歷年來(lái)，村長(zhǎng)看過(guò)許多企業(yè)因?yàn)?15被曝光之后，公關(guān)處理不當(dāng)，把自己拖入更大的輿情和經(jīng)營(yíng)漩渦之中。

所以，今天村長(zhǎng)就和大家聊聊，面對(duì)315這個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該如何做好危機(jī)公關(guān)？

一、315不僅是公關(guān)部門(mén)的事情

對(duì)于那些不重視315的企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)常把315當(dāng)成是公關(guān)部的事情。

但事實(shí)上，如果一個(gè)稍微大點(diǎn)的企業(yè)真的被315曝光的話(huà)，需要參與這次危機(jī)公關(guān)的人，應(yīng)該是企業(yè)的所有部門(mén)。

比如某家電品牌因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被曝光之后，企業(yè)的決策人需要問(wèn)客服部門(mén)有沒(méi)有收到過(guò)客戶(hù)的投訴，之前處理的方案是什么？

產(chǎn)品部門(mén)需要了解該產(chǎn)品是不是真的有質(zhì)量問(wèn)題，生產(chǎn)部門(mén)需要排查生產(chǎn)過(guò)程中有沒(méi)有嚴(yán)格按照生產(chǎn)規(guī)范進(jìn)行。

市場(chǎng)部門(mén)要了解目前產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷(xiāo)售情況，以及一些投訴的客戶(hù)是通過(guò)哪些渠道購(gòu)買(mǎi)并反饋的，是電商渠道還是線下門(mén)店？對(duì)應(yīng)的門(mén)店是如何處理的，分公司的負(fù)責(zé)人知不知曉。

而這一切都僅僅是了解前期的業(yè)務(wù)情況，方便向社會(huì)做告知說(shuō)明。

那么被曝光之后呢？產(chǎn)品是不是該下架？用戶(hù)是不是該聯(lián)系？車(chē)間是不是該停產(chǎn)整頓？

這一切都不是等到315曝光之后再來(lái)決定的，而是當(dāng)天所有核心部門(mén)都應(yīng)該在一起觀看和做決策。

否則，面臨的第一個(gè)問(wèn)題就是，一旦315被曝光，無(wú)法在短期內(nèi)做出溝通和決策，耽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)刻。

二、在315之前就應(yīng)該做好排查

央視315晚會(huì)就是一面企業(yè)社會(huì)責(zé)任的照妖鏡、一個(gè)企業(yè)安全經(jīng)營(yíng)的警鐘，任何一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)，都不應(yīng)該等著被315曝光再來(lái)處理。

每個(gè)企業(yè)都可以在315之前，做好企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等領(lǐng)域的自糾自查。

尤其是在315期間，應(yīng)該加大力度對(duì)所有業(yè)務(wù)線可能存在的問(wèn)題進(jìn)行教育、排查、整頓、改進(jìn)。

三、抓住公關(guān)處理的最佳時(shí)機(jī)

一旦發(fā)生公關(guān)事件，時(shí)機(jī)是最重要的，處理問(wèn)題越不及時(shí)，給企業(yè)造成的損失也就越大。

1、第一時(shí)間了解詳情

我在第一點(diǎn)就說(shuō)了，315晚會(huì)當(dāng)天，所有業(yè)務(wù)的核心成員都應(yīng)該在一起。

一旦有問(wèn)題被曝光，應(yīng)該第一時(shí)間讓所有業(yè)務(wù)部門(mén)了解情況，并第一時(shí)間向各業(yè)務(wù)部門(mén)部署處理方案。

2、第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)

如果在這次事件中，有涉及到投訴的客戶(hù)，應(yīng)該第一時(shí)間想辦法聯(lián)系上客戶(hù)。

一定要派能做決策的高層聯(lián)系客戶(hù)，了解事情原委，再與客戶(hù)妥善進(jìn)行協(xié)商。

3、第一時(shí)間告知公眾

千萬(wàn)不要忽視315晚會(huì)的負(fù)面影響力，它的影響范圍廣，時(shí)間長(zhǎng)、沖擊大。

對(duì)于觀眾來(lái)說(shuō)，需要在第一時(shí)間看到企業(yè)的態(tài)度和說(shuō)明。

但在向公眾告知的時(shí)候，需要注意兩點(diǎn)：

其一是不要輕易否認(rèn)，既然事件被爆出，先應(yīng)向用戶(hù)道歉，然后及時(shí)了解事情原委。

其二是不要與用戶(hù)的情緒做對(duì)，比如發(fā)布時(shí)間晚，措辭不嚴(yán)謹(jǐn)、強(qiáng)勢(shì)否認(rèn)等硬剛行為，都會(huì)極大激怒用戶(hù)的情緒，無(wú)疑再次加深企業(yè)的危機(jī)。

