所以，這一次平衡，是比較合理的。
其次，提高騎手送餐效率，通過在寫字樓和醫(yī)院等特殊場(chǎng)所鋪設(shè)智能取餐柜，縮短騎手的等待時(shí)間，提高時(shí)間利用率。
這個(gè)方案需要一個(gè)過程，但一旦鋪設(shè)完成且覆蓋密度足夠，騎手就不用到樓下干等了。
這個(gè)優(yōu)化我認(rèn)為也是比較到點(diǎn)上的。
因?yàn)槁飞系臅r(shí)間騎手是可控的，但送餐到目的地的時(shí)間很難控制，有的人就是磨蹭半天才下樓取餐，或者騎手需要等很長(zhǎng)時(shí)間的電梯才能送餐。
還有，優(yōu)化騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式。
從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，不把送單量作為唯一獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。
這個(gè)目的，是為了提高配送過程中騎手的安全，減少飛奔送貨的場(chǎng)景發(fā)生。
除此之外，對(duì)騎手家人進(jìn)行關(guān)懷，提供保險(xiǎn)、醫(yī)療、教育幫扶，讓騎手無后顧之憂。
以上，是美團(tuán)的解決方案。雖然還沒實(shí)施落地，但思路可行，比餓了么的方案更能解決問題。
所以你看，擺在美團(tuán)和餓了么面前的是同一個(gè)命題，雙方給出的方案卻截然不同。
一種是通過簡(jiǎn)單的產(chǎn)品功能解決問題，一種是通過機(jī)制優(yōu)化再通過功能表現(xiàn)出來去解決問題。
這是兩種思路，也是兩個(gè)不同的視角。
且不說美團(tuán)執(zhí)行得怎么樣，但對(duì)這套解決方案，著實(shí)比餓了么來得完整且系統(tǒng)化。
可以說，應(yīng)對(duì)這次事件，餓了么挖的坑，美團(tuán)給填上了。
其實(shí)要說更好的解決方案，把二者的做一個(gè)結(jié)合其實(shí)也不錯(cuò)，一個(gè)從功能層面奏效，一個(gè)從機(jī)制層面改進(jìn)。
回到前面提出的問題：邏輯合理的功能可以和解決問題的產(chǎn)品劃等號(hào)嗎？
答案依然是不能。
做功能，只要邏輯合理、體驗(yàn)良好、用戶可用，這種思路下生產(chǎn)出來的是計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品。
做產(chǎn)品，不僅要功能可用，更重要的是推導(dǎo)出功能解決方案背后的一套思考邏輯，這里面需要對(duì)用戶、需求、價(jià)值、可運(yùn)營(yíng)性和可持續(xù)性做充分的考量。
所以，做產(chǎn)品比做功能難，但做產(chǎn)品也會(huì)比做功能更有意思。
外賣是個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)，外賣平臺(tái)產(chǎn)品也是一套復(fù)雜系統(tǒng)，簡(jiǎn)單功能之下的復(fù)雜邏輯才是真正的挑戰(zhàn)。
這種挑戰(zhàn)不僅是更合理的算法或者能支持的并發(fā)量，更重要的是對(duì)平臺(tái)各方利益和訴求的平衡。
誰挖坑不要緊，誰來填也不重要，希望借助這次曝光，能讓這類平臺(tái)發(fā)生改變。
或許，這就是競(jìng)爭(zhēng)和輿論帶來的好處。
-END-
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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