來源：見實(shí)

做私域需要具備一個(gè)很重要的技能——抓住細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)不是說面面皆細(xì)，而是懂得觀察到藏于表面下最深層的邏輯。很多時(shí)候私域的成功與否，往往要看細(xì)節(jié)的把控，很多企業(yè)私域在大的邏輯上都比較相似，但往往相差在大框架下的那一顆顆“小螺絲”上。

舉個(gè)例子：如果做一個(gè)評(píng)分，你認(rèn)為包裹卡在獲客上能獲得幾分？它的轉(zhuǎn)化效果怎么樣？是不是覺得包裹卡沒什么用？其實(shí)結(jié)果可能超乎你的想象，某服飾品牌用數(shù)據(jù)告訴你，通過優(yōu)化后的包裹卡，完成復(fù)購(gòu)下單的用戶可以高達(dá)25%。而這個(gè)25%就是團(tuán)隊(duì)通過不斷的迭代測(cè)試與極致優(yōu)化提升上去的。在此之前，這個(gè)占比僅有3%。

這個(gè)例子是Saki在與見實(shí)暢聊時(shí)提及的一個(gè)真實(shí)案例。

像這樣細(xì)小但又非常重要的事，Saki在自己的工作過程中還發(fā)現(xiàn)了很多，她將這些事情總結(jié)成六大精細(xì)運(yùn)營(yíng)法則，每一個(gè)法則都是通往億級(jí)高客單私域殿堂的通行密碼。

現(xiàn)在，我們先回到Saki的分享中去，共同探索Saki的六大法則：

01優(yōu)化獲客渠道，關(guān)注CAC與即時(shí)ROI

很多企業(yè)目前還在做私域的第一階段——加粉?，F(xiàn)下，獲客成本越來越高，因此加粉階段一定要去關(guān)注人均獲客成本，關(guān)注CAC與即時(shí)ROI。為什么？這可以從三方面來講：

從公司角度來說，老板更想要看到的是每拉進(jìn)一個(gè)粉絲，能給自己帶來多少價(jià)值。

從預(yù)算和人手角度來看：在運(yùn)營(yíng)人手有限，預(yù)算有限的情況下，重點(diǎn)關(guān)注即時(shí)ROI最高的拉新渠道，能夠?qū)⒗侣?、?fù)購(gòu)率最大化。

第三點(diǎn)，在今年企微收費(fèi)的背景下，瘋狂擴(kuò)粉沒有意義，粉絲多但沒有轉(zhuǎn)化，反而降低運(yùn)營(yíng)效率與客戶承接質(zhì)量。所以現(xiàn)在引進(jìn)來的私域用戶一定是在于質(zhì)，而不在于量，因此更需要放棄影響運(yùn)營(yíng)精力、耽誤時(shí)間、低ROI的渠道。轉(zhuǎn)而投入至少80%以上的時(shí)間精力，在打造最優(yōu)質(zhì)獲客渠道上。

每家企業(yè)都有不同的獲客渠道，在我過去的觀察中發(fā)現(xiàn)，包裹卡能夠起到很大作用，他的即時(shí)ROI非常高。大部分人的思維是用戶剛買完?yáng)|西，掃了包裹卡加上好友后就不會(huì)再買東西了。

但實(shí)際上愿意通過包裹卡進(jìn)私域的人，是很有概率二次成交的。以某服裝品牌的包裹卡為例，通過優(yōu)化后的包裹卡加進(jìn)私域的用戶，下單率從原來的3%達(dá)到25%。

私域是一把手工程，還有一些拉新能夠直接體現(xiàn)在GMV上，GMV雖比不過公域渠道，但它對(duì)于公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略層面，價(jià)值是非常高的，舉例來講，它能夠幫助公司極大程度提升核心用戶的復(fù)購(gòu)頻次、復(fù)購(gòu)率及客均價(jià)，延長(zhǎng)用戶的生命周期。

02建立強(qiáng)復(fù)合能力的銷售團(tuán)隊(duì)，并制定科學(xué)績(jī)效

做高價(jià)私域，你的銷售團(tuán)隊(duì)是非常有必要的，很多人都把私域做成了客服，包括有的老板也這樣想。

曾經(jīng)某品牌服飾將諸多客服納進(jìn)了私域團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也“引進(jìn)”了聚合聊天工具，但后來發(fā)現(xiàn)，這種強(qiáng)大的企微黑科技，是把雙刃劍，提升辦公運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，也增加了員工的強(qiáng)依賴性；缺乏銷售激勵(lì)的情況下，員工的惰性大大上升，惰性帶來的最直接的影響即服務(wù)質(zhì)量差，久而久之，最終變成機(jī)器人式私域。

而這樣的私域也不再符合做高客單價(jià)私域的要求。因?yàn)樵诟邇r(jià)低頻的行業(yè)中，越是高客單用戶，越需要的是專業(yè)有情感的1v1對(duì)話，而非機(jī)械式推送。