四、不要輕易發(fā)表意見(jiàn)

有些企業(yè)被曝光后默不吭聲，以為用戶(hù)會(huì)忘記掉。

而有些企業(yè)對(duì)于回應(yīng)又太積極了，毫無(wú)章法可言，這兩者都是公關(guān)大忌。

1、管好老板

老板少說(shuō)話(huà)，企業(yè)公關(guān)就做好了一半，這是公關(guān)界普遍的共識(shí)。

有些企業(yè)老板喜歡在公眾面前進(jìn)行表達(dá)，但有時(shí)候還沒(méi)有來(lái)得及了解事情原委就隨意發(fā)表意見(jiàn)和承諾，給公關(guān)團(tuán)隊(duì)造成更大的麻煩。

2、管好團(tuán)隊(duì)

一旦發(fā)生負(fù)面問(wèn)題，應(yīng)該要告知所有門(mén)店、分公司、部門(mén)等企業(yè)體系里面的成員，不要隨意接受外部人員的采訪。

因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，非公關(guān)人員是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，很容易在采訪中被下套、被斷章取義等。

當(dāng)然了，這里面還要考核企業(yè)日常對(duì)于員工的管理、福利、文化影響是怎樣的，否則企業(yè)很難管住員工。

3、管好賬號(hào)

凡是企業(yè)對(duì)外進(jìn)行發(fā)布的賬號(hào)，諸如微博、公眾號(hào)、短視頻號(hào)、私域微信號(hào)還有老板的賬號(hào)，都要進(jìn)行嚴(yán)格的管控，這些賬號(hào)在公關(guān)期間發(fā)什么、回復(fù)什么，都應(yīng)該進(jìn)行報(bào)備審核。

4、新聞發(fā)言人制度

當(dāng)然，做到這三管的前提條件是，企業(yè)有了基本的新聞發(fā)言人制度。

小公司的發(fā)言人就是老板自己，大企業(yè)就交給專(zhuān)業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。

五、及時(shí)同步處理結(jié)果

越是被公眾知曉的事件，公眾的關(guān)注就越高，所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，處理危機(jī)的態(tài)度不是沉默，而是保持溝通。

企業(yè)正確的做法應(yīng)該是及時(shí)同步事情處理的經(jīng)過(guò)和結(jié)果，當(dāng)然前提是客觀公正的，沒(méi)有隱瞞、推卸和逃避的。

用戶(hù)既想知道事情的真相，短期內(nèi)更想看到企業(yè)處理問(wèn)題的態(tài)度。

只要處理及時(shí)、態(tài)度誠(chéng)懇、公開(kāi)透明，說(shuō)實(shí)話(huà)，除了緊密相關(guān)的當(dāng)事人外，用戶(hù)的注意力的確是會(huì)轉(zhuǎn)移的。

而這個(gè)溫和的結(jié)果，也有一個(gè)很重要的前提，那就是企業(yè)被曝光的事件并不是十惡不赦、觸犯法律的，否則用戶(hù)是不會(huì)給你洗白給機(jī)會(huì)的。

六、做好全員警示教育

企業(yè)如果真的有問(wèn)題被曝光，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也應(yīng)該值得慶幸的，至少社會(huì)給你了一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)。

所以要趁著這次機(jī)會(huì)，全面排查企業(yè)從生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面的隱患和不當(dāng)之處，并及時(shí)整改。

