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聯(lián)系“鳥(niǎo)哥筆記小喬”
拼多多僅退款的處理方式
2023-09-12 09:36:09

對(duì)于做拼多多的商家來(lái)講,直通車(chē)虧錢(qián)倒不是最難受的,最讓拼多多商家難受的莫過(guò)于僅退款了。人活一口氣,很多情況下,僅退款的訂單金額倒不大,可能就幾塊錢(qián),但遇到較真的商家,能被氣個(gè)一兩天。

如果一時(shí)沒(méi)把控住,對(duì)買(mǎi)家說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà),除了僅退款,外加300塊錢(qián)份子錢(qián),那絕對(duì)能把商家給氣炸了。

我會(huì)善意提醒做拼多多的商家,在做拼多多之前,先去藥店買(mǎi)幾盒速效救心丸,沒(méi)準(zhǔn)用的上。我覺(jué)得做拼多多的商家,都是靠一口仙氣吊著,說(shuō)不準(zhǔn)哪天,氣急攻心,一怒之下,退店了。這樣的例子我見(jiàn)過(guò)不少,節(jié)哀!節(jié)哀哇!

那么對(duì)于僅退款的售后,咱們運(yùn)營(yíng)要如何處理,才能最大化的減少損失呢?這里給大家掰扯掰扯。

01真正的高手都是沒(méi)感情的機(jī)器人

不知道大家有沒(méi)有在拼多多后臺(tái)找過(guò)拼多多的在線(xiàn)客服,我試過(guò)幾次。當(dāng)我遇到僅退款,氣的不可開(kāi)交,但又不能懟買(mǎi)家時(shí),我就去找官方客服去發(fā)泄情緒了。

大家要知道生活中有這樣一個(gè)定律,情緒是能夠被傳遞的,當(dāng)電商運(yùn)營(yíng)遇到僅退款很生氣時(shí),他很有可能會(huì)把這種負(fù)面情緒傳遞給身邊的同事或朋友。如果真的要轉(zhuǎn)移這種負(fù)面情緒,我的建議是:哪里來(lái)的,就還到哪里去,你懂得。

當(dāng)我有幾次情緒快控制不住時(shí),就去找官方客服理論:你們有腦子嗎,這么明顯的白嫖都看不出來(lái),還退款成功?你們家是土匪轉(zhuǎn)世嗎?這么坑我們的錢(qián)去孝敬**(買(mǎi)家)......礙于觀感,部分敏感詞語(yǔ)用星號(hào)代替。

實(shí)際跟官方后臺(tái)客服溝通時(shí),言辭的比這還要損、還要難聽(tīng)的多。大家猜猜拼多多客服是怎么回復(fù)的:請(qǐng)息怒,多多客服理解親的心情;多多客服幫親跟進(jìn)一下;多多客服去升級(jí)一下客訴;

乍一聽(tīng)感覺(jué)還不錯(cuò),遇到通情達(dá)理的人兒了。這樣溝通了幾次,我總結(jié)出一個(gè)規(guī)律,官方后臺(tái)客服是:話(huà)說(shuō)的好聽(tīng),事情一件也辦不了。

但是,對(duì)于轉(zhuǎn)移商家的負(fù)面情緒,確實(shí)起到了一定的作用,每次找完官方客服,我的心情都好了很多,因?yàn)槲野沿?fù)面情緒轉(zhuǎn)移出去了。誰(shuí)承接了我的負(fù)面情緒——官方客服。

我只是眾多情緒不好的商家之一,試想一下,每天有成千上萬(wàn)的情緒不好的商家去找官方客服理論,官方客服受到的冷嘲熱諷、語(yǔ)言攻擊絕對(duì)不比咱們遇到僅退款的買(mǎi)家少,人家是咋做的,永遠(yuǎn)的笑臉相迎,化解了咱們的負(fù)面情緒。

