來源/ 鋅刻度

撰文/ 星 晚

編輯/ 黎文婕

排版/ Annalee

上市半年時(shí)間，途虎養(yǎng)車交出了一份首次實(shí)現(xiàn)全年盈利的成績。但令人意想不到的是，其股價(jià)并未從中獲得加持，3月5日當(dāng)天大跌10.69%，創(chuàng)歷史新低，3月11日，盤中繼續(xù)下跌5.68%。

與在資本市場的表現(xiàn)同樣重要的，是在消費(fèi)者群體中的口碑。不久前，“中國消費(fèi)者315評(píng)測”發(fā)布了一則視頻，曝光了北京一家途虎養(yǎng)車工廠店將副廠生產(chǎn)的配件當(dāng)原廠件賣。盡管關(guān)于此事，途虎養(yǎng)車官方作出了解釋，但實(shí)際上類似的消費(fèi)者投訴卻并不止這一起。

隨著新能源汽車市場的加速擴(kuò)張，長坡厚雪的汽車后市場也迎來了更大的發(fā)展機(jī)遇，因此入局較早的途虎養(yǎng)車的營收得以增長。但汽車后市場尤其需要注重用戶體驗(yàn)與口碑營銷，否則就容易進(jìn)入負(fù)循環(huán)。

那么正處在消費(fèi)者輿論漩渦中的途虎養(yǎng)車，該如何實(shí)行長期主義呢？

1、消費(fèi)者：套路不少，水平不高

“途虎養(yǎng)車太貴了，只是做個(gè)常規(guī)檢查就說水箱漏防凍液，讓換水箱、水管和防凍液，要價(jià)1400元，結(jié)果我找熟人看了說只是水壺蓋子壞了，20元搞定。”

“車子輪胎扎了釘子，結(jié)果途虎養(yǎng)車直接告訴沒辦法補(bǔ)胎，只能換輪胎，后來我開到其他的汽修店，花了10分鐘，40元就補(bǔ)上了。”

在微博、小紅書等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，途虎養(yǎng)車的口碑的確談不上好，各式各樣傳統(tǒng)汽修店會(huì)出現(xiàn)的套路和問題，途虎養(yǎng)車依舊在重蹈覆轍。

鋅刻度從黑貓投訴平臺(tái)也看到，關(guān)于途虎養(yǎng)車的投訴內(nèi)容多達(dá)806條，從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)水平都受到了不少質(zhì)疑，其中有諸多案例更是直接造成了不小的后果。例如，有車主在2024年1月19日在途虎養(yǎng)車平臺(tái)購買了4條東風(fēng)鷹擊輪胎，1月23日安裝完成，但僅僅十多天后，該車主就在濟(jì)廣高速太湖段高速行駛過程中出現(xiàn)了爆胎情況。事后，該車主找到途虎養(yǎng)車售后，要求給出合理解決方案，可每次得到的回答都是解決不了。此后，該車主向黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布投訴需求，要求途虎養(yǎng)車賠償解釋并賠付1526元損失，但鋅刻度從后續(xù)進(jìn)程看到，途虎微客服給出的回答并沒有讓該車主滿意，該車主繼續(xù)在平臺(tái)上表示問題沒能得到解決。

還有車主也在途虎養(yǎng)車維修汽車后遇到了車輛出現(xiàn)較大問題的情況，“我在途虎養(yǎng)車下單更換了汽車啟動(dòng)電池，換完后卻發(fā)現(xiàn)汽車顯示屏實(shí)際時(shí)速小于手機(jī)導(dǎo)航上的時(shí)速，總行駛里程也從7萬多公里變成了4萬多公里，換電池竟然直接造成了汽車數(shù)據(jù)丟失。”

相似的是，這位車主同樣在與途虎微客服溝通了幾個(gè)回合后感到失望。一邊是途虎微客服在平臺(tái)上真誠地表示“我們非常重視您所反饋的問題，目前已安排專人加急處理中。”另一邊是車主三番兩次表示沒有人處理或工作人員檢查后表示無法解決，擺在面前的問題與需求無法得到回應(yīng)。

