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最近一位做私域的同學，問了我一個問題：
為啥我每天給我的企微用戶群發(fā)信息，但是回復率極低，刪好友率極高呢
我反問道：那你自己覺得問題在哪？
他說，我測試了不同的文案，有的都沒任何賣貨的營銷套路，純干貨，可效果還是不好
好了，這位同學的問題在哪？
在于找錯問題了
他把回復率低和刪好友率高的問題，都總結(jié)成文案不好
的確，這是一個原因哈，但是這個階段，他就不是最重要的事
有么有思考過：發(fā)的這批用戶，他們是誰，他們的狀態(tài)如何？
舉個栗子，在我現(xiàn)在從事的金融領域
這個用戶是新用戶呢，還是已經(jīng)開戶了，還是完成了第一筆投資交易了？
這個用戶他是什么時候成為你的企微好友呢？
是昨天，還是上周，還是2個月前？
這個用戶他對什么感興趣，喜歡什么呢？
是喜歡股票型，還是指數(shù)型，還是貨幣型？
這些如果都不知道，你去天天換文案，這種只能是說換湯不換藥
看到現(xiàn)在，你知道為什么回復率極低，刪好友率極高了吧？
如果你是他們的用戶，你覺得你會不會刪掉？
但是上面那個同學，至少一點他做對了，他在關注刪好友率了
你知道，很多跟風做私域的老板們，一心只關心私域賣了多少貨，賺了多少錢
根本不關心刪好友，可能私域的刪好友率都已經(jīng)40%
你看，漏斗在中間，就已經(jīng)塌房了，還怎么做私域
關于如何做好私域，上次寫過一篇有了這套私域SOP體系，走哪都不怕
我在那篇文章里面，說了很多個SOP，有新加好友SOP, 訓練營SOP，回撈SOP，存量SOP，新品發(fā)布SOP等等
雖然有這么多SOP， 但當中有一個規(guī)律
就是不管你的SOP是叫啥，他在微信生態(tài)內(nèi)，可以觸達用戶的形式，最直接也是效果最好的無非就是兩種
1. 群形式的SOP，把用戶拉入某個有明確目標的群
2. 私聊形式的SOP，比如一對一私信，我把朋友圈的營銷也算成私聊的形式
你看你進入過的各種行業(yè)的微信私域，都是群和私聊兩個占大頭
關于群的SOP， 我之前的那篇文章一份小白都看得懂的訓練營SOP長什么樣
接下來就來說說，怎么才能做出一款高回復率，低刪好友率的私信SOP呢？
先說一個公式，這個公式我用的很爽，就是
私信SOP=在何時（when）給哪些客戶（who）發(fā)送什么樣的內(nèi)容（what）
第一點：在何時（when)
這是指給用戶發(fā)的時間節(jié)點安排
并不是每天發(fā)幾條就有用，也不能隔幾個月發(fā)一條。
最好的幾個時間節(jié)點我覺得應該分兩大類：
第一類是你主動發(fā)的時間點，另外一類是你被觸動的時間點（為了說起來順口，我暫且稱這是被動型的）
主動發(fā)的時間：
剛接觸你的時間點：也就是剛開始加入私域的那一刻，這是用戶應該最期待的時刻
為了降低刪好友率，好友歡迎語要和他之前看到的引流入口完全匹配
如果你引流入口說賣李子，加進來說是賣茶葉蛋的，刪好友率肯定很高
在碰見節(jié)假日的時候
雖然這和業(yè)務沒任何關系，但是不要小瞧這種問候，可以讓用戶覺得你們公司顯得有人情味
在發(fā)生一些行業(yè)熱點新聞的時候
根據(jù)自己SOP邏輯主動觸發(fā)
自動安排的，根據(jù)業(yè)務邏輯來定的發(fā)送時間
被動的時間點（簡稱被動型的）：
一般發(fā)生在，在他對你發(fā)的私信，有興趣度的時候
比如你給他發(fā)了一個產(chǎn)品鏈接，他打開看了
比如他看了你們的直播
比如他在群里有積極參與了某一項活動
比如他在朋友圈評論了
等等
