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撰文 | 懂懂
編輯 | 秦言
來源：懂懂筆記
「 服務(wù)不僅解決需求，更是在心靈上搭建橋梁，連接品牌與人心?！?/p>
我們常聽說，一些高端品牌的服務(wù)極好，到底什么才是極致的服務(wù)呢？多給你一些贈品，多一些笑容，就是好的服務(wù)嗎？
人的需求分為三層，基本需求、情感需求、精神需求。一個品牌的服務(wù)做得好不好，要看滿足了用戶的哪些需求。
幫助用戶解決問題，這是基本需求；超預(yù)期的服務(wù)，于細(xì)微處給用戶更多溫暖與愉悅，這是滿足了情感需求；與用戶共情，給予其最大的尊敬，這是實現(xiàn)了精神層面的需求。
一個品牌的創(chuàng)新力要看產(chǎn)品，而品牌的黏性則是來自服務(wù)。服務(wù)不僅停留在基本需求，而是通過滿足用戶的情感需求、精神需求，表達(dá)對用戶的尊重與關(guān)懷，才是一個真正具有親和力的品牌。
華為服務(wù)，就是以同理心在品牌與用戶之間建起了最穩(wěn)固的關(guān)系。
服務(wù)的細(xì)節(jié)，是品牌溫度的度量衡，細(xì)微之處見真情。
無論線下還是線上，華為服務(wù)始終堅持從消費(fèi)者的角度出發(fā)，在各種環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化用戶的感知與體驗，環(huán)環(huán)相扣，提供便捷、專業(yè)、有溫度的服務(wù)。
比如，為了讓用戶可以隨時隨地觸達(dá)，華為建立起立體矩陣服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
從線下看，華為在國內(nèi)的線下服務(wù)門店已超過2100家，服務(wù)接機(jī)點已超20000家，尤其是在縣區(qū)級，華為的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國99%地級市和92%縣區(qū)，無論是最北端的黑龍江大興安嶺，還是西藏拉薩，亦或新疆吐魯番，都有華為的服務(wù)門店。
在線上，有7X24小時的服務(wù)熱線和在線客服，以及“我的華為”App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序等多種自助服務(wù)入口，只要會上網(wǎng)、會用手機(jī)，就能隨時與華為服務(wù)建立連接，得到幫助。
有了觸點還不夠。真正好的服務(wù)，是在客戶未開口之前已讀懂其需求的心聲，想其所想，甚至比他們想得還多。海底撈就是一個例子：當(dāng)你特別喜歡某款免費(fèi)的小零食時，服務(wù)員已經(jīng)看在眼里并為你打好包，讓你帶走一份。
在華為服務(wù)中，這種更懂你的超預(yù)期同樣無處不在。比如，屏幕、電池是手機(jī)用戶的兩大痛點，華為服務(wù)針對碎屏推出了一口價換電池、特惠屏、“碎屏無憂”等多項差異化的解決方案，針對電池推出“一口價”換電池服務(wù)，極大地降低了用戶成本。
在門店，服務(wù)人員嚴(yán)格遵循“四個一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一聲問候、一杯水、一個微笑、一句道別，確保了服務(wù)溫情的傳遞。華為還推出了感恩回饋季、服務(wù)日、春節(jié)不打烊、愛心驛站等特色I(xiàn)P，服務(wù)活動中透射的是溫度，為消費(fèi)者推出的各種低成本維修方案，更是充滿濃濃情誼的溫度。