在我看來(lái),拼多多的官方客服,就像沒(méi)感情的機(jī)器人一樣,在任何的言語(yǔ)之下,都不會(huì)有一丁點(diǎn)的情緒波動(dòng)。這很值得咱們借鑒,這樣操作的最大好處是:不會(huì)影響員工的情緒,百利無(wú)一害。

咱們?cè)谟龅诫y纏的售后時(shí),我建議也要像官方客服一樣,用標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)和流程來(lái)解決,不要帶入個(gè)人的情緒,一是于事無(wú)補(bǔ),二是影響情緒,進(jìn)而影響工作效率。

我接待買(mǎi)家最終到達(dá)了什么境界呢?當(dāng)買(mǎi)家給我發(fā)了幾十條帶星號(hào)的句子時(shí),我會(huì)覺(jué)得,這是買(mǎi)家在夸我服務(wù)態(tài)度好吧,那星號(hào)背后是“你真棒”“你好帥”“我喜歡你”這樣的詞語(yǔ)被隱藏起來(lái)了,之所以要被星號(hào)替代,可能是怕我驕傲吧。低調(diào)低調(diào),接下來(lái),分享幾個(gè)具體的實(shí)操案例。

02僅退款的幾種標(biāo)志性案例及處理方式

商品質(zhì)量有問(wèn)題,僅退款。這樣的理由,我見(jiàn)過(guò)太多了。想白嫖就直說(shuō),非要編個(gè)理由,我自己的產(chǎn)品質(zhì)量,我能不知道嗎?你見(jiàn)過(guò)用補(bǔ)水噴霧,用到皮膚過(guò)敏的嗎?我還遇到過(guò)買(mǎi)護(hù)手霜,說(shuō)臉部過(guò)敏,申請(qǐng)僅退款的。

我就想說(shuō)了,想白嫖,能不能先做點(diǎn)功課,別人大街上要飯的,還知道化妝打扮成斷腿斷腳的,你一個(gè)白嫖的,張嘴就要錢(qián),這誰(shuí)能忍得了?

遇到反饋質(zhì)量問(wèn)題的買(mǎi)家,大家不要跟買(mǎi)家聊太多,言多必失,聊得越多,你的文本體驗(yàn)分就會(huì)越低,會(huì)影響到商品領(lǐng)航員分?jǐn)?shù),輕則報(bào)不了活動(dòng),重則流量受限,反正記住一句話(huà):言多必失,能在工單解決的問(wèn)題,盡量少?gòu)U話(huà)。

如果真的忍不住想吐槽(挖苦、嘲笑、譏諷)白嫖黨,可以在售后工單里說(shuō),那里比較安全,我試過(guò),沒(méi)被扣過(guò)錢(qián)。

大家操作時(shí),按照流程,駁回僅退款,讓買(mǎi)家修改為退貨退款。對(duì)于白嫖黨的底線(xiàn)就是絕對(duì)不讓他們白嫖到,就算商品用了一半,或者只剩下瓶子了,不好意思,都給我退回來(lái),天底下沒(méi)有免費(fèi)的午餐,吐也要給我吐出來(lái)。

大家駁回工單時(shí),可以提供商品的質(zhì)量證明,比如檢驗(yàn)報(bào)告、授權(quán)書(shū)、發(fā)票啥的。我的經(jīng)驗(yàn)是,商品單價(jià)在50塊以上的,我駁回僅退款后,拼多多客服大概率會(huì)把工單修改為退貨退款,如果單價(jià)很低的,十幾塊錢(qián)的,那被白嫖成功的幾率就會(huì)大很多。

沒(méi)收到貨,僅退款。要說(shuō)林子大了,確實(shí)什么鳥(niǎo)都有。小時(shí)候我見(jiàn)過(guò)有的小朋友謊話(huà)連篇,且一點(diǎn)也不心虛的,我就好奇,這是什么樣的物種。

長(zhǎng)大了,做了拼多多,遇到那種睜眼說(shuō)瞎話(huà),明明自己憑取件碼把快遞取走了的,愣是說(shuō)沒(méi)有見(jiàn)到快遞,要求僅退款,我也是大開(kāi)了眼界。

