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沒有人知道未來會發(fā)生什么，2057 年，人們可能要花錢才能呼吸到氧氣；2745 年，人類世界可能會遭遇外星人的入侵；3045年，地球可能再一次受到巨型小行星撞擊……
2020年充滿了不確定性，未來更加充滿不確定性,但漢堡王告訴人們，至少有一件事可以確定：你依然能開心地吃著皇堡。因為就在2021年新年來臨之際，漢堡王推出了一款“給未來的皇堡”。漢堡王宣布，前10萬個在其手機App上參加活動的人就可以獲得一個二維碼，在 2021年1月1日到2030年12月31日期間，兌換一個免費的皇堡。
不確定的未來讓無數(shù)人感到焦慮和痛苦，漢堡王這款“給未來的皇堡”讓人們可以確認，未來至少還有一件值得開心的事，給用戶帶來了驚喜。
揣摩用戶心思，不斷給用戶制造驚喜一向是漢堡王的營銷絕活。譬如，在疫情期間，人們都隔離在家時，漢堡王就順勢推出了“隔離皇堡”食譜，讓消費者足不出戶就能享受到皇堡的美味。
2020年3月，受疫情影響，漢堡王在法國的門店全部關(guān)閉。于是，法國漢堡王則推出一款特殊的“隔離皇堡”：圓面包、番茄醬、洋蔥、酸黃瓜、沙拉醬、牛肉、魚肉、蛋黃醬、西紅柿被整齊地擺放在一起——其實這只是一張食譜。
除了主打產(chǎn)品皇堡，漢堡王也跨界推出了許多創(chuàng)意型產(chǎn)品，包括香水、紅酒等。
2015年，漢堡王宣布計劃于4月1日這天，在日本市場推出一款充滿惡作劇感的限量新產(chǎn)品——“Flame-Grilled” 香水（烈焰烤**味的香水）。漢堡王發(fā)言人對《華爾街日報》說，“香水是一種拓展?jié)h堡王產(chǎn)品的方式，還能夠讓漢堡王的粉絲們不在漢堡王門店的時候，享受到漢堡的香氣?！?月1日是愚人節(jié)，漢堡王希望以這樣的方式，帶給消費者別樣的快樂。
其實，烈焰烤**味的香水并非來源于突發(fā)奇想的靈感，漢堡王在香氛之路上早就開始探索了。在2008年，它就在美國推出過一款烤肉味噴霧，據(jù)稱會讓使用者散發(fā)出一股“誘人的烤肉味香氣”。價格比起牛肉味香水更便宜，只賣3.99美元。
漢堡王為什么不遺余力地為用戶制造意外之喜？
答案就在于，提升用戶體驗。在當(dāng)今世界的許多商業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品或服務(wù)的實際差異往往微乎其微，客戶體驗則成為影響消費者的關(guān)鍵。正是對感知差異的重視，才能解釋為什么一些品牌在爭取合適的客戶群體、創(chuàng)造增長價值及形成良好口碑等方面，比其他品牌更加成功。
創(chuàng)造良好用戶體驗離不開帶給用戶驚喜?！镀放苹季S》的作者托馬斯?迦得就認為，任何公司想要創(chuàng)造可持續(xù)的、非凡的、成功的客戶體驗，必須滿足以下四個因素：驚喜、快樂、信任和尊重。
在書中，托馬斯?迦得列舉了荷蘭皇家航空公司的例子來說明創(chuàng)造驚喜的重要性。該公司會根據(jù)每個乘客在社交媒體上發(fā)布的帖子內(nèi)容，送給他們個性化小禮物，這一舉動讓乘客驚喜不已。乘客們收到驚喜時的笑容非常真實，因為這份驚喜既和自己有關(guān)，又出乎意料。而且，這些驚喜的病毒式傳播效應(yīng)十分巨大，一天之內(nèi)就會有超過一百萬的正面積極推文。
品牌專家托馬斯?迦得甚至認為，當(dāng)今品牌面臨的挑戰(zhàn)是如何不斷創(chuàng)造出不斷創(chuàng)新的激勵機制，一個品牌的成功在于它能夠快速而靈活地應(yīng)對驚喜。
驚喜從何而來？
從用戶需求角度看，驚喜感其實就是在用戶的基礎(chǔ)需求和期望需求之外，滿足用戶的興奮型需求。
1979年，日本東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(Noriaki Kano)在一篇論文中提出了KANO模型，用于對用戶需求進行分類。
KANO模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。
基本型需求是顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。
期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是他們希望得到的。
興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。
從中可以看到，興奮型需求是用戶沒有想到，能讓用戶出乎意料的需求，品牌給用戶創(chuàng)造驚喜正是要滿足這類需求。比如，對漢堡王消費者而言，安全、美味的漢堡是基本需求；官方附贈優(yōu)惠券是期望型需求；而在不確定的未來得到一份確定的免費漢堡，則會成為意外之喜。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
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3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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