前幾天，#豐巢收費(fèi)#在微博、朋友圈刷屏了，而且絲毫沒(méi)有平息的意思。
事件源于豐巢在4月30日推出會(huì)員制度，大概內(nèi)容就是普通用戶12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)保管包裹，但超時(shí)后，每超12小時(shí)，將收取0.5元，3元封頂；而對(duì)于會(huì)員用戶，則可以享受不限保管次數(shù)、7天長(zhǎng)時(shí)存放、寄件折扣等服務(wù)。消息發(fā)出后，微博上多個(gè)超話熱搜討論破萬(wàn)，超過(guò)上億人次參與，豐巢被罵成“篩子”。
按說(shuō)被推到輿論的風(fēng)尖浪口，豐巢應(yīng)該低頭認(rèn)錯(cuò)，收起小算盤(pán)。畢竟之前海底撈漲價(jià)事件引發(fā)熱以后，最終不得不收回漲價(jià)政策。而出乎意料的是，豐巢最開(kāi)始回應(yīng)態(tài)度強(qiáng)硬，雖然后面還是發(fā)聲將收費(fèi)時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)至18小時(shí)，但收費(fèi)這事看來(lái)是板上釘釘了。這次的豐巢事件，表面看起來(lái)只是一次漲價(jià)，其實(shí)背后暗藏著很多資本的考量和貓膩，那么豐巢到底打的什么算盤(pán)，陰謀能得逞嗎？
豐巢為何收費(fèi)？
最后1公里的困局
收費(fèi)惹眾怒，應(yīng)該是豐巢預(yù)想到的，畢竟用戶已經(jīng)形成了長(zhǎng)期免費(fèi)使用的習(xí)慣性依賴，面對(duì)突然收費(fèi)，用戶情緒有抵觸屬于情理之中。只是豐巢為何“冒天下之大不韙”而收費(fèi)呢？這源于豐巢自身的困局！最開(kāi)始，豐巢是靠著解決快遞配送“最后一公里”的賣點(diǎn)而起來(lái)的。這些年豐巢靠著融資不斷加碼布局線下網(wǎng)點(diǎn)，尤其是2016年之后，簡(jiǎn)直可以用“瘋狂”來(lái)形容。
燒錢(qián)圈地確實(shí)換來(lái)了不小的市場(chǎng)占有率，但是圈地容易，盈利難。從成立到現(xiàn)在，豐巢始終沒(méi)有找到一個(gè)行之有效的盈利模式，因此一直處于燒錢(qián)的階段，虧損已經(jīng)成為常態(tài)。據(jù)資料顯示，從2016年到2018年，豐巢的總資產(chǎn)從13億元變成了63.11億元，負(fù)債總額從6.3億元攀升至17.32億元，而虧損則已經(jīng)累計(jì)超過(guò)了10億。由此來(lái)看，豐巢表面風(fēng)光風(fēng)限，但背后一直處于最后1公里的困局中，而豐巢的收費(fèi)，顯然是迫于營(yíng)收的壓力。實(shí)際上，豐巢早就開(kāi)始以“贊賞”的外衣在收費(fèi)邊緣瘋狂試探，只不過(guò)用戶并不買(mǎi)賬，畢竟，可以跳過(guò)，誰(shuí)還會(huì)麻煩地支付額外的快遞費(fèi)呢，至少筆者是從來(lái)沒(méi)有支付過(guò)打賞費(fèi)用。此外，除了虧損外，資本的相繼退出，無(wú)疑對(duì)豐巢也是重大打擊。2018年通達(dá)系相繼退出豐巢，轉(zhuǎn)投入菜鳥(niǎo)。而且，2019年12月，包括鼎暉、普洛斯等10家公司又相繼退出，注冊(cè)資本由24.5億元減少至11.7億元。由此看來(lái)，豐巢處于資金縮水以及不盈利的雙重困局中，再加上設(shè)備投入、物業(yè)租賃、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等成本費(fèi)，使得豐巢不得不嘗試收費(fèi)模式。
敗人品也要正剛！
豐巢的底氣何在？
豐巢收費(fèi)的消息曝出后，群情激奮，聲討、抵制聲量越來(lái)越大。可是在強(qiáng)大的輿論壓力下，豐巢卻因5毛錢(qián)正面硬剛，這點(diǎn)從豐巢5 月 9 日發(fā)布了一篇《致親愛(ài)的用戶一封信》內(nèi)容看出其態(tài)度。先提到在用戶溝通、市場(chǎng)策略等方面有許多工作需要完善，然后重點(diǎn)談到推行會(huì)員服務(wù)的初衷，即是鼓勵(lì)大家及時(shí)取件，提升快遞柜資源使用率。但是從頭到尾，可以看到豐巢對(duì)收費(fèi)這事并沒(méi)有松口，也就是意味著，無(wú)論用戶如何憤怒，豐巢還是要堅(jiān)持收費(fèi)。