左為周嵐汽車的儀表盤故障顯示     右為途虎養(yǎng)車沒能檢查出的釘子

除了造成嚴(yán)重后果的情況之外，在一些簡單問題的處理上也暴露出途虎養(yǎng)車的弊端。“一次我察覺到車子后輪有點(diǎn)不對(duì)勁，就順路開到一家途虎養(yǎng)車工廠店去檢查，師傅檢查后告訴我輪胎沒有漏氣，調(diào)試了儀表盤，相當(dāng)于把之前的數(shù)據(jù)抹去。的確，當(dāng)時(shí)儀表盤就不再顯示輪胎故障了。然后這名師傅就讓我開車出去跑幾圈，表示肯定沒有漏氣。”車主周嵐對(duì)鋅刻度談到自己在途虎養(yǎng)車的一次親身經(jīng)歷。出于對(duì)這個(gè)檢查結(jié)果的不放心，周嵐又駕車到相隔不到20米的另一家私人汽修店進(jìn)行檢查，沒想到結(jié)果完全相反。

“這家店的師傅聽了我的描述之后先是初步判斷大概率是扎胎的情況，然后就把輪胎取下來做了常規(guī)檢查，果然發(fā)現(xiàn)了扎在輪胎上的一顆釘子，最后兩三下就把胎補(bǔ)好了。”周嵐表示自己也沒想到，途虎養(yǎng)車竟然連這么基礎(chǔ)的問題都檢查不出來，如果不是自己多留意了下，那不知道要等到什么時(shí)候才能發(fā)現(xiàn)輪胎的安全隱患。

種種案例可謂比比皆是，并且無論是工廠店還是加盟店都出現(xiàn)了相似問題，售后則是雖有態(tài)度卻無法切實(shí)解決問題，途虎養(yǎng)車在加速發(fā)展的同時(shí)，是否忘記了修煉內(nèi)功呢？

2、為了搶市場，下調(diào)加盟要求

2023年9月26日在港交所上市時(shí)，途虎養(yǎng)車開盤價(jià)28元港元/股，市值超230億港元。半年時(shí)間過去，途虎養(yǎng)車上市后的第一份財(cái)報(bào)交代了過去一年的成績。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月31日，途虎養(yǎng)車2023年度凈利潤預(yù)計(jì)不低于66億元，經(jīng)調(diào)整后凈利潤不低于4.5億元。

扭虧為盈的逆轉(zhuǎn)固然值得慶賀，但股價(jià)與市值卻并不太令人滿意。2月下旬，“金融界”報(bào)道稱，途虎養(yǎng)車股價(jià)報(bào)收于20.15港元，成交額為985.22萬港元，總市值達(dá)到165.01億港元。

而截至3月13日，鋅刻度看到途虎養(yǎng)車股價(jià)繼續(xù)下跌至13.0港元/股，總市值106.46億港元，相比上市時(shí)的市值，已蒸發(fā)超五成。

市值蒸發(fā)超五成

結(jié)合數(shù)據(jù)來看，利潤的提升暫時(shí)未能對(duì)股價(jià)和市值的上漲產(chǎn)生正面影響。再進(jìn)一步結(jié)合途虎養(yǎng)車2023年的發(fā)展動(dòng)態(tài)來看，收入與利潤的增長其實(shí)離不開加盟模式的大步向前。

2023年，途虎養(yǎng)車加快了吸納加盟商的腳步，并推出了縣域市場加盟政策。根據(jù)此次加盟政策信息顯示，途虎養(yǎng)車針對(duì)縣域市場的新老加盟商開放優(yōu)惠政策，涵蓋新加盟商在空白市場開新店和老加盟商再開店兩個(gè)方面。

途虎養(yǎng)車官網(wǎng)的加盟政策

鋅刻度通過途虎養(yǎng)車的官網(wǎng)看到，截至2023年5月31日，途虎養(yǎng)車工廠店超5000家，覆蓋中國內(nèi)地所有省份以及超1500個(gè)地區(qū)。而到了2023年末，有媒體指出途虎養(yǎng)車工廠店數(shù)量已達(dá)到6000家，公司正處于從一二線向下沉市場開拓的階段。

