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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者：晏濤三壽
2023年全國(guó)餐飲企業(yè)倒閉了126.53萬(wàn)家。2024年僅第1季度，就又倒閉了40+萬(wàn)家，可見(jiàn)餐飲行業(yè)有多慘烈。
沒(méi)想到，海底撈依然很賺錢，去年（2023）營(yíng)收414億，凈利潤(rùn)44億，利潤(rùn)增長(zhǎng)227%。
要知道，海底撈2021年是虧了40多億，并且被迫關(guān)店300多家，一時(shí)間股價(jià)下滑70%，被好多人直呼，火鍋一哥不行了。
今年2023年的財(cái)報(bào)一出，還真是王炸，不得不佩服，一哥就是一哥，三十年餐飲路不是白走的。
它跌入谷底，又能絕地反彈。它一定不是偶然，一定是做對(duì)了什么？背后這些事肯定也值得我們學(xué)習(xí)借鑒。
我花了點(diǎn)時(shí)間，梳理它去年做的事，總結(jié)出來(lái)分享給大家，希望有所思考，有所借鑒。
回顧下，2021年遭遇滑鐵盧后，海底撈開(kāi)啟了“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”：主要內(nèi)容包括：
持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的門店，包括海外門店，并采取改善措施。
重建并強(qiáng)化部分職能部門，并恢復(fù)大區(qū)管理體系。
在科學(xué)考核各部門的前提下，繼續(xù)大力推進(jìn)雙手改變命運(yùn)的核心價(jià)值觀落地，繼續(xù)大力倡導(dǎo)愛(ài)和信任為前提的奉獻(xiàn)精神。
適時(shí)收縮集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張計(jì)劃，若本集團(tuán)海底撈餐廳的平均翻臺(tái)率低于4次/天，原則上不會(huì)規(guī)模化開(kāi)設(shè)新的海底撈餐廳。
在2023年，它的首要目標(biāo)仍是提高門店盈利能力、運(yùn)營(yíng)效率和用餐體驗(yàn)，暫緩開(kāi)店，去年全年才新開(kāi)了9家店。
（我覺(jué)得企業(yè)經(jīng)營(yíng)就像高速路上開(kāi)車，要及時(shí)敏銳的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整問(wèn)題，但首先得減速，慢下來(lái)）
1）推出多業(yè)態(tài)多品牌，如「嗨撈火鍋」、「苗師兄香鍋」、「五 谷三餐」、「焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)印?、「漢舍」，同時(shí)滿足用戶在火鍋、快餐、烤肉、中式正餐等多種需求場(chǎng)景。
2）推出結(jié)合本地區(qū)特色的餐飲產(chǎn)品：如「牛肉工 坊」、「海鮮工坊」、「羊肉工坊」等。
3）細(xì)分場(chǎng)景推出了上海露營(yíng)火鍋店，以郊外風(fēng)景為依托，在露營(yíng)的場(chǎng)景下給顧客提供海底撈火鍋套餐。據(jù)說(shuō)接下來(lái)還會(huì)有雪場(chǎng)店，游樂(lè)園店。
4）在西安推出了校園火鍋店，吃火鍋從學(xué)生抓起。
5）2023年推出全國(guó)性新品共29款，升級(jí)了13款全國(guó)性菜品。
6）2023年新開(kāi)發(fā)或優(yōu)化本地菜品超過(guò) 300款，其中包括30多款特色鍋底，如四川清油麻辣鍋、七彩土豆等。
（產(chǎn)品是根本，細(xì)分用戶需求，細(xì)分場(chǎng)景，人群向前滲透，最后用戶是始于菜品，忠于服務(wù)。）
別看海底撈30年了，總覺(jué)它是一家老企業(yè)，只會(huì)服務(wù)營(yíng)銷，其實(shí)呢，它去年的營(yíng)銷很“年輕化”，很懂潮流。
1）演唱會(huì)營(yíng)銷引流。去年海底撈率先開(kāi)始進(jìn)行演唱會(huì)引流活動(dòng)，它們準(zhǔn)備了礦泉水、熒光棒、印有門店名稱的LED燈牌等應(yīng)援物資，在演唱會(huì)結(jié)束后安排大 巴車接送顧客（明星粉絲）。
2）「科目三」魔性舞蹈營(yíng)銷。海底撈員工以「科目三」舞蹈的形式與顧客互動(dòng)，得到顧客好評(píng)，結(jié)果風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)互動(dòng)視頻很快在社交媒體廣泛傳播，視頻在抖音平臺(tái)獲得點(diǎn)贊量超6,000萬(wàn)，播放量超50億次。
