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「見實(shí)科技：47萬從業(yè)者的私域智庫」今日二條：更新14條私域動(dòng)態(tài)品牌在進(jìn)行用戶分層運(yùn)營時(shí)，要牢記以下幾個(gè)原則：第一，用戶分層不在于多，而在于精。其次進(jìn)行社群用戶培育、運(yùn)營和分層。如下，enjoy:01汽車行業(yè)用戶分層運(yùn)營案例私域操盤手鄭少在為某知名汽車企業(yè)進(jìn)行私域操盤時(shí)，實(shí)踐總結(jié)出汽車行業(yè)的用戶分層及運(yùn)營方法：企業(yè)微信添加完好友后，就需要對用戶進(jìn)行分層。
品牌在進(jìn)行用戶分層運(yùn)營時(shí)，要牢記以下幾個(gè)原則：
第一，用戶分層不在于多，而在于精。
第二，用戶本身是動(dòng)態(tài)變化的，所以精細(xì)化的用戶分層運(yùn)營也是一個(gè)長期動(dòng)態(tài)優(yōu)化的過程。
第三，通過不斷的運(yùn)營引導(dǎo)，把低層用戶推向高層級，去提升他們對品牌的轉(zhuǎn)化影響力，是做用戶分層的核心目標(biāo)之一。
這些原則適用于不同行業(yè)的用戶分層。除了這些原則指導(dǎo)，在不同行業(yè)的實(shí)際用戶分層運(yùn)營中，還會(huì)看到RFM模型、AIPL模型等在其中的基礎(chǔ)指導(dǎo)作用。
在今天的文章中，我們就列舉了來自汽車、烘焙、美妝、連鎖餐飲等行業(yè)的用戶分層運(yùn)營實(shí)例，希望對你做分層運(yùn)營時(shí)能有幫忙和參考。
01
汽車行業(yè)用戶分層運(yùn)營案例
私域操盤手鄭少在為某知名汽車企業(yè)進(jìn)行私域操盤時(shí)，實(shí)踐總結(jié)出汽車行業(yè)的用戶分層及運(yùn)營方法：
企業(yè)微信添加完好友后，就需要對用戶進(jìn)行分層。用戶分層前需要提前對用戶的分類進(jìn)行一個(gè)定義，通常以用戶到店的時(shí)間做為用戶意向程度的分層標(biāo)準(zhǔn)，一般分為：
S級用戶（7天內(nèi)有意向到店試駕）、A級用戶（15天內(nèi)有意向到店試駕）、B級用戶（30天內(nèi)有意向到店試駕）、C級用戶（未到店試駕的用戶）。
在做用戶分層過程中，用戶意向程度是以降級的形式進(jìn)行（S級→A級→B級→C級）。這樣做的好處有兩個(gè)：第一是銷售人員能夠高效篩選意向用戶，第二是防止低意向用戶迅速流失。
銷售人員與用戶聊天的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)部分用戶有答應(yīng)到店試駕，實(shí)際上并沒有到店，所以從添加微信起7天內(nèi)，未到店的用戶，都要求銷售將該用戶降級為B類用戶，同時(shí)邀約該用戶進(jìn)入粉絲群進(jìn)行培育。
在私域運(yùn)營過程中，前期都是以簡單粗暴的群發(fā)篩選S級的用戶，但發(fā)現(xiàn)企微的刪除率很高。
為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷，又對購車用戶行為軌跡數(shù)據(jù)做了逆向分析，發(fā)現(xiàn)購車的用戶，要么點(diǎn)擊朋友圈推送的鏈接，要么是參與過某個(gè)活動(dòng)，要么在群內(nèi)看過群主推送的文章，而且打開不同文章的次數(shù)還不少于10次。
后續(xù)他們通過用戶行為制定了一個(gè)評分機(jī)制（如下圖），針對不同用戶作出的動(dòng)作進(jìn)行評分，當(dāng)評分到達(dá)某個(gè)值、或者提交了試駕表單的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)下發(fā)一個(gè)通知給對應(yīng)的銷售人員，提醒銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化觸達(dá)，從而避免了對客戶過度的打擾而被刪除。
