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在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的時代，不變的永遠(yuǎn)是企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和經(jīng)營理念！
家，是中國人最獨(dú)特的精神符號。中國人以“家”為紐帶安身立命，治理天下。而房子作為“家”的載體以及“日常起居”的一部分，承載著所有人對家庭生活的最終幻想和歸屬。
于是，居住服務(wù)行業(yè)從業(yè)者有了雙重身份。他們既是為交易負(fù)責(zé)的房屋經(jīng)紀(jì)人，也是為每一個家庭負(fù)責(zé)的代理人。在他們共同努力之下，居住服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出越來越濃厚的人文主義氣息。
11月20日，我愛我家舉辦了主題為“無誠意 不承諾”的北京服務(wù)承諾升級發(fā)布會，在線上推出了全新的品牌服務(wù)“誠”諾，主打“如實(shí)說”“提前做”“主動賠”的九字服務(wù)真言，其相關(guān)宣傳片也同步上線于新潮傳媒智慧屏。
承諾和“誠”諾的一字之差，道出了這次品牌升級的核心訴求點(diǎn)：我愛我家相信比生意更重要的是“誠意”，而九字服務(wù)真言不只是廣告語，更是品牌主張最大的價值支撐！經(jīng)過22年標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的沉淀，我愛我家?guī)ьI(lǐng)行業(yè)踏上了服務(wù)升級的新征程。
推動品牌承諾升級，從“承諾”到“誠”諾！
房產(chǎn)交易同時具有低頻、非標(biāo)、大額的特點(diǎn)，而機(jī)構(gòu)化運(yùn)營的方式則存在不對等的信息差，導(dǎo)致消費(fèi)者信任成本高昂！而租賃業(yè)務(wù)更具有長期性，至少一個月起租，導(dǎo)致消費(fèi)者居間過程的潛在風(fēng)險不斷增長。
據(jù)我愛我家對消費(fèi)者訴求進(jìn)行的規(guī)?；{(diào)研顯示，消費(fèi)者痛點(diǎn)可以歸類為“房屋信息不真實(shí)、不完善”“交易推進(jìn)不順暢、不及時”“潛在風(fēng)險不可知、不可控”等三大類問題，分別涉及交易過程中的信息咨詢、服務(wù)體驗(yàn)、權(quán)益保障三個板塊。
比承諾更動人的解決方案，是比消費(fèi)者更多想一步、多做一步的省心服務(wù)；比生意更重要的價值取向，是內(nèi)化于經(jīng)紀(jì)人內(nèi)心的真誠。于是，我愛我家推出九字服務(wù)真言將服務(wù)前置，讓承諾變得更主動、溫暖、人性化，也更真誠。
具體來看，“如實(shí)說”要求經(jīng)紀(jì)人客觀介紹真實(shí)房源，遵守價格透明原則，并通過銀行存管保障客戶資金安全；“提前做”要求經(jīng)紀(jì)人想在先、跑在先、辦在先，承諾簽前查封、房屋篩查、物業(yè)欠費(fèi)均可為消費(fèi)者先行墊付；“主動賠”不僅包括為交易不成的消費(fèi)者退傭金、為換租消費(fèi)者退傭、為續(xù)租消費(fèi)者免傭，而且承諾經(jīng)紀(jì)人計(jì)算稅費(fèi)有誤，補(bǔ)償消費(fèi)者差額。
據(jù)我愛我家集團(tuán)副總裁、北京我愛我家總經(jīng)理高曉輝表示，我愛我家的目標(biāo)不是維護(hù)服務(wù)的底線，是盡量觸達(dá)用心的極限，防患于未然，最大限度上維護(hù)消費(fèi)者利益，從客戶角度出發(fā)，全心全意為客戶著想。
“誠諾”的關(guān)鍵是“誠”，一字之差體現(xiàn)了我愛我家以人為本，追求人在事前，事在人為的經(jīng)營之道。而從九字服務(wù)真言可以看出，我愛我家不僅著手于解決消費(fèi)者急愁難盼問題，更關(guān)心他們情感和精神滿足。
掀起二次服務(wù)革命，從建立標(biāo)準(zhǔn)到樹立標(biāo)桿！
“誠意愛家、暖心服務(wù)”我愛我家的品牌承諾升級體現(xiàn)出濃濃的人文主義氣質(zhì)，而作為國內(nèi)居住服務(wù)行業(yè)龍頭企業(yè)之一、最早一批居住服務(wù)行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，我愛我家每一次服務(wù)承諾的推出都為行業(yè)建立起新標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
2003年，我愛我家率先提出“真房源 不吃差價”承諾、推出 “陽光交易、透明服務(wù)”的理念。以消費(fèi)者口碑為依托,以創(chuàng)造消費(fèi)者信任價值為目標(biāo)的服務(wù)價值取向，迅速引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入了服務(wù)承諾第一階段。
2017年我愛我家推出8大服務(wù)承諾，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對二手房買賣交易全流程覆蓋。在行業(yè)飛速發(fā)展時代，我愛我家主動承擔(dān)規(guī)范市場的責(zé)任，以實(shí)際行動切實(shí)保障了客戶在交易過程中的權(quán)益。
本次的服務(wù)誠諾升級更涵蓋了三大維度12個作業(yè)場景，將品牌承諾融合到了作業(yè)流程、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。致力于為客戶帶來人文服務(wù)的親切感，關(guān)注用戶個性化需求，重視用戶全方位服務(wù)體驗(yàn)。
而對行業(yè)而言，“如實(shí)說”“提前做”“主動賠”的9字服務(wù)真言為經(jīng)紀(jì)人制定了標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，帶來了從業(yè)者職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的巨大提升。在行業(yè)作業(yè)流程中也是創(chuàng)新的服務(wù)前置，將全行業(yè)同質(zhì)化的硬條款升級至品牌獨(dú)有的暖服務(wù)。
偉大的品牌更需要細(xì)水長流的耐心投入，用長時間的服務(wù)、運(yùn)營與品牌積累沉淀。所以，我愛我家選擇了一條艱難卻能形成正循環(huán)的路徑，即通過深度服務(wù)加強(qiáng)與客戶的鏈接，將品質(zhì)服務(wù)延伸至多元經(jīng)營，覆蓋客戶居住生活的全生命周期，以“真誠服務(wù)”贏取社會和消費(fèi)者認(rèn)可。
總結(jié)和思考
居住服務(wù)行業(yè)正站在過去和未來的交匯點(diǎn)上，既擁有前所未有的機(jī)遇也面臨各種挑戰(zhàn)，處于產(chǎn)業(yè)深度蛻變的激蕩格局。在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的時代，不變的永遠(yuǎn)是企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和經(jīng)營理念。
高曉輝表示，這次服務(wù)升級是我愛我家“誠”文化的繼承和又一次落地，是價值觀在服務(wù)實(shí)踐中的行動準(zhǔn)則。生根于文化價值觀中的：“我們保持言行一致，正直為人，誠信做事。我們關(guān)注客戶需求，始終打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供用心的服務(wù)體驗(yàn)。”
“誠文化”具體的落地方向，體現(xiàn)為三個方面。
其實(shí)，在政策導(dǎo)向與市場需求的雙重推動下，越來越多的居住服務(wù)行業(yè)企業(yè)重視品牌力的塑造與保護(hù)，而我愛我家作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者始終堅(jiān)持“流水不爭先爭的是滔滔不絕”，其真誠基因和持之以恒的社會實(shí)踐是“商業(yè)向善”的最佳代表，也為居住服務(wù)行業(yè)發(fā)展樹立了一面旗幟！
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)