在排除了工具的干擾后，還要再去考慮員工本身特質(zhì)。本身惰性較高的人并不適合做私域，做私域更需要有狼性，渴望賺錢的人，招聘強(qiáng)復(fù)合能力的私域運(yùn)營(yíng)+銷售，這是最合適的私域銷售運(yùn)營(yíng)的畫像。

另外在招聘人員時(shí)，會(huì)有很多人憑借著紙上談兵的能力，成功進(jìn)入公司，但在實(shí)操后原形畢露。因此還要去關(guān)注應(yīng)聘者的實(shí)操落地能力，關(guān)注其過往項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)理論；私域其實(shí)很簡(jiǎn)單，擼起袖子就是干！小心警惕半路出家的吹水大師！

其次，除了員工本身外，更要建立階梯式績(jī)效激勵(lì)制度，激勵(lì)員工達(dá)成業(yè)績(jī)。私域是一門雜學(xué)，指標(biāo)的設(shè)計(jì)要更加符合私域本身的特質(zhì)，結(jié)合公司內(nèi)部環(huán)境打造最適合的指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。

03打造具有專業(yè)性的真實(shí)IP

先要舉個(gè)例子：我在的某二奢品牌，以前雖然也打造IP，但時(shí)常被用戶認(rèn)為是客服，打造IP反倒成了無用功。

后來公司決定重新塑造IP，以“專業(yè)”為IP塑造的方向，將多個(gè)企微賬號(hào)從頭像、簽名再到朋友圈的分發(fā)內(nèi)容，進(jìn)行了全面的換新。將以銷售為導(dǎo)向的朋友圈加入了更多生活化、與時(shí)尚高相關(guān)的話題，真真正正打入用戶的朋友圈內(nèi)部?，F(xiàn)在可以看到的IP的塑造是比較成功的，用戶們不再把這些賬號(hào)當(dāng)做單純的客服形象，反而增加了更多的對(duì)話和成交。

這里要強(qiáng)調(diào)一下IP的價(jià)值。很多老板覺得IP不重要，認(rèn)為無非是起名字、換頭像。但其實(shí)IP的價(jià)值并不體現(xiàn)于此，尤其是當(dāng)企業(yè)要建立一個(gè)有權(quán)威性的私域IP的時(shí)候，IP和品牌VI是一樣的。

為什么說私域要打IP？很重要的一點(diǎn)是，私域是以人為維度的溝通運(yùn)營(yíng)，代表的是企業(yè)的文化價(jià)值觀。私域中發(fā)的每一條內(nèi)容，它的優(yōu)劣都會(huì)影響到企業(yè)在用戶心中的形象。

試想一下，如果用戶添加的某個(gè)商家的微信只是一個(gè)僵硬的客服機(jī)器人又或者是瘋狂的廣告刷屏機(jī)，他還會(huì)想去購(gòu)買嗎？所以私域通過人設(shè)，更能夠拓寬內(nèi)容可分享的維度，提高用戶交流興趣、信任度，提升企業(yè)存量用戶的復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率。

04產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，忌自嗨，忌割韭菜

私域雖代表著品牌的形象，但不是品牌的變相廣告分發(fā)渠道。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容能夠增強(qiáng)用戶的轉(zhuǎn)化，相應(yīng)的，重復(fù)且頻繁的內(nèi)容觸達(dá)則只會(huì)讓用戶將你“一鍵屏蔽”。

很多私域的內(nèi)容會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)左右，領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人好惡影響著操盤手們的決策。其實(shí)私域的內(nèi)容應(yīng)該是取悅用戶，而不是取悅領(lǐng)導(dǎo)。私域內(nèi)容應(yīng)該符合普通用戶審美水平（接地氣）。

曾經(jīng)我們拿了兩張包裹卡去做對(duì)比，一張包裹卡符合領(lǐng)導(dǎo)的審美，簡(jiǎn)約、大氣、有意境，另一張則是一張產(chǎn)品圖。最終的效果是，第二張產(chǎn)品圖的掃碼率是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同的包裹卡掃碼率的2倍。

究其原因，品牌內(nèi)容生產(chǎn)者是站在專業(yè)角度出發(fā)，考慮到品牌調(diào)性，其審美水平會(huì)高于大眾用戶審美水平，往往會(huì)出現(xiàn)內(nèi)容曲高和寡的情況。

所以最終還是要去研究用戶的真實(shí)心理，視覺一眼看上去就有高級(jí)感的內(nèi)容未必就是用戶喜歡的，有時(shí)高級(jí)感會(huì)給用戶產(chǎn)生一定的心理壓力，甚至讓人產(chǎn)生高攀不起的感覺。所以“接地氣”的圖片能讓用戶更有觸手可得感，減輕付款的心理壓力。