同時(shí)還要把這次事件作為一個(gè)警示案例，全員進(jìn)行深度的教育培訓(xùn)。

還要一種情況是企業(yè)并沒(méi)有被315晚會(huì)曝光，但在慶幸的同時(shí)，也要做好全員的動(dòng)員和學(xué)習(xí)。

因?yàn)闆](méi)有曝光不代表沒(méi)問(wèn)題，反而要以315晚會(huì)為鏡子，讓全員進(jìn)行學(xué)習(xí)，堅(jiān)決杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生。

七、每天都是315

315晚會(huì)雖然是每年一次，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，決不能等到315這一天再來(lái)思考企業(yè)自身面臨的問(wèn)題。

一個(gè)企業(yè)想要健康的發(fā)展，想要沒(méi)有后顧之憂(yōu)，不會(huì)被客戶(hù)、媒體抓到把柄，就得把每天當(dāng)成315。

1、做好自身的產(chǎn)品和服務(wù)

315的全稱(chēng)是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，其建立的核心目的就是為了讓所有企業(yè)踐行和重視對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

那最好的保護(hù)手段是怎么？

就是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，確保花錢(qián)買(mǎi)到物有所值的商品，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠享受到無(wú)憂(yōu)的售后服務(wù)。

這樣的服務(wù)理念，應(yīng)該從企業(yè)建立的一開(kāi)始就根植于所有的產(chǎn)品、流程中。

2、重視客戶(hù)的意見(jiàn)反饋

企業(yè)不要怕客戶(hù)提意見(jiàn)，更不要逃避客戶(hù)提出的問(wèn)題。

企業(yè)應(yīng)該慶幸有消費(fèi)者給你指出的合理問(wèn)題，或者替你發(fā)現(xiàn)可能潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最怕的是用戶(hù)不反饋，與用戶(hù)無(wú)互動(dòng)，來(lái)一個(gè)客戶(hù)丟一個(gè)客戶(hù)。

村長(zhǎng)在前不久與社群村民分享過(guò)胖東來(lái)的客戶(hù)服務(wù)案例，他們直接做了一個(gè)客情維護(hù)的網(wǎng)頁(yè)，實(shí)時(shí)顯示用戶(hù)提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，包括處理的進(jìn)度和相關(guān)人員，以及客戶(hù)的評(píng)價(jià)。

這其實(shí)是很聰明的做法，既獲取了客戶(hù)的信任又警示了團(tuán)隊(duì)。

3、主動(dòng)做好市場(chǎng)督查工作

以前我在方太的時(shí)候，內(nèi)部就有一個(gè)大型的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，從企業(yè)的文化實(shí)施、廉政建設(shè)、生產(chǎn)安全、市場(chǎng)推廣、商品陳列、價(jià)格體系等多方面進(jìn)行監(jiān)察。

他們會(huì)深入一線以客戶(hù)的身份去到門(mén)店體驗(yàn)，也會(huì)隨機(jī)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系了解客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

定期都會(huì)有市場(chǎng)督查報(bào)告向全員進(jìn)行發(fā)布，他們就是公司的安全員、預(yù)警官。

我覺(jué)得，哪怕我們只是小企業(yè)，團(tuán)隊(duì)間也應(yīng)該養(yǎng)成互相監(jiān)督、自我反省的作風(fēng)。

4、重視與媒體的合作關(guān)系

對(duì)于一些成熟的企業(yè)，要主動(dòng)維持一些良好的媒體關(guān)系，包括行業(yè)媒體、本地媒體、KOL等。

不僅是為了保證日常企業(yè)宣發(fā)工作的有序進(jìn)行，也是為了在公關(guān)危機(jī)的時(shí)候能到他們的一點(diǎn)專(zhuān)業(yè)性的建議。

我們最怕一些企業(yè)在面臨公眾的問(wèn)題時(shí)，采取敷衍、推卸，漠視、沖動(dòng)等錯(cuò)誤舉動(dòng)，活生生把企業(yè)一次危機(jī)公關(guān)行為變成企業(yè)的二度公關(guān)危機(jī)。

最后想說(shuō)的是，只有企業(yè)把每一天當(dāng)做315，才不會(huì)有真正315的那一天到來(lái)。

只有真正想著為用戶(hù)提供好產(chǎn)品、好服務(wù)的企業(yè)，才能越走越遠(yuǎn)。

好了，今天就分享到此。

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