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文：互聯(lián)網(wǎng)江湖 作者：劉致呈
杭州外賣(mài)小哥下跪一事，鬧翻了天。
對(duì)于這事兒，杭州市公安局西湖區(qū)分局也發(fā)了警情通報(bào)。
事情清楚了，不是網(wǎng)傳的“保安逼女騎手下跪”，而是“擔(dān)心影響訂單派送下跪”。原來(lái)，迫使騎手下跪的是來(lái)自于平臺(tái)規(guī)則的壓力。
你看，并沒(méi)有什么霸凌，只是騎手“困住系統(tǒng)里”的另一個(gè)翻版。
美團(tuán)方面表態(tài)“一管到底”，短暫地停了西溪世紀(jì)中心附近的外賣(mài)服務(wù)，安撫騎手情緒，辟謠“封號(hào)”問(wèn)題，并且在警方通報(bào)后，盡管外賣(mài)員沒(méi)被逼下跪，但是依然繼續(xù)力挺外賣(mài)員，為其支付了圍欄維修費(fèi)用。
如果開(kāi)始是因?yàn)楸槐葡鹿蛄νν赓u(mài)員，到后面發(fā)現(xiàn)不是被逼下跪依舊力挺外賣(mài)員，將錯(cuò)就錯(cuò)的好處是顯而易見(jiàn)的——把“管到底”的良心企業(yè)人設(shè)立的很穩(wěn)。
從公關(guān)層面看，這波操作給美團(tuán)滿(mǎn)分都不怕他們驕傲。把負(fù)面轉(zhuǎn)化為正面，化腐朽為神奇的公關(guān)能力，并不多見(jiàn)，堪稱(chēng)業(yè)界典范，值得每一個(gè)公關(guān)人學(xué)習(xí)。
既然外賣(mài)員沒(méi)有被逼下跪，而是擔(dān)心影響其他訂單配送引起的下跪，那么，基于這個(gè)事實(shí)，我們?cè)偃タ?a href="/tag/餓了么" target="_blank">餓了么就非常有意思了：
餓了么也一度暫停了該小區(qū)外賣(mài)服務(wù)，真相公布后這其實(shí)就有點(diǎn)尷尬了，配送超時(shí)處罰這種規(guī)則餓了么也有。
邊吃瓜，邊做斗士。
結(jié)果，吃瓜吃到的是自己的瓜，做斗士原來(lái)最后斗的是自己。
研究了這么多年的公關(guān)案例，這種奇葩的操作，平生也是第一次遇見(jiàn)。
那么問(wèn)題來(lái)了，餓了么為何要急于下場(chǎng)做裁判呢？
圖個(gè)啥？刷存在感嗎？
做過(guò)公關(guān)的朋友都知道，愛(ài)的對(duì)面不是恨，而是冷漠。
餓了么最怕的不是被罵，而是怕被邊緣化。
騎手是弱勢(shì)群體，騎手的事兒其實(shí)最容易上熱搜，但熱搜上，黃衣騎手的曝光率好像總是比藍(lán)衣騎手更多一些。不管是“困在系統(tǒng)里”還是“騎手下跪”，美團(tuán)都首當(dāng)其沖，人言本地生活必提美團(tuán)，行業(yè)第二的餓了么似乎成了邊緣人。
逐漸被邊緣化的餓了么害怕被遺忘。
餓了么的尷尬不僅在于這次事情的應(yīng)對(duì)，同樣尷尬的，是自身的戰(zhàn)略定位。
外賣(mài)業(yè)務(wù)對(duì)于今天的阿里而言可以用一句話總結(jié)：食之無(wú)味、棄之可惜。
外賣(mài)這個(gè)生意，雖然很掙錢(qián)但不太容易盈利，阿里本地生活連續(xù)10季度業(yè)績(jī)改善，依然尚未實(shí)現(xiàn)盈利，餓了么虧損是個(gè)很大的問(wèn)題。
而市場(chǎng)份額上，美團(tuán)占六成，餓了么占三成，規(guī)模效應(yīng)顯然不如美團(tuán)。就算美團(tuán)能盈利，餓了么能嗎？
對(duì)美團(tuán)來(lái)說(shuō)，外賣(mài)是護(hù)城河，從外賣(mài)上能延伸出來(lái)本地生活一系列服務(wù)，比如毛利比較高的酒旅和到店業(yè)務(wù)。所以，即便是外賣(mài)盈利周期長(zhǎng)，也是能被接受的。
餓了么則不然。
不是說(shuō)餓了么的外賣(mài)業(yè)務(wù)長(zhǎng)不出本地生活服務(wù)，而是說(shuō)阿里的需要可能不唯餓了么獨(dú)一份。
對(duì)阿里來(lái)說(shuō)，阿里用不著業(yè)務(wù)來(lái)做護(hù)城河，支付寶本身就是護(hù)城河，阿里以支付工具為核心，自然能延伸出來(lái)本地生活服務(wù)，再加上有高德承接到店業(yè)務(wù)，外賣(mài)業(yè)務(wù)的價(jià)值可能不大，到頭來(lái)也就是即時(shí)零售能帶來(lái)一點(diǎn)增量。
而且阿里只要是把蜂鳥(niǎo)抓在手里，就不怕丟了即時(shí)零售這塊兒蛋糕。
事實(shí)上，阿里當(dāng)初買(mǎi)餓了么，其實(shí)也是補(bǔ)上外賣(mài)這塊兒業(yè)務(wù)拼圖。天眼查APP顯示，當(dāng)時(shí)阿里聯(lián)合螞蟻金服95億美元并購(gòu)餓了么。
