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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
01客戶體驗，為品牌發(fā)聲體驗經(jīng)濟(jì)盛行的當(dāng)下，以客戶體驗為中心的服務(wù)型營銷成為品牌營銷的關(guān)鍵，企業(yè)需要洞察人的需求，需要基于用戶的需求量身定做服務(wù)體系，更需要提供因人而異的差異化服務(wù)。02打造AI智能服務(wù)體系以AI技術(shù)打造智慧化售后服務(wù)體系，AI機(jī)器人客服應(yīng)對大量的業(yè)務(wù)咨詢與重復(fù)事件，提升服務(wù)效率，降低人力成本投入。
深諳體驗為王的某百年車企早就主動打出“服務(wù)牌”，啟動了業(yè)界有名的服務(wù)理念，從服務(wù)和品牌兩個方面提高自身競爭力，以卓越的客戶體驗為本，為客戶提供全方位的個性化服務(wù)。
上述百年車企自2014年進(jìn)入中國市場至今，以卓越的產(chǎn)品和以人為本的服務(wù)理念，為超過20萬車主提供獨(dú)特用車體驗。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，該車企的服務(wù)理念正在改變?nèi)藗冃闹袑ζ放频恼J(rèn)知。在汽車行業(yè)全面進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)的時代，良好的客戶體驗已成為企業(yè)形成差異化競爭優(yōu)勢、提升核心競爭力的重要手段，也是很多企業(yè)管理者所共同面臨的巨大挑戰(zhàn)。
在這樣的背景下，沃豐科技推出了《汽車行業(yè)營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》（下稱《白皮書》），深刻洞察行業(yè)痛點和用戶需求，為車企提供營銷服務(wù)一體化解決方案，用服務(wù)撬動消費(fèi)者心智，實現(xiàn)營銷服務(wù)全鏈路閉環(huán)管理?！栋灼愤€綜合了諸多客戶實踐案例，包括林肯汽車、沃爾沃、比亞迪、柳州汽車等，下面就來看看其中的一則案例。
01
客戶體驗，為品牌發(fā)聲
體驗經(jīng)濟(jì)盛行的當(dāng)下，以客戶體驗為中心的服務(wù)型營銷成為品牌營銷的關(guān)鍵，企業(yè)需要洞察人的需求，需要基于用戶的需求量身定做服務(wù)體系，更需要提供因人而異的差異化服務(wù)。直擊人心的客戶體驗，不僅增加客戶對于品牌的好感度，更能讓客戶為品牌發(fā)聲，擴(kuò)大品牌聲量，從而帶來更多客戶。因此，該車企對業(yè)務(wù)升級提出了以下要求：
01 汽車用品商城服務(wù)體系建設(shè)
打造汽車用品線上商城售后服務(wù)體系，集成微商城、線上線下服務(wù)為一體的營銷+售后服務(wù)體系。
02 打造AI智能服務(wù)體系
以AI技術(shù)打造智慧化售后服務(wù)體系，AI機(jī)器人客服應(yīng)對大量的業(yè)務(wù)咨詢與重復(fù)事件，提升服務(wù)效率，降低人力成本投入。
03 打造企業(yè)文化墻
該車企為每一個時代造就夢想之車，以革命性的創(chuàng)新和設(shè)計一再樹立豪華典范，該企業(yè)以百年底蘊(yùn)為車主打造的杰出座駕，并為車主提供真正應(yīng)有的豪華體驗。
02
優(yōu)化客戶體驗，百年車企服務(wù)持續(xù)升級
為了推動客戶體驗的持續(xù)升級，該車企攜手沃豐科技，通過打造卓越的線上客戶體驗，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶問題解決率和客戶滿意度。
1)呼叫中心整合客戶資料
接入沃豐科技Udesk呼叫中心平臺綁定400客服熱線。當(dāng)客戶來電話時，呼叫系統(tǒng)會自動彈出此客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，使客服快速掌握客戶情況，提升服務(wù)質(zhì)量。
2)IM在線實現(xiàn)全渠道連接
采用IM功能實現(xiàn)線上服務(wù)渠道的整合。沃豐科技根據(jù)該企業(yè)的需求，將APP以及微商城客服接入Udesk客服平臺，客服人員可以接收、快速回復(fù)來自所有渠道的用戶消息，極大提高了客服人員的工作效率，增強(qiáng)了客戶體驗。
3)文本機(jī)器人提供自助服務(wù)
接入沃豐科技文本機(jī)器人打造智能服務(wù)體系。該企業(yè)將微商城及APP同時綁定文本機(jī)器人，使用文本機(jī)器人解決客戶提出的大量的、標(biāo)準(zhǔn)的、重復(fù)的咨詢問題。從而在很大程度上減少了客服人員的工作量。而且文本機(jī)器人提供多種轉(zhuǎn)人工方式，便于客戶快捷的轉(zhuǎn)入人工客服。
4)工單系統(tǒng)提升處理效率
工單系統(tǒng)一方面記錄客戶反饋問題、投訴、咨詢、處理情況，幫助該企業(yè)不遺漏每一個問題或商機(jī)，如果接到客戶的售后問題，還可以通過在線客服轉(zhuǎn)接至售后部門，便捷而高效。另一方面在內(nèi)部實現(xiàn)各個部門的工單流轉(zhuǎn)，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)，在服務(wù)上真正實現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。
作為一個有情懷、有歷史積淀和有深刻洞察力品牌，該車企堅持服務(wù)本身是品牌不可分割的一部分，為消費(fèi)者提供從選車、購車到售后的差異化服務(wù)，是該企業(yè)服務(wù)理念最核心的價值，這與沃豐科技“打造偉大的客戶體驗”的使命不謀而合。
多年以來，沃豐科技長期致力于以AI技術(shù)賦能企業(yè)客戶服務(wù)、營銷獲客及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)，通過提供更智能的數(shù)字化工具和平臺，在洞察用戶需求的前提下，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，和企業(yè)一起為消費(fèi)者打造更便捷、高效的一站式消費(fèi)新體驗。
下載完整版白皮書
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)