大概是輿論壓力越來(lái)越大，5月15日豐巢又發(fā)布了《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說(shuō)明》，除了道歉外，還針對(duì)用戶的反饋進(jìn)行服務(wù)改善，比如將免費(fèi)保管時(shí)間延長(zhǎng)到18小時(shí)，協(xié)助快遞員征得用戶同意后再投件入柜，已付費(fèi)用戶贈(zèng)送一個(gè)月的會(huì)員權(quán)益。但收費(fèi)這事，依然沒(méi)有妥協(xié)！那么豐巢如此有恃無(wú)恐的底氣究竟何在？針對(duì)事件的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，豐巢都能找到背鍋俠，讓自己“置身事外”。比如說(shuō)，快遞總是在還沒(méi)取得用戶同意的情況下，直接塞進(jìn)豐巢。但實(shí)際承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的主體卻不是豐巢，而是快遞員和快遞公司。不過(guò)針對(duì)這條，豐巢已經(jīng)改進(jìn)，暫且不細(xì)談。重點(diǎn)說(shuō)下，大家抨擊免費(fèi)保管時(shí)間太短，兩頭撈錢(qián)，被罵吃相太難看。有點(diǎn)不得不承認(rèn)，豐巢快遞柜為消費(fèi)者和快遞員都帶來(lái)了便利，快遞柜是剛需。從用戶角度來(lái)講，確實(shí)有大量用戶沒(méi)法在白天收快遞，而對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，投快遞柜可以節(jié)省大量時(shí)間，從而提升每天的投件量，增加收入。因此，大概在豐巢看來(lái)，用戶在網(wǎng)上也只是打打口水戰(zhàn)，很難長(zhǎng)時(shí)間對(duì)收費(fèi)行為進(jìn)行抵制。2.壟斷市場(chǎng)，增加了議價(jià)能力可能很多人都注意到了，當(dāng)廣大網(wǎng)友在網(wǎng)上瘋狂吐槽時(shí)，豐巢卻悄悄地統(tǒng)一了快遞柜行業(yè)。眾所周知，豐巢快遞柜是順豐旗下的業(yè)務(wù)。在豐巢宣布收取會(huì)員費(fèi)后沒(méi)多久， 順豐正式收購(gòu)第 2 大快遞柜公司——中郵速遞易。據(jù)公開(kāi)資料顯示，通過(guò)這次收購(gòu)，巨頭豐巢的市場(chǎng)占有率直接從原本的 44% 一下子提到了 70%。這點(diǎn)新聞夠炸，可見(jiàn)此次的漲價(jià)，并不僅僅是5毛錢(qián)的事，背后暗藏著很多資本的考量和貓膩。從新聞中我們提取的關(guān)鍵信息是，整個(gè)快遞柜行業(yè)已經(jīng)正式進(jìn)入了“寡頭”時(shí)代。這就意味著，豐巢收費(fèi)的議價(jià)能力更強(qiáng)了。換句話來(lái)講，就是“快遞最后一公”的痛點(diǎn)在短期內(nèi)無(wú)法解決，也就是剛需一直存在的情況下，豐巢在快遞柜市場(chǎng)近乎達(dá)成“壟斷”，無(wú)疑使豐巢掌控了漲價(jià)決定權(quán)。
豐巢收費(fèi)的算盤(pán)，
實(shí)則暴擊阿里的菜鳥(niǎo)
除了自身的困局外，豐巢為何堅(jiān)持多收那5毛錢(qián)呢？背后的算盤(pán)到底是什么？這要從豐巢到底想賺誰(shuí)的錢(qián)說(shuō)起！實(shí)際上來(lái)看，寄收快遞，是用戶和快遞公司之間的契約，也就是說(shuō)，大家的快遞放入豐巢、還送貨上門(mén)，都是由快遞員們決定的。那么為什么快遞員寧愿被扣錢(qián)還要自愿使用豐巢呢？前面我們有提到過(guò)，放快遞柜可以提升送件效率，每天送件數(shù)量增多了，這意味著快遞員每天可以賺更多的錢(qián)，這是利益點(diǎn)。也就是說(shuō)，這次針對(duì)用戶收費(fèi)之前，豐巢賺的一直是快遞員以及背后快遞公司的錢(qián)。不過(guò)，有一點(diǎn)需要提及的是，豐巢背后的老板——順豐快遞的快遞員卻很少使用豐巢，因?yàn)轫権S的快遞站點(diǎn)都是自營(yíng)，而四通一達(dá)的快遞站點(diǎn)基本上都加盟的，相對(duì)說(shuō)，加盟站點(diǎn)的快遞員的壓力會(huì)大一些。因此來(lái)看，四通一達(dá)的快遞員才是豐巢的主力軍。說(shuō)白了，豐巢（順豐）主要賺的就是這些有加盟商快遞公司的錢(qián)。而順豐和阿里背后的四通一達(dá)系快遞，一直存在價(jià)格戰(zhàn)，豐巢通過(guò)向快遞員和用戶雙向收費(fèi)，其實(shí)，是將價(jià)格壓力轉(zhuǎn)移到快遞員身上，潛臺(tái)詞大概就是“你們要是不想讓你們的用戶掏錢(qián)引起憤怒，你們就自己掏錢(qián)。”因此，豐巢收費(fèi)算盤(pán)，實(shí)則暴擊阿里的菜鳥(niǎo)，豐巢收費(fèi)的操作就是在變相逼「四通一達(dá)」?jié)q價(jià)。