如果餓了么一直不盈利，對(duì)于阿里來(lái)說(shuō)外賣(mài)業(yè)務(wù)其實(shí)反倒是負(fù)資產(chǎn)，倒不如以一個(gè)好價(jià)格賣(mài)了，畢竟及時(shí)止損也是一種不錯(cuò)的選擇。
這也是為啥市面上總有傳言，阿里要把餓了么賣(mài)給抖音。而阿里方面也不得不，一而再，再而三的出面辟謠。
謠言是謠言，商業(yè)邏輯是商業(yè)邏輯，從邏輯上看，如果阿里出清餓了么的業(yè)務(wù)，也是有內(nèi)在原因的。
從這兩年的動(dòng)作來(lái)看，從到店業(yè)務(wù)（即“口碑”）與高德地圖正式合并開(kāi)始，阿里可能就已經(jīng)做了兩手準(zhǔn)備，畢竟到店的業(yè)務(wù)是掙錢(qián)的業(yè)務(wù)，而餓了么回歸核心到家業(yè)務(wù)。
餓了么回歸核心其實(shí)也是一種“尷尬”，這可能意味餓了么在整個(gè)阿里本地生活集團(tuán)的權(quán)重降低了。
畢竟本地生活最掙錢(qián)的業(yè)務(wù)已經(jīng)給了高德，假如將來(lái)有一天，餓了么仍然難以實(shí)現(xiàn)盈利預(yù)期，那么即便是阿里徹底剝離外賣(mài)業(yè)務(wù)，也不會(huì)有什么負(fù)擔(dān)。
餓了么是有價(jià)值的。
這個(gè)價(jià)值源于兩個(gè)方面：
第一：本地生活還“有仗可打”。
本地生活商業(yè)，是一場(chǎng)“無(wú)限游戲”，永遠(yuǎn)都有玩家進(jìn)入。
除了美團(tuán)，抖快也都在盯著本地生活的蛋糕，雖然短視頻切的還是到店業(yè)務(wù)，但本地生活要想做深，高頻的外賣(mài)是必須拿下的一塊兒版圖。
原因就在于，一是：外賣(mài)這種高頻業(yè)務(wù)是能培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣的，“高頻打低頻”在短視頻時(shí)代依然適用。二是：短時(shí)間內(nèi)重新組建起來(lái)外賣(mài)體系，抖音自己根本沒(méi)有這個(gè)能力。
第二：餓了么自身還有價(jià)值。
雖然對(duì)阿里來(lái)說(shuō)，餓了么的意義可能就只是在于盈利，但餓了么的業(yè)務(wù)本身還是有價(jià)值的。
2021年底，俞永福曾經(jīng)提出“雙輪驅(qū)動(dòng)、四橫四縱”的阿里本地生活戰(zhàn)略。雙輪驅(qū)動(dòng)指的是“即時(shí)商流”“即時(shí)物流”，四橫是餓了么APP、即時(shí)商流超算平臺(tái)、蜂鳥(niǎo)即時(shí)物流網(wǎng)絡(luò)以及即時(shí)物流超算平臺(tái)。
你看，戰(zhàn)略大師俞永福也曾如此看重餓了么。
在經(jīng)營(yíng)策略上，餓了么也是有講究的，一方面不斷復(fù)制美團(tuán)的成功的打法，減少運(yùn)營(yíng)上的試錯(cuò)成本，另一方面也在積極拓展跟抖音的合作。
不過(guò)，這些出招并不能改變本地生活行業(yè)的格局。
本地生活領(lǐng)域，用戶(hù)是沒(méi)有忠誠(chéng)度的，用戶(hù)只忠誠(chéng)于兩件事情：好服務(wù)與好價(jià)格。
好服務(wù)其實(shí)就是要有一個(gè)好的騎手團(tuán)隊(duì)，有及時(shí)配送能力的平臺(tái)不只有美團(tuán)餓了么，但餓了么和美團(tuán)確實(shí)是服務(wù)做的比較好的。
所以，好服務(wù)這張牌，餓了么是拿得出手的。
關(guān)鍵就在于價(jià)格。
現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)里，美團(tuán)是打不起價(jià)格戰(zhàn)的，但抖音可以。
腦洞大膽假設(shè)一下，假如抖音真的收購(gòu)了餓了么，然后再掀起一場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)，到時(shí)候市場(chǎng)份額反超美團(tuán)也不是完全沒(méi)可能。
而且，外賣(mài)行業(yè)依賴(lài)規(guī)模效應(yīng)，市場(chǎng)份額更大了，也有利于業(yè)務(wù)盈利。
由此來(lái)看，對(duì)于餓了么而言，相比在阿里體系內(nèi)為了盈利而掙扎，賣(mài)身謀求更多的成長(zhǎng)性可能會(huì)是個(gè)更好的選擇。
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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