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不知道從什么時(shí)候開始，用戶體驗(yàn)這個(gè)詞變得非常流行，隨便誰都可以說上幾句我覺得你這個(gè)體驗(yàn)不好，具體哪不好，為什么不好，以及定義好的標(biāo)準(zhǔn)是什么，則很難答上來。
最近在和開發(fā)小哥溝通一個(gè)需求，背景是之前的產(chǎn)品從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，做了一個(gè)邏輯比較奇怪的需求，從平臺(tái)和付費(fèi)用戶的角度出發(fā)，我覺得沒什么價(jià)值，而且會(huì)有其他的影響，所以就改了方案。
由這個(gè)事情，引發(fā)了自己對(duì)體驗(yàn)和價(jià)值的思考，好的體驗(yàn)是價(jià)值的一環(huán)，但能創(chuàng)造價(jià)值的東西，不一定就有好的體驗(yàn)。舉個(gè)例子就很好理解了，用12306在網(wǎng)上買票…
我個(gè)人的產(chǎn)品觀是價(jià)值大于體驗(yàn)，所以想簡(jiǎn)單的談下用戶體驗(yàn)、用戶價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值。
用戶體驗(yàn)
不記得當(dāng)年在哪里看到這么個(gè)定義，大致是這么個(gè)意思，用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品全過程中的主觀感受。
一、體驗(yàn)是全過程的主觀感受
這里面有2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，全過程，主觀感受。
先說全過程，用戶使用產(chǎn)品是一個(gè)完整的過程，以購(gòu)買東西為例，用戶的思考方式是我要先找到要買的東西，確定我就是要買這個(gè)，然后去下單支付。
之后等著它送到我手上，打開包裹，使用它，有遇到什么不懂的或者有問題的地方，我可以找到客服人員來幫助解答。
狹義的用戶體驗(yàn)說的是用戶使用產(chǎn)品的過程，而廣義的用戶體驗(yàn)指的是上面所有用戶和我們接觸的點(diǎn)。
從最開始的找商品、瀏覽商品到下單、支付，再到物流快遞、包裝、產(chǎn)品使用，到客服咨詢，退換貨，所有的點(diǎn)都是用戶體驗(yàn)的一部分。
理想情況下，我們要做的就是把這些環(huán)節(jié)都做的很出色，實(shí)際上情況下，每一個(gè)環(huán)節(jié)的投入都需要額外的人力物力和成本。
這就要求我們要有所取舍，明確哪些點(diǎn)即使做的不好，用戶也是可接受的，明確哪些是需要重點(diǎn)設(shè)計(jì)的。
具體如何設(shè)計(jì)，可鑒諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼發(fā)現(xiàn)的峰終定律。
我們的體驗(yàn)記憶是由兩個(gè)因素決定，高峰和結(jié)束時(shí)的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會(huì)定性我們對(duì)這次體驗(yàn)的印象。
舉個(gè)例子就是一個(gè)好人勤勤懇懇一輩子，最后做了一件壞事就背負(fù)了一生的罵名，而一個(gè)做了一輩子壞事的人最后做了件好事，大部分人都會(huì)覺得這個(gè)人其實(shí)也沒那么壞…
主觀感受就是主觀感受到的東西，有這么幾個(gè)有意思的觀點(diǎn)，可以琢磨下，一個(gè)是有但用戶感受不到，等于沒有，一個(gè)是認(rèn)知大于事實(shí)。
以第一個(gè)觀點(diǎn)來看，你有XX功能，但是用戶不知道，或者沒有感受到它該有的價(jià)值，其實(shí)就等于沒有。
比如支付寶有個(gè)記賬功能，會(huì)自動(dòng)把消費(fèi)流水進(jìn)行記錄和匯總，如果你之前并不知道這個(gè)事情，對(duì)你而言其實(shí)就等于沒有。
第二個(gè)觀點(diǎn)是認(rèn)知大于事實(shí)，這里面有兩部分，首先是用戶的認(rèn)知和事實(shí)是否一致，其次是用戶的認(rèn)知和我們的認(rèn)知是否一樣。
Kindle官方出品過這樣一個(gè)營(yíng)銷方案，蓋Kindle，面更香。
有的人可能會(huì)很納悶，這兩者完全聯(lián)系不起來啊，但實(shí)際在吃泡面的時(shí)候，需要的就是一個(gè)能壓泡面的東西，可以是一本書，一塊厚物，當(dāng)然也可以是Kindle…
在一些場(chǎng)景下會(huì)有這樣的提示，比如快遞包裹上寫著這是我們家的VIP，請(qǐng)優(yōu)先配送，或者告知你尊敬的XX，我們會(huì)優(yōu)先為你處理。
有沒有優(yōu)先處理，重要么？你感覺自己在享受優(yōu)先處理的權(quán)益不就夠了么。
當(dāng)然，服務(wù)能力足夠的話，還是要優(yōu)先處理的。
之前做推薦的時(shí)候，剛開始沒辦法做個(gè)性化推薦，所以我就用熱門的內(nèi)容配合了一些隨機(jī)的個(gè)性化推薦理由，后續(xù)和其他人溝通的時(shí)候，收到過幾次震驚的表情，這不是個(gè)性化的推薦啊。
嗯，主觀感受挺重要。
二、體驗(yàn)也是有層級(jí)的
之前我們談?wù)撨^這樣一個(gè)觀點(diǎn)，需求是有層次的，表層需求、深層需求和人性需求。
我理解的用戶體驗(yàn)也是分層的，不同層級(jí)的優(yōu)先級(jí)是不同的，大體可以分為有用、易用、好用和穩(wěn)定這幾個(gè)層次。
首先是有用，這里面包含了兩點(diǎn)，有用+可用。