華為服務(wù)的超預(yù)期，還體現(xiàn)在跨山海的奔赴中。我們知道，對于人口分散的地區(qū)而言，服務(wù)一直是難點痛點，多數(shù)廠商從成本考慮，服務(wù)要么難以到達(dá)要么大打折扣。但是這些地區(qū)的用戶，同樣渴望創(chuàng)新的科技產(chǎn)品，也同樣渴望得到最及時、最溫暖的服務(wù)。
在浙江省舟山市，有近117萬人分散在1300多個島嶼上，為了解決島上用戶設(shè)備故障或維修時面臨的出行不便、送修麻煩、寄修效率不夠高等問題，華為開設(shè)了一家全年無休的授權(quán)服務(wù)中心。更重要的是，華為的服務(wù)人員不是坐在店里等，而是會根據(jù)用戶的需求跨海服務(wù)：有時候一次上門服務(wù)，要通過電瓶車、渡輪、公交、步行多次輾轉(zhuǎn)，在路上用掉幾個小時是常態(tài)。如果從生意的角度看，這一定是不劃算的，但是從用戶的角度，這卻是必須的。只要用戶有需求，華為服務(wù)就會不計成本提供更多。
“始終在用戶身邊”對于華為服務(wù)，從來都不是空話，走近用戶，才能真正走進(jìn)用戶的心里。包含舟山在內(nèi)，華為在全國53座城市布局了上門服務(wù)，這讓不便出行或者需要高效處理產(chǎn)品問題的用戶，可以省時省力地體驗到來自品牌最及時的響應(yīng)。對于用戶而言，這不止是解決了問題，而是體驗到了他們以前不曾體驗到的溫暖。
來自華為服務(wù)的經(jīng)驗告訴我們，真正好的服務(wù)，就是不斷用超預(yù)期去實現(xiàn)用戶的情緒價值。
破壁壘，與用戶共情給其最切實的平等
情緒價值之上，還有精神價值。服務(wù)想要帶給用戶滿意、愉悅、驚喜，更重要的還有尊重。
科技，是推動社會進(jìn)步的力量。讓每個人都平等地融入數(shù)字世界，是對所有用戶最大的尊重。
彭霖倩在7歲那年，因高燒失去了聽力，但她從未想過向命運(yùn)低頭，讓自己活得精彩，做一個對社會有用的人，是發(fā)自她內(nèi)心的想法。用雙手觸摸世界，用眼睛捕捉生活，用藝術(shù)表達(dá)情感。2020年，彭霖倩牽頭成立了重慶兩江新區(qū)知瓏社會工作服務(wù)中心，并出任理事長。她發(fā)起以改善聽障家庭的親子關(guān)系為目標(biāo)的非營利公益項目“KnowDeaf（知道聾人）”。
彭霖倩在工作和生活中很優(yōu)秀，但，因為“無聲的壁壘”，她依然會遇到很多不便。2024年10月，華為服務(wù)正式上線手語視頻服務(wù)給了她不一樣的溫暖。
區(qū)別于無障礙技術(shù)，手語視頻服務(wù)是華為品牌為聽障人群專門增設(shè)的一項創(chuàng)新服務(wù)功能。通過遠(yuǎn)程一對一視頻手語溝通的方式，幫助聽障用戶跨越溝通障礙，使他們享受到更加便捷、貼心、高效的線上服務(wù)溝通體驗，傳遞無聲的溫暖。
華為手語客服詳細(xì)地向彭霖倩介紹了華為手機(jī)的小藝通話、AI字幕功能。其中小藝通話功能可以在打電話的時候?qū)崿F(xiàn)語音與文字的相互轉(zhuǎn)能，非常有利于輔助聽障人士與外界溝通。
她的“無聲壁壘”被打破了，她的世界也從此變得不同。
聽障群體，在溝通方面面臨很大的障礙，他們與其他人似乎隔著一道無形又難以穿越的墻?？萍嫉倪M(jìn)步，不僅是簡單地為這一群體提供幫助，而是給他們力量，打破“無聲的壁壘”，讓他們能與其他人一樣正常的工作、生活，并為社會出一份力。
華為是少有的持續(xù)在信息無障礙領(lǐng)域持續(xù)且系統(tǒng)性深耕的企業(yè)。比如華為針對視障、聽障人群打造了屏幕朗讀、放大手勢、助聽設(shè)備直連等無障礙基礎(chǔ)能力。
隨著AI技術(shù)的成熟，華為還通過AI創(chuàng)新應(yīng)用，提升聽障、視障人士的能力，小藝幫寫、小藝看世界、小藝通話、聲音修復(fù)等等，都讓他們可以與這個世界更好地交流，走出封閉的自我。
