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2023年度上半年的危機公關(guān)復(fù)盤，發(fā)得有些晚了，但不缺席。
今年算是危機公關(guān)的大年。怎么說呢？大叔只從自己寫過案例里，就找到了至少17個涉及到企業(yè)或者明星的危機公關(guān)案例，這才半年啊……
分別是：
在充滿不確定性和不連續(xù)性的去中心傳播時代，公關(guān)工作確實越來越具有挑戰(zhàn)性，當然也包括因為公司業(yè)務(wù)收縮帶來的公關(guān)下崗，但公關(guān)的價值，在2023年確實被更多人看到了！
大叔談自己看到的兩個變化：
第一個變化，是平臺的變化。
更準確說是“平臺共振”。越來越多的輿情開始從小紅書和抖音平臺爆出來，然后在微博和微信群、朋友圈擴散，兩微一抖一紅，不僅僅是企業(yè)自媒體運營的必爭之地，更是企業(yè)輿情連鎖發(fā)酵的必經(jīng)鏈路，危機公關(guān)體系的高效響應(yīng)和對各平臺規(guī)則的熟悉程度，成為關(guān)鍵。
過去我們認為，“兩微”已經(jīng)“老”了，“抖紅”更重要，從危機公關(guān)視角，并沒有，但你確實需要更重視“抖紅”的輿情監(jiān)測，后者流量更“兇猛”。
第二個變化，是表達的變化。
媒體關(guān)系對公關(guān)來說是很重要的，但現(xiàn)在，大叔越來越覺得，表達比關(guān)系更重要，即：企業(yè)如何保證不說錯話？如何保證不亂說話？如何保證準確說話？這3個“說話”分別代表了3種不同的輿情階段，尊重邏輯和傳播規(guī)律，重視并敬畏危機公關(guān)的專業(yè)度，是當下企業(yè)決策者需要有的意識。
先講數(shù)據(jù)，再說點評。
以下是具體的案例點評。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，滬上阿姨本次輿情在全網(wǎng)有3.6萬條，其中，短視頻平臺近6000條。
大叔點評：
滬上阿姨的旗袍開叉到底高不高？其實沒有定論，但通過這次危機，讓我們可以看清楚一條微博熱搜的操作機制，即：小紅書爆料——微博藍v跟進——其他賬號跟進。
大叔希望你特別注意，傳統(tǒng)媒體的融媒體賬號在生產(chǎn)熱搜的一套打法，我就不具體列名單了，這些賬號的聯(lián)合發(fā)力，很有可能會送你公司上熱搜，且大概率是負面話題。如果還有點預(yù)算，可以提前那啥，你懂的。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，蔚來這次輿情在全網(wǎng)有14.4萬條，其中，短視頻平臺近萬條，最后的結(jié)論是不了了之。
大叔點評：
小紅書用戶的一篇帖子，由于涉及到“qiangjian和拒絕留用”給蔚來帶來極大打擊。雖然又是一件“爛尾”事件，但其實危機公關(guān)的目標實現(xiàn)了，就是沒人提了。
大叔從前年開始就特別強調(diào)小紅書作為企業(yè)負面輿情爆發(fā)源頭這個觀點，現(xiàn)在來看，確實如此。但小紅書平臺針對輿情事件的處理流程和能力，顯然不如微博和微信，這就是公關(guān)需要去“攻克”的地方。
蔚來在這個案例上，還是“處理”的很快，爆料人不僅被封了號，原帖也404了。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，央視315晚會涉事企業(yè)的相關(guān)輿情在全網(wǎng)有26萬條，其中，短視頻平臺近5.6萬條。至于大叔文章為啥404了，不能細說。
大叔點評：
2023年的315晚會，比較冷清。你可以稍微回憶下，今年315有啥品牌上榜嗎？如果5秒沒說出來，說明大叔的判斷還算正確。今年的冷也有其客觀原因，畢竟，保經(jīng)濟是第一位的。因此，我們不能把今年315的“冷”當作常態(tài)，這是大叔最想提醒的。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，MAIA ACTIVE這次輿情在全網(wǎng)有2.5萬條，其中，短視頻280條。