有用指的是需求是存在的，解決方案是合理的，別我們認(rèn)為是問題，用戶根本不覺得是問題或者認(rèn)為問題根本不存在。
可用指的是方案是完整的，能跑通的。以買東西為例，要能走通選東西、付錢、拿貨這個(gè)完整的流程，不管用什么方式，要先能走通最簡(jiǎn)單的流程。
兩點(diǎn)有任意一點(diǎn)沒解決掉，就不能視為是可用的，這屬于根本層的問題。
易用顧名思義就是要能方便的使用，指的是用戶為了完成自己的任務(wù)，需要付出多大的努力和成本。解決了有用的問題之后，就要降低用戶的使用門檻和操作成本，方便用戶來使用了。
好用指的就是好用，我們通常說的用戶體驗(yàn)、交互視覺指的就是這個(gè)層次。
穩(wěn)定指的是給用戶穩(wěn)定可控的預(yù)期，不管在什么情況下，都能按照用戶之前的預(yù)期和操作完成。
微信曾經(jīng)出過幾次問題，很多人的反應(yīng)是卸載重裝，或者懷疑自己的手機(jī)壞了，很少有人懷疑是微信出問題了…
如果你能做到這種程度，用戶在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，很大概率會(huì)選擇你。
用戶價(jià)值
這部分其實(shí)我沒有想的特別透徹，只有一些大體的想法，我是從用戶需求來考慮這個(gè)問題的。
產(chǎn)品提供的解決方案最開始都是為了解決某個(gè)問題的，那對(duì)用戶而言，具體的價(jià)值就是這個(gè)問題需要被解決的程度，以及產(chǎn)品解決問題的程度。
比如我們?yōu)槟硞€(gè)問題提供了非常完美的解決方案，而用戶卻認(rèn)為這個(gè)問題是不需要解決，又或者某個(gè)問題用戶是非常迫切需要解決的，我們提供的方案卻只能解決一部分。
這兩種情況下，對(duì)用戶的價(jià)值都不是特別大。
反過來，問題需要被解決的程度越大，產(chǎn)品解決的程度越大，對(duì)用戶的價(jià)值也就越大。
以12306為例，用戶之前是在線下排隊(duì)買票的，有時(shí)候甚至凌晨就開始排隊(duì)，這個(gè)問題是迫切需要解決的，雖然現(xiàn)在只解決了大部分問題，但對(duì)用戶的價(jià)值也是非常大的。
可以通過有解決方案和無解決方案的前后對(duì)比來判斷對(duì)用戶的價(jià)值有多大，是用戶的實(shí)現(xiàn)成本更低了，還是完成的效率更高了，又或者是體驗(yàn)有明顯的提升。
如果解決前后都沒有明顯的變化，那對(duì)用戶的價(jià)值也不大。
產(chǎn)品價(jià)值
首先聲明下，這部分想法源自于俞軍大佬的產(chǎn)品經(jīng)理軍規(guī)，結(jié)合了一點(diǎn)點(diǎn)自己的思考。
產(chǎn)品價(jià)值可以拆成兩部分來看，一部分是用戶價(jià)值，一部分是商業(yè)價(jià)值。先有用戶價(jià)值，再有商業(yè)價(jià)值，兩者構(gòu)成了一個(gè)產(chǎn)品的整體價(jià)值。
可以分別用這兩個(gè)公式來看下：
用戶價(jià)值=（新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)）-換用成本；
商業(yè)價(jià)值=單用戶價(jià)值*潛在用戶量。
先來看用戶價(jià)值，主體的東西在上一部分有說明，具體來說就是解決前后的體驗(yàn)提升程度再減去用戶的換用成本。
這個(gè)換用成本指的是用戶的時(shí)間、成本、金錢、學(xué)習(xí)成本、遷移成本等所有阻礙因素。
舉個(gè)例子，你家樓下有個(gè)小賣鋪，你經(jīng)常在那買東西，但是東西不全，你覺得體驗(yàn)不是特別好，只能打70分。
這個(gè)時(shí)候你家附近5KM的地方開了一家沃爾瑪，東西很多，物美價(jià)廉，完美的購(gòu)物體驗(yàn)，能打90分。
這個(gè)時(shí)候你的體驗(yàn)差是20分，你恨不得每次都去沃爾瑪買東西，但苦于太遠(yuǎn)，懶惰阻礙了你，扣15分，所以最終算下來，新方案創(chuàng)造的價(jià)值分是5分。
最終你采用的解決方案很可能是臨時(shí)的東西在樓下買，找時(shí)間去沃爾瑪集中采購(gòu)。
創(chuàng)造的用戶價(jià)值越大，理論上來說能夠獲取的商業(yè)價(jià)值也就越大。
商業(yè)價(jià)值=單用戶價(jià)值*潛在用戶量=（用戶愿付價(jià)格-企業(yè)成本）*用戶頻次*潛在用戶量
企業(yè)成本是自己控制的，那決定商業(yè)價(jià)值的變量就是用戶愿付價(jià)格和潛在用戶量了。
創(chuàng)造的用戶價(jià)值越大，理論上來說用戶愿付的價(jià)格也就越高。
用戶頻次，以及潛在用戶量多少，取決于最初要解決的是什么問題。
最終衡量產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值的維度就落到了客單價(jià)、頻次和用戶量上面了。
用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值，最終構(gòu)成了產(chǎn)品的價(jià)值。
所以啊，想做真·產(chǎn)品經(jīng)理的話，用戶體驗(yàn)只是需要考慮的一環(huán)，用戶價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值才是要深挖的。
以上，就是本文的主要內(nèi)容，歡迎斧正、指點(diǎn)、拍磚…
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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