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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
重估淘寶,從復購開始
2023-09-26 09:39:15

來源:互聯(lián)網(wǎng)怪盜團

我的朋友圈有很多做電商的朋友,其中有多年前就做淘寶客的,有做群買買、快團團的,有做抖音或快手電商的,以及正在試水微信視頻號、小紅書電商的。過去多年,絕大部分電商從業(yè)者,無論在產(chǎn)業(yè)鏈中扮演著什么角色,其經(jīng)營策略都是“哪里有流量去哪里”,力爭吃到每一個平臺的“流量紅利”。但是,最近一年多,我感覺事情正在起變化:大家普遍已經(jīng)對打雞血拉流量這件事情絕望了,也不再期待新的“流量洼地”出現(xiàn)。一部分人選擇躺平,另一部分人則在認真探索深挖存量、提升復購率。通俗地說,大家的關注焦點從“流量”變成了“留量”——前者是流動的,后者是留存的,而留存的自然結果就是復購。

平臺的指向性也相當明顯。近期淘寶公布了一系列數(shù)字:在淘寶天貓平臺,消費者在店鋪的復購規(guī)模于今年8月達到了歷史最好水平。粉絲會員老客的貢獻首當其沖,淘寶粉絲會員人群資產(chǎn)和復購率同比均兩位數(shù)增長,多個品類粉絲會員人群貢獻度超50%。

復購驅(qū)動增長,正在成為現(xiàn)實。

但如何提升復購,從來都是一個老大難問題。業(yè)內(nèi)一般認為提升復購的最好方法,就是私域運營。以前的私域運營就是拉個微信群發(fā)優(yōu)惠券,現(xiàn)在則日益長期化、精細化,而且遠遠超出了微信等強社交平臺的范疇。有些人給出的答案則是打造IP,無論品牌IP還是個人IP,一時間各種“IP經(jīng)營課程”滿天飛。其實,上面兩個答案的基礎是統(tǒng)一的:所謂打造IP,就是深入占領用戶心智并將其轉(zhuǎn)化為粉絲;所謂私域運營,就是高效觸達粉絲的方式。其核心指導思想,都是在流量野蠻生長的時代結束之后,如何通過精耕細作實現(xiàn)可持續(xù)的長線運營。

人人都知道復購好,可是實際做到,談何容易?回顧過去幾年的電商歷史,我們會發(fā)現(xiàn),在電商的平臺端和商家側,一直存在兩種有一定差異、但是并非完全對立的運營思路:

一種側重以“低價+單品爆款”作為主打,結合中心化流量分配機制,制造爆發(fā)性銷量的神話。

另一種是以“店鋪/品牌IP+私域運營”為主打,相對沒有那么追求一時的爆發(fā)性增長,更強調(diào)復購率和長線運營。

上述兩種模式,第一種可以稱為“流量模式”,第二種可以稱為“留量模式”或曰“復購模式”。過去幾年,“流量模式”風光無限,不少品牌創(chuàng)造了一個又一個爆發(fā)式增長的神話。但過度重視“流量模式”,卻容易出現(xiàn)一些弊端:一方面,有可能打斷品牌和制造業(yè)持續(xù)進化的步伐,畢竟不甚穩(wěn)定的銷售曲線會給供應鏈帶來巨大壓力,高企的投流成本也會反映到企業(yè)成本上。這一問題隨著流量越來越貴,矛盾正在日益突出。另一方面,更不利于消費者的根本利益,品牌如果只想著拉新做一錘子買賣,自然就有可能輕視產(chǎn)品和用戶運營。但事實上,如果商家想持續(xù)做大,用“流量模式”并不夠,只有用“復購模式”沉淀下來才是正道,就像兵法所謂“以正兵合,以奇兵勝”。

然而,在實際操作層面,無論從平臺視角還是商家視角看,“流量模式”來得快、立竿見影、易于衡量效果,“復購模式”則難度更大、對精細運營的要求更高。就拿商家投放ROI衡量來說,“流量模式”重視考察一次性的GMV,“復購模式”則需要考察用戶的LTV(生命周期價值),復雜程度不在一個量級。對平臺而言,只有向商家提供良好的“公域+私域”運營機制和更強大的技術工具,才能做好“復購模式”,這是一個系統(tǒng)工程:

在主流電商平臺當中,拼多多在傳統(tǒng)上是“單品爆款”邏輯,主打大單品,店鋪運營這個概念是最近兩三年才開始強調(diào)的;京東一直有店鋪運營,但是用戶關注的焦點主要在自營店鋪而非第三方店鋪;相比之下,淘寶天貓對店鋪運營的重視程度是最高的,有一定的歷史優(yōu)勢。

在內(nèi)容電商平臺當中,抖音一直以中心化流量分發(fā)模式,而且它的算法很強,商家更熱衷于研究公域流量分配??焓謩t有比較強大的達人私域,但并非品牌或商家私域。

還有小紅書、B站、知乎等社交內(nèi)容平臺,近年來都在發(fā)展電商。尤其是小紅書,近年來希望建設“種草拔草閉環(huán)”,鼓勵達人通過私域運營進行帶貨。不過,上述平臺的電商業(yè)務還處于建設初期,在可見的未來仍然只能作為商家的“分基地“而非”大本營”。