大叔點評：
今年的38節(jié)，一堆品牌借勢營銷翻車，其中就有MAIA ACTIVE。
大叔想說，過去我們認為315才是公關(guān)人的“節(jié)日”，現(xiàn)在來看，可能還要增加38節(jié)，怎么說呢？公關(guān)就是要提前介入品牌和營銷在38節(jié)的所有“動作”，以防出現(xiàn)涉及侮辱女性群體的事件。
MAIA ACTIVE有至少3個問題：1、“企業(yè)自媒體”不是“自媒體”，更不是“媒體”，但很多人把“企業(yè)”屬性給忘記了；2、危機公關(guān)聲明要以行動展示態(tài)度，而不是?？谂?；3、新消費品牌自以為很懂用戶，但你的用戶并不能代表公眾輿情。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，張繼科這次輿情在全網(wǎng)86萬條，其中，短視頻12萬條。核心問題是張本人自始至終沒有公開回應(yīng)。
大叔點評：
張繼科至今都沒有回應(yīng)自己的事。言外之意，比較清楚了，現(xiàn)在回頭看，雖然做的事確實很狗血，但總應(yīng)該出來道個歉，畢竟你是公眾人物，你承擔(dān)了社會價值觀傳遞的責(zé)任。做錯事，不可怕，可怕的是躲起來。這對于公眾人物來說，絕對是一個負面案例，就別提什么翻身了。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，中國電科這次輿情在全網(wǎng)17萬條，其中，短視頻7萬條。
大叔點評：
今年上半年，中字頭的企業(yè)，頻發(fā)輿情。但唯一完全反轉(zhuǎn)的好像就只有中國電科。大叔想說，公眾對于加班文化和特權(quán)特級的厭惡，已經(jīng)到了非常敏感的地步，類似的話題和事件，企業(yè)能繞開就繞開吧。
至于中國電科對你有何借鑒，大叔個人覺得，最好不去借鑒，如果非要借鑒，就看看事件的邏輯性吧，因為現(xiàn)在的輿論場，邏輯大于權(quán)威，公眾更愿意相信自己看到的“邏輯”，“鼠頭鴨脖”是另一個極端。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，寶馬mini這次輿情在全網(wǎng)13萬條，其中，短視頻7萬條。短視頻的內(nèi)容量超過了圖文。
大叔點評：
這就是大叔想說的，企業(yè)不要試圖去借鑒中國電科的“反轉(zhuǎn)”，寶馬mini就是一個失敗案例。本來已經(jīng)道歉了，非要再出來強行解釋，深怕破壞了寶馬與中國人民的情感，但邏輯又過不去，還倒打一耙，讓大家原諒那兩個女孩，點燃了網(wǎng)友的情緒。
大叔想說，這個“反轉(zhuǎn)”目標就定錯了，因此，之后的動作都是變形的。很多危機公關(guān)的策略不是說什么，而是不說什么。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，笑果文化這次輿情在全網(wǎng)15萬條，其中，短視頻4萬條。
大叔點評：
企業(yè)做市場營銷要尊重國家和女性，大叔至少呼吁了兩年，但我一邊呼吁，一邊就看到好多個案例，還有一些只能當面說的案例。所以，雖然是老生常談，還是得反復(fù)談。但你說如何能做到完全避免呢？其實又很難，只能盡力去做到，這也體現(xiàn)了公關(guān)作為企業(yè)“守門人”的價值。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，五個女博士這次輿情在全網(wǎng)1萬條，其中，短視頻8000多條。
大叔點評：
以樓宇廣告最為突出，打擦邊球，出事其實是必然。
但最令大叔沒想到的是，策劃者竟然以被罵、被處罰為榮，“罰了才是自己人”……再回到4、5年前朋友圈廣告刷屏的黃金時代，大家拼得是創(chuàng)意，現(xiàn)在能算是一種倒退嗎？