驛站火了！
算盤(pán)恐落空，豐巢如何自救？
豐巢的算盤(pán)打得響當(dāng)當(dāng)，只是他們不知道有沒(méi)有預(yù)先想到，收費(fèi)這事卻無(wú)意驅(qū)動(dòng)驛站業(yè)務(wù)火了！上面筆者有講到，快遞末端服務(wù)，其實(shí)是剛需。在這波“對(duì)豐巢說(shuō)不”的浪潮中，不僅多個(gè)驛站業(yè)務(wù)量迎來(lái)新的小高峰，申請(qǐng)加盟驛站也要排隊(duì)了。也就是說(shuō)，啟動(dòng)資金少的菜鳥(niǎo)驛站，成了更多人的創(chuàng)業(yè)就業(yè)選擇。據(jù)菜鳥(niǎo)方面提供的數(shù)據(jù)，全國(guó)已有超百萬(wàn)人申請(qǐng)加入菜鳥(niǎo)驛站。
看來(lái)，豐巢將壓力轉(zhuǎn)給了一起提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)和快遞小哥，但迫于用戶的壓力，網(wǎng)點(diǎn)也不是吃素的，而是轉(zhuǎn)身對(duì)驛站投懷送抱！畢竟，在末端服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)上，角逐依然激烈。壓力倍增的快遞小哥，也會(huì)尋找更能服務(wù)好消費(fèi)者的方式。看來(lái)，豐巢收費(fèi)背后，暴打阿里菜鳥(niǎo)的算盤(pán)，大概率是要落空了！除了暴擊阿里外，豐巢靠會(huì)員收費(fèi)，能解決自身的困局嗎？僅靠會(huì)員收費(fèi)，盈利模式結(jié)構(gòu)過(guò)于單一，實(shí)際上，快遞柜的業(yè)務(wù)并不局限于快遞的寄取，其可拓展的業(yè)務(wù)還很多。比如，線上線下的廣告業(yè)務(wù)以外，快遞柜在社區(qū)O2O領(lǐng)域能夠扮演重要的角色，也就是說(shuō)，快遞柜除了接收快遞，還可以作為社區(qū)居民其他服務(wù)需求的線下終端支撐。當(dāng)然，豐巢也并非沒(méi)有嘗試過(guò)，像線下快遞柜屏幕，線上的公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)。只是似乎用戶并不買(mǎi)賬，對(duì)于大部分用戶來(lái)，無(wú)論是快遞柜還是公眾號(hào)，顯然大家僅是當(dāng)作取快遞的窗口，取完就離開(kāi)，并沒(méi)有留存。這也說(shuō)明了，豐巢并沒(méi)有找到適合的營(yíng)銷模式，沒(méi)有切中用戶的需求點(diǎn)。用戶的粘性還不夠，想要單純通過(guò)會(huì)員收費(fèi)服務(wù)，來(lái)力挽狂瀾，顯然很不現(xiàn)實(shí)。快遞柜的發(fā)展機(jī)遇還是很大的，豐巢占取龐大市場(chǎng)份額，掌握了海量的用戶數(shù)據(jù)，這是無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值。智能快遞柜完全可以將所有這些行為串聯(lián)起來(lái)，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)則可分析出一系列潛在的增值服務(wù)。實(shí)際上，菜鳥(niǎo)與豐巢老板順豐的價(jià)格之戰(zhàn)，背后爭(zhēng)的不僅僅是那5毛錢(qián)的快遞費(fèi)，更是背后的用戶數(shù)據(jù)之爭(zhēng)，畢竟在數(shù)據(jù)為王的時(shí)代，誰(shuí)掌控了數(shù)據(jù)，誰(shuí)就在行業(yè)更有話語(yǔ)權(quán)。但數(shù)據(jù)之后，如何增強(qiáng)用戶黏性，將是未來(lái)快遞柜領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，同時(shí)也是豐巢突破自身困局的突破口。參考資料：
1.運(yùn)營(yíng)研究社：豐巢為“5毛”惹眾怒！強(qiáng)制收費(fèi)到底打的什么算盤(pán)？2020年5月11日
2.天下網(wǎng)商：“豐巢堅(jiān)持收費(fèi)，小區(qū)門(mén)臉?lè)繀s火了：超百萬(wàn)人申請(qǐng)加盟菜鳥(niǎo)驛站” 作者：蔣嬋娟 2020年5月14日
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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