剛開(kāi)始遇到這樣的工單,我還信以為真,當(dāng)遇到幾次這樣的,我就明白了,原來(lái)畜生真的會(huì)投胎做人,且性格一點(diǎn)都不會(huì)變,作為人誰(shuí)會(huì)干出這種事?我從快遞員口里得知,有些人經(jīng)常這樣干,搞得快遞賠了不少錢(qián),后來(lái),快遞學(xué)精了,遇到這樣的人取快遞會(huì)格外留意一下,就像獄警監(jiān)視囚犯一樣。

對(duì)于這樣的工單,大家可以找快遞提供買(mǎi)家取件的視頻和截圖,那個(gè)掃碼出庫(kù)的機(jī)器有攝像頭,是可以記錄取件過(guò)程的。

有一次遇到買(mǎi)卸妝水的買(mǎi)家,說(shuō)沒(méi)收到,我找快遞拿到了買(mǎi)家的取件照片,還帶著口罩,我在工單駁回時(shí),微微一笑:親,這是您嗎?對(duì)方一看證據(jù)確鑿,也不好狡辯了,就說(shuō):噢,是取了,我忘記了。真的是忘記了嗎?呵呵。

皮膚過(guò)敏了,僅退款。大家做的產(chǎn)品如果是吃的、用的,務(wù)必要提防這種說(shuō)給身體造成傷害的工單,平臺(tái)也很忌憚這樣的售后,遇到皮膚過(guò)敏、吃壞肚子、住院了、嗝屁了等理由的僅退款,大概率是直接退款的。

如果真是產(chǎn)品使用不當(dāng)導(dǎo)致的,也情有可原,惡心的是什么?是買(mǎi)家找網(wǎng)圖、找借口、甚至詆毀自己的祖宗來(lái)白嫖這幾塊錢(qián),像這樣的工單,大家切記要變成沒(méi)有感情的機(jī)器人,按照流程辦事。

讓買(mǎi)家提供圖片或者視頻證明,現(xiàn)在平臺(tái)有了網(wǎng)圖舉報(bào)功能,大家可以試試。但凡能從買(mǎi)家提供的證據(jù)中找到買(mǎi)家作假的漏洞,就可以理直氣壯的去駁回了。

還記得那個(gè)廣為流傳,說(shuō)牙膏發(fā)霉了僅退款的聊天截圖嗎?放大一看,是買(mǎi)家用PS點(diǎn)了幾個(gè)黑點(diǎn),不仔細(xì)看還真的像是發(fā)霉了一樣。我確實(shí)很好奇,為什么世界上會(huì)有這樣的人?是它爹媽不行,還是它自己長(zhǎng)歪了。

03最后

從上文的部分詞語(yǔ)可以看出,提起白嫖黨,我也是氣不打一處來(lái)。不過(guò),真的做久了,我也釋然了,現(xiàn)在遇到買(mǎi)家說(shuō)商品質(zhì)量問(wèn)題,不等對(duì)方有什么動(dòng)作,我直接幫買(mǎi)家申請(qǐng)了僅退款工單。

為什么?因?yàn)榇蠹移鋵?shí)沒(méi)必要浪費(fèi)時(shí)間和精力在這樣的社會(huì)殘?jiān)砩稀0丫Ψ诺奖罘治龊退夭膬?yōu)化上,一天增長(zhǎng)個(gè)幾千單,賺錢(qián)了,拿出點(diǎn)小錢(qián)打發(fā)下要飯的,就當(dāng)做慈善,行善積德咯。

作者:老虎講運(yùn)營(yíng),運(yùn)營(yíng)書(shū)籍《全棧運(yùn)營(yíng)高手》作者;電商運(yùn)營(yíng)推廣大牛,千萬(wàn)流水項(xiàng)目操盤(pán)手,多平臺(tái)專(zhuān)欄作家,專(zhuān)注產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與推廣,擅長(zhǎng)品牌打造和爆款制造,號(hào)稱(chēng)運(yùn)營(yíng)界扛把子。

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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