3）海底撈發(fā)起「320生日嘉年華」， 通過(guò)「生日派對(duì)+脫口秀+音樂(lè)會(huì)」的多種形式直播，跟年輕人互動(dòng)營(yíng)銷。
4）2023年 7-9月，海底撈與一些著名IP聯(lián)名，打造暑期消夜檔活動(dòng)，比如“熱鹵、牛蛙、小龍蝦”夏日夜宵三劍客，以此來(lái)提升夜間翻臺(tái)率。
5）海底撈定期顧客品鑒會(huì)預(yù)熱，在商場(chǎng)集市 設(shè)置打卡攤位，將新品「好吃、好玩、好 看」的特點(diǎn)更直觀呈現(xiàn)出來(lái)。
1）海底撈有1.5億的會(huì)員，定期邀請(qǐng)會(huì)員進(jìn)行新品品鑒試吃，聽(tīng)取意見(jiàn)，把握消費(fèi)趨勢(shì)，提升爆品打造力。
2）海底撈去年恢復(fù)神秘嘉賓審查制度，邀請(qǐng)會(huì)員到門店進(jìn)行審查體驗(yàn)，目前超過(guò)4萬(wàn)名會(huì)員參與監(jiān)督。每次神秘嘉賓的報(bào)告會(huì)在內(nèi)部公開(kāi)，促進(jìn)門店管理和用餐體驗(yàn)。
3）海底撈發(fā)起資深會(huì)員面對(duì)面活動(dòng)，超過(guò)600名資深會(huì)員跟公司董事長(zhǎng)，高層管理面對(duì)面交流。
4）海底撈對(duì)會(huì)員進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)，設(shè)計(jì)不同的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。比如海底撈下飯火鍋菜，主打一個(gè)人的精品快餐；海底撈·歡樂(lè)宴，則是主打會(huì)員的宴會(huì)定制服務(wù)場(chǎng)景需求。
5）海底撈升級(jí)會(huì)員商城，提供不同優(yōu)質(zhì)商品供會(huì)員購(gòu)買和兌換，例如，包括海底撈月餅、生鮮食品以及其品牌聯(lián)名產(chǎn)品等。
6）海底撈推出會(huì)員個(gè)性化口味偏好服務(wù)。會(huì)員可以提前設(shè)定自己的口味偏好、食材喜好、 辣度、麻度等細(xì)節(jié)。當(dāng)會(huì)員再次光臨海底撈時(shí)，就根據(jù)會(huì)員的口味偏好，推薦最合適的火鍋底料、食材和調(diào)料。
（海底撈從2022年開(kāi)始加大會(huì)員運(yùn)營(yíng)，還推出了付費(fèi)會(huì)員。1.5億的會(huì)員資產(chǎn)將是它的又一個(gè)王炸）
1）升級(jí)創(chuàng)新多元化藝術(shù)表演，在不同門店能看到撈面表演、變臉表演、舞蹈表演，「科目三」表演，以及生日慶祝， 要為顧客帶來(lái)視覺(jué)與味覺(jué)的雙重盛宴。
2）拓展門店增值服務(wù)，除了手部護(hù)理、美甲、擦鞋服務(wù)。在部分門店還提供洗頭、兒童游樂(lè)園、照片打 印等服務(wù)。
3）外送服務(wù)，這跟點(diǎn)外賣不同，不是簡(jiǎn)單把火鍋送上門。還提供現(xiàn)場(chǎng)布置菜品、調(diào)鍋底、收拾廚余垃圾的服務(wù)。新推出的私人定制 火鍋服務(wù)「歡樂(lè)宴」，就是專為生日宴、家庭聚餐服務(wù)。
（門店體驗(yàn)永遠(yuǎn)是海底撈最核心的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，并且還在不斷升級(jí)~）
不知道你跟我會(huì)不會(huì)有同樣的感受，當(dāng)看完海底撈做的這些事情后，覺(jué)得它取得這樣的業(yè)績(jī)，就不意外了。
它不僅在服務(wù)和體驗(yàn)堅(jiān)持「以顧客為中心」，它的菜品研發(fā)，營(yíng)銷創(chuàng)新，會(huì)員服務(wù)也都是植根于用戶，來(lái)源用戶。一家能跟用戶時(shí)刻保持緊密連接的企業(yè)，是很難失敗的，很難不討用戶喜歡的。
它有1.5億的會(huì)員，可以隨時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)洞察，還每年邀請(qǐng)會(huì)員參與面對(duì)面，神秘嘉賓，品鑒會(huì)等不同形式互動(dòng)，這是真正的用戶思維。
我想，這也是它能絕地反彈的根本原因吧。
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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