你可以稍微想想，今年或者去年，有看到哪個正面的刷屏案例嗎？雖然是公關(guān)人，但大叔認為，這是整個廣告行業(yè)的悲哀，因為大家都去“找罵”了。但確實有效果啊，“都是你們逼的”，2個月，賣了2個億。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，極米和堅果這次輿情在全網(wǎng)4.7萬條，其中，短視頻3000多條。
大叔點評：
作為公關(guān)人，大叔還是很樂意看到公關(guān)戰(zhàn)在2023年的回歸，起碼證明公關(guān)還有點用吧。
但極米和堅果在鳳凰科技的直播間里直接“懟”，熱鬧歸熱鬧，有個核心問題：公關(guān)戰(zhàn)這個焦點放在哪里，兩邊都說自己的技術(shù)先進，對方的技術(shù)是落后的。
技術(shù)先進就代表畫面更清晰嗎？投影儀的清晰度消費者來說是一個最大的利益點嗎？話題有一定的熱了吧，但營銷沒跟上，去承接這波流量，只是自媒體多了幾單“生意”。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，長城汽車和比亞迪這次輿情在全網(wǎng)12萬條，其中，短視頻1.5萬條。
大叔點評：
長城的suv多年冠軍銷量被比亞迪奪走了，這是這場公關(guān)戰(zhàn)背后的商戰(zhàn)邏輯。
在比亞迪發(fā)布新車同時，長城汽車公開舉報，就是要用公關(guān)戰(zhàn)干預(yù)你的市場進度，把監(jiān)管拖進來。
比亞迪的回應(yīng)呢，前面技術(shù)的部分，邏輯還算清晰，但在后面講價值觀的時候，特別強調(diào)“中國品牌”、“新能源事業(yè)”。這次輿論，幾乎一邊倒支持比亞迪。
“吹滅別人的燈，并不會讓自己更加光明”，比亞迪到底是因為這句話，贏了這場公關(guān)戰(zhàn)？還是長城汽車舉報動作本身就不夠“硬”？還是比亞迪已經(jīng)有了華為一樣的民族光環(huán)？
最近，這兩家企業(yè)都在近期起訴了不少自媒體，索賠動輒就500萬。萬萬沒想到，就在本周，比亞迪先出招了，“在一起才是中國汽車”刷屏了，一下子打開格局，讓長城更顯得小氣了，長城cto次日的回懟，又把“公關(guān)贊”拉回到了“公關(guān)戰(zhàn)”。
到底是“公關(guān)贊”，還是“公關(guān)戰(zhàn)”，大叔覺得都是為了商業(yè)需求而已。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，國泰航空這次輿情在全網(wǎng)15萬條，其中，短視頻6萬條。
大叔點評：
又是先從小紅書爆料開始的，大叔強調(diào)過無數(shù)遍了。
如果你讓大叔推薦3個2023年上半年必看的危機公關(guān)案例，大叔覺得國泰這個一定會入選，理由有2個：
第一，事件本身（歧視大陸游客）很具有代表性。
第二，國泰在處理的流程和技巧上，非常專業(yè)，包括不限于：定性降級，范圍縮小，重視升級，及時辟謠——這些危機公關(guān)的“套路”，當時你可能也跟著罵國泰了，但從危機公關(guān)的角度，這些做法都值得同行“抄”。
我們經(jīng)常會被一些餐飲企業(yè)的道歉信而誤導(dǎo)，公關(guān)就是認慫、真誠和價值觀正確，但這些“東西”除了“認慫”可以抄，其他都太虛了。因此，大叔強烈建議，危機公關(guān)先做到“套路”再談“個性”。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，胖東來這次輿情在全網(wǎng)1.7萬條，其中，短視頻1萬條，超過了圖文，可能與首發(fā)源也在短視頻有關(guān)。
大叔點評：
有些危機公關(guān)案例能學(xué)會，有些就很難，比如胖東來。所有人都覺得這危機公關(guān)做得好呀，但可惜你的老板不是于東來。
一個很簡單的測試，你會為一條短視頻的輿情，寫8頁的調(diào)查報告，并公開嗎？