其次進(jìn)行社群用戶培育、運(yùn)營和分層。社群以車型為分類的主軸，再將用戶劃分為已購用戶（車友群），未購用戶（粉絲群）。
針對不同用戶群體，制定不同運(yùn)營策略。如已購車的用戶關(guān)心車的售后問題、改裝、保養(yǎng)等問題，會(huì)將其邀約進(jìn)車友群，在車友群內(nèi)進(jìn)行改裝的種草，有專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)進(jìn)行售后答疑。對于已購且在群內(nèi)活躍的用戶，還將其進(jìn)一步發(fā)展成群管，協(xié)助群主管理社群運(yùn)營。
而未購車用戶關(guān)心車輛的好壞及口碑，會(huì)將其邀約進(jìn)粉絲群，每天會(huì)在群內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)一些優(yōu)質(zhì)論壇貼、知乎貼、優(yōu)質(zhì)媒體報(bào)道、車輛精美圖片、訂車喜報(bào)、小紅書種草等，去進(jìn)一步打消用戶的疑慮，培育用戶的購車欲望。
02
商超&美妝行業(yè)用戶分層運(yùn)營案例
商超&美妝行業(yè)的私域用戶通?？梢苑譃槿齻€(gè)層級：
第一級是普通用戶，以品牌潛客和完成首購的初級會(huì)員為主?？梢栽谒接蛑袨榇祟愑脩籼峁┢放瀑Y訊和社群專享權(quán)益等內(nèi)容和服務(wù)。
第二級是高價(jià)值用戶，以有多次復(fù)購且活躍的用戶及活躍的高等級會(huì)員為主?？梢詾樗麄儍?yōu)先提供更多優(yōu)惠與服務(wù)，如定期疊加折扣，優(yōu)先級1V1對話等。
第三級是KOC用戶，即在消費(fèi)、社交、互動(dòng)、內(nèi)容四大維度綜合排名都靠前的用戶。
針對KOC用戶，可以為他們提供獨(dú)享的品牌定制專權(quán)和禮遇，如新品嘗鮮、線下?lián)从呀涣鲿?huì)等等。（當(dāng)然還會(huì)有更高層面的，有的品牌做更高凈值，比如針對小B經(jīng)銷商，會(huì)有1V1的超級會(huì)員服務(wù)，甚至N對1的服務(wù)。）
不同層級的用戶數(shù)量遞減，但個(gè)體ARPU值是遞增的，對品牌產(chǎn)生的綜合價(jià)值也越高。
這樣分層運(yùn)營，一方面可以通過設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)層級與深度來提升人效，有效降低運(yùn)營成本；另一方面，通過對用戶群內(nèi)高價(jià)用戶的運(yùn)營也能夠更好地激勵(lì)用戶、影響用戶，提升私域整體的用戶滿意度與轉(zhuǎn)化效率。
03
烘焙行業(yè)用戶分層運(yùn)營案例
某烘焙品牌私域負(fù)責(zé)人賈博文和見實(shí)這樣分享他們的用戶分層運(yùn)營：
品牌在用戶分層中主要把用戶分為三類進(jìn)行運(yùn)營：
第一類是高客單價(jià)且高品牌認(rèn)可度的用戶，他們是品牌的超級用戶，頭部的用戶一年甚至可以貢獻(xiàn)1w多銷售額。
第二類是高傳播價(jià)值的用戶，他們有的可能在小紅書、抖音有3-5萬的粉絲，有的可能只有幾百，雖然對整個(gè)品牌的商業(yè)價(jià)值不明顯，但整體在新品和新店的宣傳上可以產(chǎn)生價(jià)值。
第三類是高互動(dòng)價(jià)值的用戶，這類用戶在社群和朋友圈都很活躍，會(huì)積極參加品牌的各種活動(dòng)，對品牌的認(rèn)可度也比較高。
三類人群也會(huì)有重合，比如在做新品測試的時(shí)候，會(huì)先從高互動(dòng)價(jià)值用戶里篩選，因?yàn)樗麄兒軜芬鈪⑴c同時(shí)給出反饋；接下來會(huì)看傳播價(jià)值，如果還能做成一定的品牌聲量就更好了；最后才會(huì)看消費(fèi)能力，這說明用戶有著對產(chǎn)品的品鑒能力。