這些都是基于用戶在私域里發(fā)生了行為，這種行為觸發(fā)了某一段SOP
第二點：給哪些客戶（who)
這里面，先了解用戶的生命周期在哪（也可以說用戶旅程）
每個行業(yè)的用戶周期不一樣
比如車企的用戶周期：線索潛客-初步溝通-到店用戶-試駕用戶-下定金用戶-完成購買用戶（車主）
比如教育行業(yè)的用戶周期：流量-低價課學員-高價課學員-復購學員
比如母嬰行業(yè)的某一類用戶周期：備孕-孕中-月子中-小孩6個月以內(nèi)-小孩6個月-1歲以上等
每個用戶的行為信息也不一樣
比如他在公域或者你家APP/公眾號，看過哪些產(chǎn)品，點擊過哪些廣告，發(fā)表過哪些言論，買過哪些
第三點：發(fā)送什么樣的消息（what)
既然我們前面分析了，在何時，給什么類型的用戶
那我們最后一步，發(fā)送什么樣的消息（內(nèi)容）也就不是傳統(tǒng)的全員群發(fā)了
上面那個同學的問題，就是出現(xiàn)在全員群發(fā)
為什么刪好友率這么高，就是因為無差別全員群發(fā)
所以，到了這里，正確的做法，就是針對每個用戶周期，出一套SOP體系
這件事雖然看起來，要出那么多套策略，你看上面的母嬰的客戶周期至少有個6個，要出6套SOP體系
但其實，對于私域做內(nèi)容的同學來說，給每個周期的用戶做內(nèi)容，遠遠比給全員群發(fā)要簡單多了。
因為他可以看到正向反饋舉個例子，我現(xiàn)在在做的金融行業(yè)
針對【未開戶】的群體，我們可以持續(xù)推送開戶的福利和傭金低的鉤子
針對【未交易】的群體，我們可以根據(jù)他的興趣標簽，推送這個行情下合適的投資產(chǎn)品給他
還有車企的例子
針對【潛客】：目的就是建立初步的信任度，不斷做品牌的露出，給用戶提供購車上的一些干貨知識
針對【初步溝通】：目的是為了挖需，通過聊天獲取到用戶喜歡的車型和資金情況，并且積極引導到店試駕
針對【到店】：做好到店試駕的用戶體驗，根據(jù)前期的挖需給用戶推薦合適的試駕車型和專業(yè)的試駕干貨
針對【試駕】：這個時候就不要說廢話了，了解到用戶喜歡的具體車型，直接挖掘他買車的問題，不斷解除疑慮，如果有買車福利，滿減，活動就更好了
針對【下定金】：一般這個時候就定好尾款時間和收車前準備，用限時福利刺激付尾款
針對【車主】：做好購車后續(xù)服務，比如車保養(yǎng)的知識，用車干貨，老用戶活動等等。目的在于轉(zhuǎn)介紹和培養(yǎng)KOC
基本到現(xiàn)在，你知道怎么做一個高回復率，低刪好友率的私域SOP了吧？
當然，高回復率，低刪好友率只是一個過程指標
私域SOP的最終是要為銷售負責，SOP的意義就是提高轉(zhuǎn)化，提高轉(zhuǎn)化和提高轉(zhuǎn)化
讓新用戶成為付費用戶，讓付費用戶成為復購用戶，以此不斷提高公司/業(yè)務的銷量
如果你們是一家土豪公司，不缺流量，根本沒精力去做精細化用戶運營，只要一股腦群發(fā)就行，反正想買就買，不想買也沒關系。因為流量很多。。
如果是這樣的公司，那當我沒說
但是，隨著現(xiàn)在公域流量越來越貴，用戶選擇越來越多的時候，是不是上面的精細化SOP（策略+內(nèi)容）就很有價值了呢？
說到底，私域的三個寶：策略，內(nèi)容，SCRM系統(tǒng)
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6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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