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做微信和企業(yè)微信，我們是要做 “人”，還是做“機器”？
——張小龍
企業(yè)微信白皮書上半部分上周推出后，收到很多業(yè)內(nèi)人士的積極反饋和使用體驗，謝謝大家的關(guān)注。（點此查看上篇回顧：最完整的企業(yè)微信白皮書【上】）
01
雖然企業(yè)認證用戶數(shù)量已經(jīng)達到6000萬，但不要說企業(yè)微信剛成立兩年，像它的對手阿里叮叮這樣的先行者作為移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的新現(xiàn)象，大家對它們真正能產(chǎn)生的價值都會有所疑問，可能你也會有如下諸如此類的問題：
“企業(yè)微信到底能幫我解決什么問題？”
“我看到很多成員加入了，但是有什么作用呢？”
“企業(yè)微信能方便我找人，但是用了它仍然凝聚力渙散??！”
“企業(yè)微信=私域流量嗎？”
目前大部分企業(yè)微信的用途僅限于提升內(nèi)部溝通效率，降低溝通成本，但是我們上篇中說到：
“如果說企業(yè)微信的功能僅限于內(nèi)部管理，那么它的適用范圍和場景顯然是受限的，當它延伸到企業(yè)外部時，就具有了更大的價值和意義”。
企業(yè)微信的意義
1 | 企業(yè)微信從“內(nèi)部”到“外部”的轉(zhuǎn)變反映為核心價值從“提效”到“增益”的演變。 |
2 | “增益”，增加效益，企業(yè)微信的本質(zhì)是為企業(yè)服務，通過服務好企業(yè)內(nèi)外相關(guān)的利益方，員工，客戶，尤其是管理好顧客，最終體現(xiàn)到企業(yè)營收增長層面。 |
3 | 隨著“客戶群”和“客戶朋友圈”這兩項重磅功能的上線，這是迄今企業(yè)微信在戰(zhàn)略和定位上作出的最重要的改變。 |
以往，它更多聚焦在企業(yè)內(nèi)部管理效率的提升，比如提供考勤，通知發(fā)布，報銷等完整的人事管理流程，財務管理，信息安全管理，那么如今，企業(yè)微信向切入點向外部延伸，開始著重于幫企業(yè)解決獲客，社群運營，忠誠度培育等銷售賦能問題。
助力企業(yè)增加營收，這幾乎是所有企業(yè)追求的長期終極目標，也是企業(yè)的生存之本，這也是企業(yè)微信區(qū)別于其它競爭對手的核心要素。
你也許會問，那我為什么要用企業(yè)微信？市場部本來已經(jīng)用了各種CRM工具了啊，比如Salesforce，Eloqua，SAP。
是的，這些工具既是企業(yè)的營銷工具，但也同時是成本中心，需要為License和本地化部署付費，但是相信營銷人員都有這樣的痛苦：這些工具到底多大程度上影響了營收，投入產(chǎn)出比有多高，沒人真正算的清楚，而且工具都是要人去學會使用的，培訓員工產(chǎn)生的成本，檢驗工具是否運用得當，是否扎實落地到基層員工身上都是問題。到最后不是工具為人服務，而是人為工具服務了，這就和最初的目標南轅北轍了。
同微信公眾號和小程序，企業(yè)微信根據(jù)公司類型，規(guī)模，內(nèi)部結(jié)構(gòu)，短期和長期目標，其使用方式也是多種多樣的 。
02
企業(yè)微信是否能有效推動公司業(yè)務增長，取決于組織從銷售，人事，財務，運營，IT各部門交叉綜合運用是否得當，是否根據(jù)企業(yè)自身狀況制定了適合自己的移動商業(yè)環(huán)境。
首當其沖的是市場和銷售部門，市場銷售是面對客戶的前線部門，是絕對的前臺，如何賦能市場和銷售，企業(yè)微信價值體現(xiàn)在三方面：
獲客(customer acquisition)
獲客(customer acquisition)：指新客戶獲取和老客戶留存。流量紅利消失，市場人員越來越多的將營銷重點從增量市場的挖掘到存量市場的留存轉(zhuǎn)移。