對于聽障群體而言，有時候他們要的不是同情而是發(fā)自內(nèi)心的尊重，幫助他們的最好方式，就是給他們力量。幫助他們?nèi)谌霐?shù)字世界，就是要讓他們掌握科技這個最有力的工具。
華為服務(wù)的出發(fā)點是共情，了解用戶的真實需求。上述用戶群體要的從來不是同情，也不是簡單的幫助，而是獲得平等權(quán)利，感知來自世界的溫暖。華為服務(wù)通過手語視頻服務(wù)，讓他們擁有了更多自信和自由，更加從容地享受智能設(shè)備帶來的便捷生活。
跨山海、破隔墻，華為服務(wù)的原點就是用戶需求。以用戶為中心，是我們最常聽到的一句話，但真正能落到實處的企業(yè)并不多。
如何做到以用戶為中心？是同理心，與用戶共情。
微軟CEO薩提亞·納德拉年輕時參加公司面試被問到一個問題：在十字路口一個孩童摔倒了正在大哭，你應(yīng)該如何做？這對于工程師出身的他，顯然是一道“超綱”題。他給出的答案是：“我會打911求助。”面試官對他的答案非常不認(rèn)同，“你應(yīng)該先把他抱起來，再去撥打911。”
那是一個改變納德拉人生觀的時刻。對比兩個答案，最大的不同就是同理心。從他的角度看，已經(jīng)主動提供了幫助；從跌倒孩童的角度看，911卻不是最快能得到幫助的方式。自此，同理心成為他領(lǐng)導(dǎo)力的核心，他帶領(lǐng)微軟從用戶需求的視角大膽轉(zhuǎn)型，走出在互聯(lián)網(wǎng)時代落后的陰霾，并在云計算以及AI時代一路領(lǐng)跑。
你會問，同理心跟工作有什么關(guān)系？不是有什么關(guān)系，而是一切工作的核心。在納德拉看來，創(chuàng)新是為了滿足客戶未被滿足的需求，實現(xiàn)客戶未被表達(dá)的需求，而你捕捉這種未被滿足、未被表達(dá)的需求的能力從何而來呢？就是同理心。
服務(wù)也是一樣，不要試圖去構(gòu)建一個你認(rèn)為的完美服務(wù)，而是從用戶視角，以同理心去為用戶搭臺鋪路。
比如在西藏、在云南等人口稀少地區(qū)的用戶，他們希望得到與上海、北京一樣平等的服務(wù)，這于他們而言就是最大的尊重。
正如文章開篇所說，根據(jù)用戶的需求服務(wù)也分為三個層次：
第一層是解決問題，滿足客戶的基本需求，準(zhǔn)確識別并響應(yīng)客戶需求。
第二層是超越基本需求，主動服務(wù)，預(yù)測并滿足客戶尚未表達(dá)的需求，提供前瞻性的解決方案，提升客戶滿意度和忠誠度。
第三層則是滿足用戶精神層面的需求，包括用戶被尊重、自我實現(xiàn)的需求，此時，品牌與用戶之間真正建立了心的連接。
服務(wù)不僅解決需求，更在心靈上搭建橋梁，連接品牌與人心。服務(wù)的最高境界，是讓每一次接觸都成為溫暖的回憶，華為服務(wù)做到了。
華為的A面是科技創(chuàng)新的實力，一款款遙遙領(lǐng)先的產(chǎn)品令人驚艷；B面是高端、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，是不斷提升客戶滿意度和忠誠度的一張王牌，同時也是A面的支撐面。
華為手機(jī)、手表、平板、PC，一個又一個爆款落地，產(chǎn)品創(chuàng)新背后是華為速度；華為服務(wù)作為品牌的重要組成部分，以同理心與用戶共情，為用戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外情緒價值，則體現(xiàn)出了華為溫度。
“科技，不讓任何一個人掉隊。”華為正在用速度和溫度，保護(hù)著每一位用戶不掉隊。
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)