04
連鎖火鍋行業(yè)用戶分層運(yùn)營案例
微伴助手聯(lián)合創(chuàng)始人楊慧杰和見實(shí)提到他們過去服務(wù)的一家連鎖火鍋店案例，通過制定私域用戶分層運(yùn)營策略，年?duì)I收達(dá)到了4億，相比未啟動(dòng)私域方案前，營業(yè)額提升了25%。
其主要做法是：企微私域通過UnionID體系，打通了用戶的消費(fèi)行為（知）與社交通路（行），使得用戶分層運(yùn)營成為可能。
將客戶導(dǎo)入企微私域流量池后，通過ID可以知道用戶的消費(fèi)特點(diǎn)。進(jìn)而通過消費(fèi)額把用戶分為高消費(fèi)的人群和低消費(fèi)人群；通過注冊時(shí)間把用戶分為新用戶和老客戶。根據(jù)這兩個(gè)特點(diǎn)可以得到4類型客戶：
第一類是老用戶高消費(fèi)，他們是死忠用戶，也是店面的消費(fèi)主力軍；
第二類是新用戶中消費(fèi)，這時(shí)關(guān)鍵是把他們的忠誠度鎖住，成為長期客戶；
第三類是新用戶低消費(fèi)，這種情況要用促銷策略讓他們買更多產(chǎn)品，還要關(guān)注口碑評價(jià)，因?yàn)榭诒疀Q定了下次是否復(fù)購；
第四類是老用戶低消費(fèi)，可以理解為沉默用戶，可以用相對粗放的手段群發(fā)召回。
另外，在過去，他們通過全員激勵(lì)、差異化的儲值策略，使整體儲值額度提高了35%。在做促銷活動(dòng)時(shí)，通過分層策略，綜合算下來折扣額度從原先的綜合6折做到了7折。
他們在引導(dǎo)客戶儲值中，門店占比是30%、公眾號推送占30%、企業(yè)微信占40%；實(shí)際上企業(yè)微信上只加了4-5萬等級比較高的用戶，公眾號有1-2百萬的關(guān)注量，對比發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信的關(guān)系鏈帶來的商業(yè)價(jià)值非常巨大?，F(xiàn)在他們?nèi)婕?lì)一線員工吸粉，每天吸粉3000人左右，平均每家門店每天能拉進(jìn)60人。
具體的分層策略和場景是：
第一個(gè)場景是活動(dòng)促銷，傳統(tǒng)餐飲一般會(huì)印很多紙質(zhì)代金券，分發(fā)的時(shí)候新用戶和老用戶一視同仁。通過私域運(yùn)營，有了用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)之后，就可以進(jìn)行分層營銷。比如，設(shè)置新客掃碼買單自動(dòng)領(lǐng)劵，老客買單享受立減優(yōu)惠。
第二個(gè)場景是引導(dǎo)儲值，傳統(tǒng)餐飲做法一般是服務(wù)員講解方案，儲值成功后手工記錄。在私域運(yùn)營下有了數(shù)據(jù)化的支持，掃碼買單時(shí)可以根據(jù)消費(fèi)額智能推薦儲值方案。比如，消費(fèi)89元，儲值100元；消費(fèi)180元，儲值200元。
第三個(gè)場景是私域沉淀，傳統(tǒng)餐飲服務(wù)員一般不會(huì)主動(dòng)加客人好友?，F(xiàn)在企業(yè)微信客戶產(chǎn)權(quán)歸屬明確了，服務(wù)員一般會(huì)主動(dòng)加客戶為好友，如果出現(xiàn)離職的情況，客戶歸屬可以轉(zhuǎn)移到新員工。
第四個(gè)場景是差異化服務(wù)，傳統(tǒng)餐飲中熟客主要靠人工識別，來提供差異化服務(wù)?，F(xiàn)在，客戶到店進(jìn)行掃碼點(diǎn)餐，系統(tǒng)自動(dòng)識別下發(fā)差異化服務(wù)任務(wù)。比如，如果是老客，會(huì)給對應(yīng)臺桌員工下發(fā)服務(wù)的任務(wù)，送一個(gè)果盤。
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)