可以說,商家在淘寶可以通過復購獲得增長并不是偶然。尤其在今年,淘寶一系列措施,更是進一步鞏固了其復購和私域運營層面的優(yōu)勢??偨Y起來就是三句話:開放低價,縮短鏈路,降低門檻。首先是今年3月,淘寶變更規(guī)則,允許商家向會員提供比雙11、618大促還低的價格——這賦予了商家更大的定價自主權,鼓勵了用戶成為商家的粉絲老客。其次是今年4月開始測試“店號合一”:淘寶店鋪完全與逛逛、直播等內(nèi)容賬號打通,商家在淘寶發(fā)布的內(nèi)容信息都將自動形成店鋪內(nèi)的“內(nèi)容頁”;這就大幅縮短了從種草到拔草的鏈路。再次是今年7月,淘寶天貓向全體商家開放會員運營功能,會員運營從此真正“零門檻”了,同時向商家提供的私域工具和數(shù)據(jù)分析工具也有了一波升級。

近期,中金發(fā)布研報也指出,淘寶天貓公域私域兼?zhèn)涞捏w系有望吸引其他平臺的優(yōu)秀商家到來,承接全網(wǎng)商家長期經(jīng)營的需求,并鞏固商家經(jīng)營主陣地地位。

從數(shù)據(jù)看,這套組合拳的效果是很明顯的:今年前8個月,淘寶天貓新開店鋪累計超過241萬個,全平臺粉絲和會員關系規(guī)模同比增長超過25%;在剛剛過去的8月,參與粉絲會員老客等私域人群運營的活躍商家規(guī)模相比3月增長了56%,消費者在店鋪的復購規(guī)模也達到了歷史最好水平。而且,從阿里集團上個季度的財報看,淘寶APP的MAU和用戶時長又出現(xiàn)了一波增長。當然,這種增長的原因是多方面的,但是我個人認為,正確的“復購戰(zhàn)略”是其中非常重要的因素,其深遠影響將在未來幾個季度逐漸體現(xiàn)出來。而其他平臺,無論“傳統(tǒng)電商”還是“內(nèi)容電商”平臺,都會以此為借鑒,構筑和執(zhí)行自己的“復購戰(zhàn)略”。

在2022年的天貓雙十一,我曾經(jīng)在現(xiàn)場聽到某新國貨品牌CEO講話,其中一點令我印象深刻:品牌方固然要利用一切平臺獲取流量,但最重要的沉淀和成交場所仍然是天貓。這個觀點,我已經(jīng)在不止一個場合聽到過了。雖然近些年淘寶一直面臨一些挑戰(zhàn),但沉淀店鋪資產(chǎn)帶來復購這塊,依舊擁有無可替代的領先地位——這也是當前淘寶天貓真正的護城河之一,同時可能也是電商行業(yè)在新的發(fā)展周期持續(xù)發(fā)展的關鍵。

更多平臺也開始意識到了這一點。今年以來,熟悉電商行業(yè)的人會發(fā)現(xiàn)一個明顯的趨勢:各大平臺都更加重視用戶沉淀和長線運營,其戰(zhàn)略傾斜重點從“流量模式”轉(zhuǎn)向“復購模式”。這是互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸耗盡、電商行業(yè)走向成熟務實的必然結果。我們看到,拼多多、抖音不約而同地強化了店鋪機制,力圖在“單品爆款”和“店鋪留量”之間找到平衡;快手也開始鼓勵商家建立和經(jīng)營自己的私域。而且,一切直播電商平臺均在強調(diào)“商家自播”,希望讓直播更多地作為一種長期沉淀而不是短期爆發(fā)的工具。

這或許意味著,從流量時代到復購時代,一個新的電商時代,正在來臨。

在我看來,中國零售電商行業(yè)自從誕生以來,已經(jīng)經(jīng)歷了兩次重大轉(zhuǎn)折:第一次是2010年開始的移動化變革,伴隨著智能手機和3G/4G網(wǎng)絡的普及,用戶購物的主要場景從PC端轉(zhuǎn)移到了移動端;第二次是2017年開始的內(nèi)容化變革,伴隨著直播帶貨、短視頻和圖文種草的普及,內(nèi)容本身成為了一個重要的零售渠道。這兩次變革,推動力都來自電商行業(yè)之外,可以視為“外部沖擊”傳導的結果;在變革進行的過程中,引發(fā)的爭議并不大,大家對變革方向基本形成了一致意見,區(qū)別只在于具體的變革方式而已。

現(xiàn)在,電商行業(yè)可能走到了第三次轉(zhuǎn)折關頭。就像上文提到的,對流量爆發(fā)式增長的追求,將逐步讓位于對流量沉淀和復購的追求。不過,這次轉(zhuǎn)折不像前兩次那樣涇渭分明,“低價+單品爆款”和“店鋪/品牌IP+私域運營”兩種發(fā)展模式將長期共存、各有分工;而且,這次變革的推動力主要來自電商行業(yè)內(nèi)部,是供需兩端進化磨合的自然產(chǎn)物。無論如何,有一件事情是肯定的:在長期,“流量為王”終將被“留量為王”所取代,而一切形式的“留量”歸根結底是為了復購。

這次轉(zhuǎn)折要花多長時間?我覺得,會比前面兩次都漫長,但是已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)地開始了。就像連綿的秋雨,第一次落下時人們還不以為意,但是當它淅淅瀝瀝、連續(xù)多日落下的時候,人們才會終于意識到:“??!季節(jié)已經(jīng)變化了。”而那些能夠做到“一葉知秋”的人,現(xiàn)在就應該開始行動了。

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