另外，在反饋內(nèi)容時(shí)，還要注重用數(shù)據(jù)說話，通過數(shù)據(jù)反饋去迭代內(nèi)容類型，切忌個(gè)人主觀色彩影響內(nèi)容的呈現(xiàn)。

就像前面說的，高級(jí)的內(nèi)容并不一定適用于用戶；有時(shí)候直接送優(yōu)惠券的效果甚至不如抽獎(jiǎng)效果好，最終要回歸到去看用戶心理想的到底是什么，到底他們的痛點(diǎn)和需求在哪里。

我目前所在的公司在這部分經(jīng)常做的動(dòng)作是，顧問會(huì)在用戶訪談時(shí)記錄好用戶的問題，并分類整理上傳，之后在運(yùn)營(yíng)側(cè)會(huì)根據(jù)問題進(jìn)行針對(duì)性的處理。

在洞察用戶需求這一點(diǎn)上其實(shí)每個(gè)公司組織結(jié)構(gòu)不太一樣，洞察的方式也有差異化的部分。但常見的就是以下四種形式：定期問卷有獎(jiǎng)?wù){(diào)研；每周客戶反饋問題收集處理；客戶定量電話訪談；線下茶話會(huì)。

05建立用戶標(biāo)簽體系

在確定好企業(yè)私域組織架構(gòu)之后，做用戶分層運(yùn)營(yíng)的第一個(gè)關(guān)鍵步驟是什么？是要去思考用戶標(biāo)簽體系是怎么樣的，為每一個(gè)進(jìn)入到私域的用戶打好特定標(biāo)簽，只有積累沉淀出豐富的用戶標(biāo)簽庫(kù)，才能做好精準(zhǔn)定向營(yíng)銷。

我曾經(jīng)在的一家服飾企業(yè)的用戶標(biāo)簽組達(dá)150組，但其實(shí)對(duì)于小型公司來說這樣的標(biāo)簽組過于龐大，小型公司只需要做好基礎(chǔ)常用的標(biāo)簽組即可。

例如：渠道來源、黑名單、用戶偏好、用戶客均價(jià)，如（3k以下；3k~15k；15k以上）、會(huì)員等級(jí)、RFM模型、用戶身份（如身份未知；新客；老客）、測(cè)試組以及臨時(shí)標(biāo)簽組等等。需要強(qiáng)調(diào)的是，黑名單一定要建好，出過客訴的用戶不要再做觸達(dá)，直接拉入黑名單。

另外除了做好標(biāo)簽體系之外，還要做一個(gè)小動(dòng)作——寫好標(biāo)簽字典。這份字典的目的是在私域內(nèi)外協(xié)作時(shí)，便于部門相關(guān)人員查詢了解規(guī)則定義,明白每個(gè)標(biāo)簽組下標(biāo)簽的定義，清晰作用。避免部門內(nèi)外之間的誤讀，造成其他非必要影響。

在將“用戶標(biāo)簽化”后，才能讓用戶“鮮活”留存在企業(yè)SCRM等運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，乃至再集成到各個(gè)不同中臺(tái)去，最終形成有效、可跟蹤、可分析的“微觀”行為數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。而每一次精準(zhǔn)定向營(yíng)銷后，又會(huì)產(chǎn)生大量用戶標(biāo)簽來反哺用戶標(biāo)簽體系，讓下一次營(yíng)銷能夠更精準(zhǔn)。

06數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：與時(shí)俱進(jìn)，逐步迭代

用戶的行為習(xí)慣是差異化的，所以主觀去感受用戶、拍腦袋決定業(yè)務(wù)是絕對(duì)不可取的。人們直覺認(rèn)為的東西可能并非事實(shí)真相。數(shù)據(jù)是能夠最直觀展現(xiàn)變化、習(xí)慣、趨勢(shì)的展示平臺(tái)。

業(yè)務(wù)基于數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)與品牌營(yíng)銷節(jié)奏，不停測(cè)試迭代出最佳方案，才能更有說服力和客觀性。

比如剛才我們提到的要為用戶打標(biāo)簽，對(duì)一些用戶體量比較大的品牌來說，這背后也離不開用數(shù)據(jù)系統(tǒng)、用戶中臺(tái)做處理，最終實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)流暢運(yùn)轉(zhuǎn)、分析與應(yīng)用，及運(yùn)營(yíng)提效等等。又比如判斷哪種方法加粉率最高，同樣離不開數(shù)據(jù)的支持。

包括前面提到的不管是內(nèi)容優(yōu)化，還是定向人群推送策略，都是基于多維度、多代的測(cè)試，數(shù)據(jù)回收及分析復(fù)盤后，確定的最適合當(dāng)前私域現(xiàn)狀的方案?；跀?shù)據(jù)的決策，可以將運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)出價(jià)值最大化。另外事中監(jiān)控、事后復(fù)盤，缺一不可。