常見獲客手段包括大規(guī)模媒體投放，關(guān)鍵字購買，搜索引擎優(yōu)化，意見領(lǐng)袖軟文，關(guān)系營銷，社交裂變，老客戶推薦等等，營銷人員最常見的挑戰(zhàn)是流量見頂，競爭激烈，獲取這些新客戶的成本越來越高，媒體流量虛假常見，所以傳統(tǒng)的這些數(shù)字化獲客方式是否需要調(diào)整？最讓營銷人員頭疼的是如何真正有效地與客戶建立聯(lián)系？
一方面，客戶缺乏與銷售人員建立聯(lián)系的動力，所以公司對客戶線下和線上行為無法獲得統(tǒng)一的認知，另一方面，對于已經(jīng)建立聯(lián)系的客戶，公司對客戶與銷售人員的私人關(guān)系可控度非常有限，所以當銷售人員離職時，客戶也同步流失的情況屢見不鮮。銷售人員很有可能用私人賬戶與客戶聯(lián)系，這也不便于公司形象和對外傳播的統(tǒng)一管理。
企業(yè)微信可以幫助公司統(tǒng)一管理客戶，例如，當銷售人員離職時，客戶資產(chǎn)是歸企業(yè)所有的，獲客進展查看，客戶項目的重新分配所有權(quán)在企業(yè)?？蛻艚换?shù)據(jù)的累計和增加也為企業(yè)提供個性化客戶服務以及全渠道優(yōu)化客戶體驗創(chuàng)造了可能性?？蛻艨梢愿?，更好地從某個銷售渠道獲得最優(yōu)的購買服務，而免去多購買渠道重復溝通的困擾。
這時你可能會問，那為什么要用企業(yè)微信呢？目前公司的營銷工具也可以給銷售分配客戶，客戶行為和交易歷史數(shù)據(jù)也在企業(yè)啊？
答案很簡單，因為客戶更習慣用微信進行各種交流啊。通過個人微信和企業(yè)微信的連接，尊重用戶行為習慣的同時，幫助企業(yè)進行客戶管理，留存“客戶”這個最大的企業(yè)資產(chǎn)。
社交銷售(social selling)
社交銷售(social selling)： 指銷售人員用社交媒體直接和目標客戶交互，進行線索挖掘的行為。銷售人員需要和目標客戶建立信任，先理解，后培育，最終達到銷售目標。
因為銷售會通過各種方式 建立和客戶之間的私人關(guān)系，所以這些數(shù)據(jù)通常都是散落在不同的數(shù)據(jù)庫中，這個就給銷售人員收集**，判斷與客戶如何有效互動造成較大的時間成本。此外，在整個銷售過程中，銷售需要準備各種各樣的市場信息，如品牌內(nèi)容，最新市場活動，促銷活動等等以便和客戶做積極充分溝通并打動客戶。
作為公司的市場人員，你是不是也會經(jīng)常被不同銷售詢問：有沒有最新公司介紹？市場部最近有什么活動呀？能否提供一些樣品給客戶試用下？諸如此類的問題，因為沒有建立一個移動化的平臺共享這些信息，或者這樣的內(nèi)部資料分享平臺，但是因為它不是移動端友好的，所以有了銷售也不愿意用。
經(jīng)常聽到銷售同事的吐槽，一個需求給到市場部，市場部沒反應的，支持力度不夠啊！反過來，如果某個銷售跟市場同事關(guān)系好，那么他可能得到的支持就多一些。
這些情況，站在管理層的角度，都是不愿意看到的，因為這降低了規(guī)范管理的效率，溝通不到位，不可控。由于來回溝通的投入回報不可預見，所以可能會產(chǎn)生執(zhí)行不到位，偏離目標的情況。
那么企業(yè)微信又可以解決什么問題呢？
第一，企業(yè)微信可為每位銷售配備移動端銷售平臺，賦能整個銷售團隊。
第二，整個社交銷售的過程都是可控的，一方面這有利于公司品牌形象的建立，另一方面便于統(tǒng)一管理，及時發(fā)現(xiàn)問題。
同時，銷售人員可以通過客戶行為監(jiān)測，在合適的時間，場景做到與潛在客戶的精準溝通，更及時地轉(zhuǎn)化。因為這些銷售人員攜帶公司名稱和頭銜，客戶購買過程更加放心。
持久客戶服務(clienteling)