我經(jīng)常在危機公關(guān)培訓(xùn)的時候講：大家不要學(xué)海底撈，因為真的學(xué)不來。理由有2個：
首先，危機公關(guān)的目標就不是反轉(zhuǎn)，除非事實有反轉(zhuǎn)，鼠頭鴨脖這樣的笑話，千萬不能再犯了。
其次，危機公關(guān)聲明怎么寫，這都是公關(guān)技巧層面的“術(shù)”的維度，川大女學(xué)生最擅長的知識點，但危機公關(guān)真正考驗的是企業(yè)價值觀，以及是否“觀行合一”，而不是：說一套，做一套呢。
如果真想學(xué)，大叔建議你先去海底撈和胖東來官網(wǎng)看看，人家是怎么處理消費者投訴并將過程公開的，我估計會難住90%的企業(yè)。你可能認為家丑不可外揚，而人家則是把每一次客訴當成改進服務(wù)的鏡子。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，蔡徐坤這次輿情在全網(wǎng)194萬條，其中，短視頻25萬條。
大叔點評：
鑒于坤坤還真的投訴掉了大叔的一篇文章，我就不展開點評了。只說2點：第一點，危機公關(guān)是一個系統(tǒng)工作，方方面面都應(yīng)該顧及到，而不應(yīng)該在目的達成后就拆掉這個系統(tǒng)，過河拆橋不妥，后面花得可不僅僅是冤枉錢，而是前途；第二點，常識和事實最重要，說一個謊言就要100個謊言“填”，且還是會露餡。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，中石油這次輿情在全網(wǎng)10萬條，其中，短視頻3萬條。
大叔點評：
牽手門，因為性感照片和在央企上班點滴點的微博，拉了太多人仇恨。所以，中石油相關(guān)部門是懂網(wǎng)感的和互聯(lián)網(wǎng)輿情的威力的，當天，就宣布撤職?？斓稊貋y麻，夠準夠狠。但你說這個決策能“抄”嗎？很難。
去中心化時代，每部手機都是媒體，即：內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者。最近熱議的網(wǎng)絡(luò)暴力可能是一個硬幣的兩面吧。
企業(yè)如何避免隨時有可能被上負面熱搜呢？很難，因為你的周圍全是手機，手機可以：拍照、錄像、錄音、截屏……手機里有微信、微博、小紅書、抖音、快手、b站、知乎……還記得去年在地下車庫維權(quán)的深圳某企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)嘛。我們沒有辦法讓所有人閉嘴，只能管理好自己的嘴。
當然，這個事再次讓短視頻輿情監(jiān)測，成為一個關(guān)鍵勝負手。如果能通過面部識別早一些監(jiān)測到相關(guān)信息并以侵權(quán)為由刪除掉，可能就沒有現(xiàn)在這些事了。再次凸顯了升級你的輿情工具的必要性。
來自“曉影”的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，鼠頭鴨脖（反而企業(yè)名忘記了）這次輿情在全網(wǎng)108萬條，其中，短視頻27.5萬條。
大叔點評：
大叔在2019年就提出，要注意“短視頻輿情”的井噴式爆發(fā)，相應(yīng)的，不管是企業(yè)還是學(xué)校、政府，都需要把你的輿情監(jiān)測工具覆蓋到短視頻平臺。
面對“有視頻有真相”的短視頻輿情事件，企業(yè)應(yīng)該更加重視自己在回應(yīng)時對事實等細節(jié)的展示，也要用富媒體的方式去回應(yīng)公眾的疑點，但做事和溝通均必須符合基本邏輯，更不要因為內(nèi)部溝通內(nèi)容泄露給自己制造次生輿情，不然監(jiān)管和媒體的“背書”都會起到適得其反的作用。
以上是“萬能的大叔”團隊整理的“2023上半年危機公關(guān)案例盤點”，歡迎你在留言區(qū)發(fā)表高見。
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)