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有人說，自己“悄悄地碎了”；還有人雙手合十，“求你別塌”。他們的共同點——愛喝旺仔牛奶。
事情的起因是，10月20日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，孩子在喝牛奶的時候，說味道很怪，倒掉切開后發(fā)現(xiàn)異物。
這里“異物”二字要劃重點，待會要考～他并沒有提及“喝出老鼠”。
網(wǎng)友們看著剛買的旺仔，再也不想說出那句廣告詞“再看，就把你喝掉”，因為不敢喝。
旺仔反應迅速，官方賬號“旺仔俱樂部食品”在視頻下方回復：感謝仔的反饋，請您私信留下聯(lián)系方式，我們收到消息后會盡快與您聯(lián)系。
旺仔沒有食言，22日，這位網(wǎng)友再次發(fā)布視頻，稱已經(jīng)與廠家取得聯(lián)系，廠家提出了以一賠十的方案，但是他說孩子有過頭痛，所以要先等鑒定結果出來。
事情發(fā)生之后，有網(wǎng)友帶著該視頻截圖詢問旺旺食品旗艦店，官方客服的回應是，不了解具體情況，將向總部反饋，并有專人跟進。
截圖中一個細節(jié)值得注意。雖然原投訴視頻中提到的是“異物”，但是不知為何卻變成了“老鼠”。事件性質(zhì)悄然從單純的客訴變成了謠言。
古人云：“禍兮福之所倚”。
信息變異雖然升級了事態(tài)，同時也有利于旺旺自證清白。網(wǎng)友紛紛站出來辟謠，稱罐裝工藝不可能完好地保存老鼠。
22日晚間，旺旺集團首席運營官蔡旺家微博發(fā)文回應。“封閉管道，沒有湯姆，更沒有杰瑞。”
隨后，“旺仔俱樂部食品”發(fā)布往往牛奶工廠實拍視頻，對配料、洗罐、殺菌、成品出廠等十幾個流程進行了公開展示。
次日凌晨，山東旺旺食品有限公司發(fā)布聲明。
聲明可以概括為以下幾點：
第一，事件發(fā)生后第一時間趕赴現(xiàn)場，積極與消費者溝通。
第二，全封閉生產(chǎn)流程，經(jīng)過3道過濾，對空罐異物檢測。
第三，與監(jiān)管部門溝通，盡快查清原委，同時維護公司權益。
當品牌拿出認真的態(tài)度，并積極配合調(diào)查，很容易贏得了大家的支持，更何況旺旺是幾代人人喝著長大的國民品牌。
甚至有人將此事與其他本土品牌近期事件聯(lián)系起來，懷疑有外部勢力作祟。
很快輿論壓力給到那位遇到問題的消費者。面對評論區(qū)網(wǎng)暴，他發(fā)視頻自證，稱自己自始至終都沒有說過是老鼠，說的是“不明異物”。
至此，廠家與消費者都對“喝出老鼠”進行了否認，可怕的謠言得以停息，旺仔牛奶暫時度過了品牌危機。
按照危機界定原則，產(chǎn)品中有異物屬于售后部門的業(yè)務范疇。但是當“異物”被以訛傳訛成為“老鼠”之后，在廣大忠誠客戶心中造成恐慌，這是危機公關的范疇
面對這場突如其來的危機，旺仔品牌的處理方式堪稱教科書級。
首先，抓住“黃金72小時”。
在投訴視頻開始輿論發(fā)酵之后，旺旺并沒有回避，而是在72小時之內(nèi)進行了多輪回應，通過評論回復，官號澄清，高管發(fā)聲，品牌聲明，進行了全方位的澄清。
其次，公開生產(chǎn)過程獲取信任。
一直以來，民間有關各種食品的可怕傳言很多，事情發(fā)生到旺仔身上，旺仔邀請大眾進入“坦白局”，將生產(chǎn)流程進行了明明白白的展示，一舉打消猜測疑慮。
最后，積極配合調(diào)查監(jiān)督。
危機公關最具說服力的是第三方證言，不像其他一些品牌自說自話，旺仔在第一時間就將涉事產(chǎn)品送至監(jiān)管部門檢驗，這一姿態(tài)為品牌贏得大眾信任。
“喝出老鼠”謠言來勢兇猛，但是經(jīng)過旺仔本著“誠懇”二字，迅速響應、積極溝通、配合監(jiān)督等公關操作，成功將危機轉化為品牌信任，讓公眾更加信任其生產(chǎn)工藝。
值得一提的是,旺仔經(jīng)年累月積累了好人緣，使得眾多網(wǎng)友成為“自來水”，在投訴者賬號以及各平臺評論區(qū)自發(fā)為品牌助陣，捍衛(wèi)品牌清白。
令人不由感嘆，危機公關，功夫在平日！
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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