持久客戶服務(clienteling)：指銷售人員與核心客戶建立真誠長久的關(guān)系。關(guān)系建立的過程對銷售人員的要求很高，需要通過營銷技術(shù)以及從各渠道了解客戶喜好，行為以及購買習慣，滿足客戶個性化需求服務的同時達到客戶忠誠度培育的目的。
核心客戶一般都是忠誠度最高的客戶群，為公司帶來的營收也最為可觀。他們與你的品牌和銷售人員交互方式多種多樣，如果沒有數(shù)字化技術(shù)和標簽體系，你很難將他們線上的行為軌跡和他們的線**份真正統(tǒng)一起來。
當銷售人員離職或銷售渠道變化時，又要花額外的時間和精力去了解客戶，重新建立信任，不同銷售人員風格，服務能力，溝通方式，傳達信息不一致等情況都會導致客戶流失率的增加。
將核心客戶與企業(yè)微信連接后，企業(yè)能夠保證對于核心客戶總是可以提供品質(zhì)始終如一的服務，穩(wěn)固長期關(guān)系，盡量減少銷售流失或內(nèi)部渠道，政策變化帶來的消極影響。
03
當管理層了解了企業(yè)微信對外部銷售產(chǎn)生的積極意義后，為什么要用企業(yè)微信后，緊接著可能就會問，如何有效部署我們的企業(yè)微信？如何幫助我做決策？
我們來理一下部署的思路框架：
第一步，全面認知業(yè)務需求, 設(shè)定短期和長期目標
第二步，對現(xiàn)有的各種營銷系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)做綜合評估（誰在用，怎么用的，和公司要達到的目標一致嗎？）
第三步，需求和現(xiàn)狀差距分析
第四步，試運行（從一個工具或一個部門小范圍先開始）
第五步，收集反饋，評估試運行成果和改進點
第六步，決策，溝通，執(zhí)行！
隨著企業(yè)微信的不斷升級，它的意義已經(jīng)超越溝通工具的范疇，更多作為一個能融合所有業(yè)務需求和滿足運營能力的移動化生態(tài)而存在。
公司的不同部門都可以通過強大的企業(yè)微信功能釋放出更高效的管理效率！
大數(shù)據(jù)時代的到來，企業(yè)微信作為數(shù)據(jù)存儲站點，提供清晰的商業(yè)洞察，更透明的流程管理！
遵循以上六步，每個業(yè)務負責人都可以根據(jù)本部門，公司的需求，業(yè)務痛點進行個性化定制和部署企業(yè)微信，又不會造成額外的成本中心，目前基本功能都是免費的，如果要和外部APP或者小程序進行連接，比起動輒幾十萬的系統(tǒng)費用，這些費用也基本忽略不計。
04
從功能上，企業(yè)微信對于各種類型的企業(yè)，不管中小型企業(yè)，還是大型企業(yè)，無論民營，還是外資，都能夠滿足需求。但對于大型外企，在全球化和本土化的平衡問題上一般都會考慮比較深入，這個可能會成為企業(yè)微信在中國甚至亞太市場被大規(guī)模應用的瓶頸。
2019年營銷界大火的一個詞是“私域流量”，既然企業(yè)微信的出現(xiàn)一次性可以解決兩大困境，一方面查看用戶購買記錄，銷售溝通記錄，完善用戶習慣和偏好，分析用戶畫像，另一方面，**全部沉淀在企業(yè)微信中，不受員工流動影響，那企業(yè)微信是否等于私域流量？
企業(yè)微信3.0的推出無疑體現(xiàn)出微信發(fā)力SCRM這塊的決心，也再次將私域流量運營推到風口浪尖。
從商業(yè)價值出發(fā)，企業(yè)微信和私域流量一定有共通之處，互相加持。
但企業(yè)微信一直強調(diào)“溫度”，以人為本，提供有價值的服務。所以與其將這些資產(chǎn)當作冷冰冰的流量和數(shù)據(jù)看待，不如從客戶和用戶價值傳遞角度出發(fā)，回歸初心，滿足用戶的本質(zhì)需求，幫助用戶創(chuàng)造價值，將會是可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)