很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
來(lái)源：萬(wàn)能的大叔
“大叔，今年美妝圈最大翻車事件，你怎么看？”
上周，油橄欖事件，在美妝圈爆了。
大叔本想點(diǎn)評(píng)一下涉事品牌的危機(jī)公關(guān)。
結(jié)果呢，在抖音擁有近2000萬(wàn)粉絲的美妝一哥直接“上演”連續(xù)?。悍?、道歉、再翻供，給我整懵了。
@駱王宇，你擱這里拍反轉(zhuǎn)短劇呢，還是危機(jī)公關(guān)呢啊？
下面進(jìn)入劇情講解。
2月24日下午，抖音測(cè)評(píng)博主@大虎課 發(fā)出一個(gè)對(duì)比檢測(cè)報(bào)告。選取6款油橄欖精華產(chǎn)品，分別檢測(cè)兩個(gè)活性成分——橄欖苦苷和羥基酪醇的含量。結(jié)果，有一個(gè)“C某某”的產(chǎn)品，完全沒(méi)有檢出上述兩個(gè)成分。
為了驗(yàn)證結(jié)果準(zhǔn)確，他又將上述所有產(chǎn)品送至隸屬于中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院的中檢科（北京）化妝品技術(shù)有限公司進(jìn)行復(fù)檢，結(jié)果同樣是：“C某某”品牌的油橄欖精華未檢出羥基酪醇和橄欖苦苷。
因此，博主認(rèn)定“這款C某某油橄欖產(chǎn)品沒(méi)有放油橄欖”。
“C某某”則很快被網(wǎng)友指向了“希妍萃”（CSS）。
萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，當(dāng)事品牌方?jīng)]回應(yīng)呢（實(shí)際上6天后才正式回應(yīng)），在抖音擁有近2000萬(wàn)粉絲的美妝一哥@駱王宇 則在當(dāng)天直播間里回應(yīng)。
他的核心觀點(diǎn)是：
駱王宇整個(gè)過(guò)程非常氣憤，還說(shuō)“對(duì)方來(lái)人沒(méi)有？”，以此暗示背后有人故意搞事。
由于匆忙替品牌方擋了“子彈”， 駱王宇成為媒體和網(wǎng)友口誅筆伐的對(duì)象，這是典型的不懂危機(jī)公關(guān)啊，引“火”上身。媒體開(kāi)始扒出他之前翻車的事件，比如他帶貨的“晚安粉”被中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院皮膚科副主任醫(yī)師毛越蘋(píng)教授質(zhì)疑“智商稅”……
甚至有媒體指出：為什么駱王宇總被質(zhì)疑？
3月1日，過(guò)了整整6天（劃重點(diǎn)），“希妍萃”（CSS）終于在其官方抖音做了回應(yīng)，核心觀點(diǎn)是：
落款是一個(gè)名叫“Jonathan Petrillo”的人，職位是總裁和CEO。
6天時(shí)間，以這樣一封回應(yīng)來(lái)“糊弄”外界，完全不提“活性成分”的問(wèn)題，醉了。
3月2日，駱王宇做出了第二次回應(yīng)，來(lái)了一個(gè)180度大反轉(zhuǎn)，駱不僅給CSS發(fā)了律師函，還向市監(jiān)舉報(bào)CSS涉嫌虛假?gòu)V告宣傳！
駱王宇還承諾，不管與駱王宇的官司是勝訴還是敗訴，自己都會(huì)給消費(fèi)者賠錢(qián)！
從舉報(bào)信上就能看出，雙方這些天進(jìn)行了大量的溝通，但均無(wú)果：
本來(lái)以為，這事就以此告一段落了，誰(shuí)知道，駱王宇昨天晚上又疑似“翻供”。
3月2日晚上，駱王宇又發(fā)了一條視頻，竟然暗示@大虎課 是某品的槍手！
他指出，6款測(cè)評(píng)產(chǎn)品中，其中有一款產(chǎn)品的上市時(shí)間晚于檢測(cè)時(shí)間，且銷量很低，但活性成分含量最高。由此暗示，博主可能涉及有償進(jìn)行拉踩。
隨后，大虎則否認(rèn)與6個(gè)品牌中的任何一個(gè)有合作，稱時(shí)間早是因?yàn)樽约耗玫搅烁骷业臉悠贰?/p>