另外，途虎養(yǎng)車官網(wǎng)顯示其加盟政策為加盟費(fèi)10-30萬元不等、保證金10萬元、管理費(fèi)4000-8000元、利潤抽成10%，裝修、設(shè)備等費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情況儲(chǔ)備。盡管途虎養(yǎng)車推出的縣域市場加盟政策提供了一些優(yōu)惠條件，但半年時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)20%的門店數(shù)量增長，想必為途虎養(yǎng)車的財(cái)報(bào)業(yè)績提供了有力的支撐。

可或許正因加盟商的激增和對(duì)市場攻占的野心，造成了管理力度與發(fā)展速度之間沒能實(shí)現(xiàn)平衡，因此在短期內(nèi)出現(xiàn)了諸多商品質(zhì)量、服務(wù)水平、售后力度等方面的問題，直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)途虎養(yǎng)車的信任感下滑。而這對(duì)于需要口碑的汽車后市場來說，無疑是影響深遠(yuǎn)的發(fā)展矛盾。

3、玩家越來越多，但服務(wù)水平呢？

伴隨著汽車消費(fèi)市場的蓬勃發(fā)展，汽車后市場也進(jìn)入了快速增長階段。而消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)的需求日益多元化，從基礎(chǔ)的維修保養(yǎng)到個(gè)性化的改裝，服務(wù)內(nèi)容得以不斷豐富。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的加入也影響了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，帶來了更為便捷的購物體驗(yàn)，也引入了更多從業(yè)競爭者。

觀知海內(nèi)咨詢發(fā)布的《2023-2028年中國汽車后市場行業(yè)競爭格局及發(fā)展趨勢預(yù)測報(bào)告》顯示，新車產(chǎn)銷量的穩(wěn)定和龐大的汽車保有量，及汽車平均年齡的增加，將給我國汽車后市場的產(chǎn)品和服務(wù)帶來萬億市場的機(jī)會(huì)。資料顯示，2020年我國汽車后市場行業(yè)規(guī)模達(dá)5.2萬億元，同比增長6.1%。2021年中國汽車后市場整體規(guī)模為5.7萬億元，我國汽車后市場存在較大的發(fā)展空間，推動(dòng)汽車后市場的產(chǎn)品與服務(wù)不斷升級(jí)。2022年中國汽車后市場整體規(guī)模為6.3萬億元，2023年汽車后市場市場規(guī)模將達(dá)6.9萬億元。

汽車后市場發(fā)展前景廣闊

廣闊的發(fā)展前景，自然引來了越來越多的玩家。據(jù)鋅刻度不完全統(tǒng)計(jì)，先后加入汽車后市場競爭的互聯(lián)網(wǎng)“老司機(jī)”有阿里巴巴的天貓養(yǎng)車、京東的京東養(yǎng)車、滴滴的小桔車服、抖音的懂懂養(yǎng)車、美團(tuán)的“養(yǎng)車用車”板塊、貨拉拉的LaLa養(yǎng)車等。

其中，“虎貓狗”之間的競爭尤為激烈，剛一開年，這三家企業(yè)就已經(jīng)拿出了2024年的優(yōu)惠加盟招商政策，想要在空白區(qū)域插上自己的旗桿。

由于汽車后市場以往存在著“深水且非標(biāo)”的問題，因此在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入局后，無論是消費(fèi)者還是企業(yè)都希望數(shù)據(jù)與技術(shù)能帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)與更高的商業(yè)效率。不過，從高速擴(kuò)張的途虎養(yǎng)車身上可以看到，加盟政策的優(yōu)惠的確能夠加快搶占市場的腳步，但被降低的門檻也進(jìn)一步暴露出了其自身硬實(shí)力的不足，以及擴(kuò)張之下的加盟店水平參差不齊。

放眼未來，跑馬圈地固然打贏比賽的重要一步，但利用智能化、數(shù)字化技術(shù)提高管理與運(yùn)營水平，帶來更規(guī)范、更專業(yè)的服務(wù)才是長期有效的發(fā)展手段。

（應(yīng)受訪者要求，文中周嵐為化名）