今天想和大家聊聊“旺旺回應(yīng)牛奶中疑現(xiàn)異物"一事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第308份公關(guān)聲明。
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大家好，我是夢想搜集500份公關(guān)聲明的菜雞公關(guān)。
今天想和大家聊聊“旺旺回應(yīng)牛奶中疑現(xiàn)異物"一事，這也是菜雞公關(guān)搜集到的第308份公關(guān)聲明。
【事件時間線】
11月20日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻，聲稱孩子在旺仔牛奶中喝出異物；
11月21日，旺仔官方“旺仔俱樂部食品”在評論區(qū)回復(fù)“感謝反饋，請您私信留下聯(lián)系方式，我們收到信息后會盡快與您聯(lián)系。”
11月22日，旺仔牛奶中喝出疑似老鼠 登上微博熱搜。
11月22日晚，“Matt旺家”（旺旺集團(tuán)首席營運(yùn)官）在微博發(fā)文回應(yīng)稱，“安心、放心，不用擔(dān)心。封閉管道，沒有湯姆，更沒有杰瑞。我今年40歲，我喝旺仔牛奶已經(jīng)28年了。”（見圖1）
11月23日，大象新聞采訪到網(wǎng)友，網(wǎng)友表示自己從來沒有說過異物是老鼠，另外，網(wǎng)友提到，22日旺旺廠家曾派代表與網(wǎng)友協(xié)商，提出一賠十的方案，網(wǎng)友沒有同意，希望先等鑒定結(jié)果；
11月23日凌晨，“旺仔俱樂部”發(fā)布聲明，回應(yīng)此事；（見圖2）
11月23日，極目新聞記者致電濟(jì)南市濟(jì)陽區(qū)市場監(jiān)督管理局，工作人員表示此事正在調(diào)查階段；
11月23日23:39，“Matt旺家”發(fā)布視頻，向大眾公開展示旺仔牛奶生產(chǎn)全過程；（見圖3）
11月24日10:58，“Matt旺家”發(fā)布博文，重申旺旺品質(zhì)第一，是一家有道德感有良心的企業(yè)。（見圖4）
針對旺旺此次的危機(jī)公關(guān)事件，菜雞公關(guān)主要想聊以下幾個點(diǎn)：
1.旺旺的公關(guān)應(yīng)對策略；
1）旺旺的回應(yīng)主要來自兩個渠道：企業(yè)官方和企業(yè)高管。
這兩個渠道的差異在于，企業(yè)官方偏正式，負(fù)責(zé)發(fā)布公關(guān)聲明；企業(yè)高管，“Matt旺家”認(rèn)證是首席營運(yùn)官，但他其實(shí)還有另一個身份，是旺旺家的二公子。
在危機(jī)公關(guān)應(yīng)對里，企業(yè)通常只需要留一個對外發(fā)聲窗口，來保證內(nèi)容輸出的準(zhǔn)確性，畢竟說多錯多。
但旺旺有個比較特殊的情況是，旺旺家的二公子所運(yùn)營的“Matt旺家”，因?yàn)榻?jīng)常發(fā)布搞笑段子和鮮明的愛國立場，非常受到網(wǎng)友的喜愛。
所以，在此次旺旺的危機(jī)公關(guān)事件里，“Matt旺家”發(fā)表一些言論，能夠起到比較好的效果。
2）旺旺危機(jī)應(yīng)對的瑕疵：永遠(yuǎn)在添亂的廠家；
一賠十的方案可以有，但22號正好是媒體開始關(guān)注、輿論爆發(fā)的日子，私下提出這樣的方案，很容易讓人認(rèn)為是心虛。
在所有與食品相關(guān)的危機(jī)公關(guān)里，生產(chǎn)廠家的把控都是非常重要的一環(huán)，因?yàn)檫@類群體觀念相對傳統(tǒng)，總是希望大事化小小事化了，以為適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)就能解決問題，但其實(shí)他們都低估了互聯(lián)網(wǎng)的力量。
2.誰最早提出疑似異物是老鼠的？
某產(chǎn)品中喝出異物，和某產(chǎn)品中喝出老鼠，這兩個話題相比，明顯后者的傳播力要爆炸得多。
在23日大象新聞的報道里，網(wǎng)友表示自己從來沒有說過異物是老鼠。那么，為什么在后續(xù)傳播中，絕大多數(shù)的媒體報道該事件都是，旺仔牛奶中出現(xiàn)疑似老鼠？
傳播學(xué)里有個理論，叫“議程設(shè)置”，媒體擁有設(shè)置話題來影響用戶判斷的功能。
菜雞公關(guān)就不往下展開了，如果感興趣的話，可以去搜索帶有“旺仔、老鼠”這兩個關(guān)鍵詞的話題，最早的發(fā)布方是誰。
3.為什么旺旺的口碑沒有受到太大影響，反而有很多網(wǎng)友依然支持旺旺？
菜雞公關(guān)曾經(jīng)說過很多次，危機(jī)公關(guān)并不應(yīng)該成為企業(yè)對公關(guān)最重要的期待。它可以分為兩點(diǎn)來談：
1）公關(guān)沒辦法或者說也不應(yīng)該顛倒黑白，如旺旺家的二公子所說，企業(yè)本身必須要有道德感、要有良心，這是應(yīng)對危機(jī)公關(guān)的最大前提；
2）危機(jī)公關(guān)最重要的部分不是在于危機(jī)爆發(fā)后，而是在發(fā)現(xiàn)危機(jī)之時。在公關(guān)的日常工作中，公關(guān)通過外部輿論和內(nèi)部梳理，找出可能會發(fā)生危機(jī)公關(guān)的點(diǎn)，然后引導(dǎo)公司各部門去解決問題，這才是最重要的。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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