連續(xù)劇講完了，大叔稍微做個(gè)總結(jié)吧。談3點(diǎn)。
危機(jī)公關(guān)回應(yīng)不是越快越好，更不是越多越好。
按駱王宇的說(shuō)法，他當(dāng)天的回應(yīng)，是基于1個(gè)小時(shí)前了解到的情況。就開(kāi)始做回應(yīng)了，這是典型的事實(shí)不清晰，就倉(cāng)促回應(yīng)的反面教材。
危機(jī)公關(guān)三板斧：閱讀、口徑、溝通。閱讀最關(guān)鍵，事實(shí)了解不清楚，不該回應(yīng)；事實(shí)主體不是自己，更不該替品牌去回應(yīng)；立場(chǎng)都不清晰，就匆忙回懟，反而和自己的粉絲（消費(fèi)者）站在了對(duì)立面。
至于駱王宇為啥又要替品牌說(shuō)話和后面又翻供，大叔第2條說(shuō)。
網(wǎng)紅最核心資產(chǎn)是人設(shè)，與利益會(huì)有沖突。
來(lái)自達(dá)多多數(shù)據(jù)顯示，近90天，CSS在抖音直播帶貨的渠道分布中，達(dá)人帶貨占比高達(dá)75.81%。其中，駱王宇占比高達(dá)68.7%。
由此可見(jiàn)，駱王宇和CSS的組合，無(wú)限接近于“李佳琦和花西子”的組合，雙方利益綁定是非常深的，我們也就能理解，為什么駱王宇第一時(shí)間站出來(lái)要替品牌說(shuō)話了。
當(dāng)然，駱自己也承認(rèn)，他不希望自己帶貨的品牌出問(wèn)題。因?yàn)椋洺隽藛?wèn)題，也會(huì)反向影響網(wǎng)紅的人設(shè)。但人設(shè)和利益，二者是經(jīng)常會(huì)出沖突的，你選誰(shuí)？
對(duì)網(wǎng)紅來(lái)說(shuō)，一定是人設(shè)，因?yàn)檫@是其有帶貨能力的核心資產(chǎn)。
相比之下，畫(huà)梅的做法就比駱王宇稍微好一些，在品牌完全“隱身”的情況下，他立刻選擇和粉絲站在一起，并率先提出了自己來(lái)賠償?shù)姆桨浮?/p>
靠抖音帶貨的美妝品牌，都該補(bǔ)點(diǎn)危機(jī)公關(guān)。
“公關(guān)創(chuàng)造品牌，廣告維護(hù)品牌”，這句話，在流量時(shí)代，更加適用了。
很多品牌總以為：請(qǐng)大明星代言過(guò)、找抖音大網(wǎng)紅合作過(guò)、在小紅書(shū)種草幾千篇koc，一個(gè)美妝品牌就成了，殊不知，處理不好一件輿情，你的“品牌大廈”一夜就塌了，比如花西子！
你的產(chǎn)品越是賣爆了，你越應(yīng)該重視：如何不從山峰摔下來(lái)？因?yàn)槟阍絹?lái)越出名的時(shí)候，你就有了“流量”，別人就會(huì)盯上你的“流量”。
從CSS的表現(xiàn)來(lái)看，大叔認(rèn)為，在回應(yīng)的時(shí)間和內(nèi)容上都存在重大問(wèn)題，6天時(shí)間，完全隱身，簡(jiǎn)直不可思議啊，你是如此“忽視”你在消費(fèi)者心中的“成分黨”形象。
至于回復(fù)內(nèi)容，就完全是在避重就輕，哪怕你6天時(shí)間拿出一份新的第三方檢測(cè)報(bào)告，來(lái)證明你有上述提到的2個(gè)活性成分??？唯一的“有效補(bǔ)救”就是開(kāi)通了退款渠道。
當(dāng)然，大叔看完CSS在中國(guó)公司的股東架構(gòu)和關(guān)系圖譜，也就能明白為啥不能有效應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)事件了，2個(gè)老板交叉持股，幾個(gè)核心公司都是個(gè)位數(shù)的員工，人家就是賺一票的心態(tài)，你又何必當(dāng)真呢……
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥(niǎo)哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn)，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)