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作者/蒙嘉怡
一年一度的“3·15”到了，作為近兩年比較火熱的消費(fèi)品類(lèi)，茶咖品牌再次迎來(lái)大考。
近年來(lái)，各大茶咖品牌加速擴(kuò)張步伐，蜜雪冰城門(mén)店數(shù)量已突破4萬(wàn)家大關(guān)，庫(kù)迪門(mén)店數(shù)量也超過(guò)1萬(wàn)家，古茗、茶百道、星巴克等品牌離萬(wàn)店僅差一步之遙。擴(kuò)張的同時(shí)，各品牌也面臨著管理能力能否同步提升的考驗(yàn)。
據(jù)茶咖觀察不完全統(tǒng)計(jì)，自2024年3月以來(lái)，權(quán)威媒體至少報(bào)道了17個(gè)品牌，出現(xiàn)涉及食品安全、營(yíng)銷(xiāo)不當(dāng)、侵犯員工及消費(fèi)者權(quán)益等26起不良事件。其中，營(yíng)銷(xiāo)爭(zhēng)議共計(jì)出現(xiàn)11次；食品安全問(wèn)題也屢見(jiàn)不鮮，達(dá)到了9次；侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件有3次；此外，還有3個(gè)品牌被曝出侵害了員工權(quán)益。
具體看，瑞幸、書(shū)亦燒仙草這些品牌在聯(lián)名活動(dòng)中都出現(xiàn)了爭(zhēng)議。瑞幸與黑神話聯(lián)名的商品券無(wú)法核銷(xiāo)，書(shū)亦燒仙草與時(shí)空中的繪旅人聯(lián)名出現(xiàn)物料偷跑。
蜜雪冰城、茉酸奶、茶百道、Blueglass等品牌各翻車(chē)2次。這些事件主要涉及食品安全問(wèn)題，如蜜雪冰城員工在水池中洗腳、茉酸奶配料表造假并使用過(guò)期物料、茶百道使用過(guò)期物料等。Blueglass還宣稱(chēng)新品能壯陽(yáng)，被罰40萬(wàn)。
在壹覽商業(yè)看來(lái)，多家茶飲品牌問(wèn)題頻現(xiàn)，與當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)以及實(shí)施的加盟模式有關(guān)。
首先，規(guī)模擴(kuò)張與管理能力脫節(jié)。中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬指出，一方面，部分品牌在擴(kuò)張時(shí)，對(duì)加盟商的篩選不到位，加盟店自身的食品健康意識(shí)不強(qiáng)、員工培訓(xùn)缺失；另一方面，總部對(duì)門(mén)店的監(jiān)管力度薄弱，標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行不到位，進(jìn)而導(dǎo)致食安問(wèn)題頻發(fā)。
其次，2023年以來(lái)，不論是茶飲還是咖啡行業(yè)都開(kāi)始低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，倒逼企業(yè)壓縮成本，部分品牌為維持利潤(rùn)，選擇壓縮人工成本。據(jù)界面新聞報(bào)道，Manner會(huì)按照門(mén)店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的，一個(gè)店只派一個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人。
另外，Manner不僅一線員工工作時(shí)間緊張，而且對(duì)顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會(huì)被總部“開(kāi)單子”，規(guī)定稱(chēng)，累計(jì)夠三張單子就會(huì)被辭退。這種管理方式不僅無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，反而加劇員工與消費(fèi)者之間的矛盾。
最后，品牌為爭(zhēng)奪流量，過(guò)度依賴(lài)聯(lián)名等營(yíng)銷(xiāo)手段。福建華策品牌定位咨詢(xún)創(chuàng)始人詹軍豪表示，隨著茶咖行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，誰(shuí)更吸引眼球就更容易形成傳播效應(yīng)，這也導(dǎo)致很多品牌忽視了風(fēng)險(xiǎn)管理。
一些品牌一味跟隨公眾情緒進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果卻適得其反，如茶百道在胖貓空包事件后，以胖貓名義捐款百萬(wàn)；另一些品牌因門(mén)店、廠家管理不當(dāng)，導(dǎo)致聯(lián)名物料泄漏問(wèn)題頻發(fā)，如古茗、書(shū)亦燒仙草；還有一些品牌則因?qū)β?lián)名熱度預(yù)估不足導(dǎo)致服務(wù)滯后等問(wèn)題出現(xiàn)，如瑞幸與黑神話聯(lián)名，出現(xiàn)商品券無(wú)法核銷(xiāo)，小程序、App不上架活動(dòng)等情況。
值得慶幸的是，部分品牌開(kāi)始意識(shí)到這些問(wèn)題并逐步做出改變。2024年9月，蜜雪冰城出臺(tái)了“駐店新政”，鼓勵(lì)加盟商守店；喜茶在2月10日發(fā)出一封內(nèi)部全員郵件，表示拒絕門(mén)店規(guī)模內(nèi)卷，暫時(shí)停止接受事業(yè)合伙申請(qǐng)，也關(guān)閉了旗下多處門(mén)店，開(kāi)始進(jìn)行調(diào)整；古茗2月起開(kāi)始調(diào)整加盟政策，明確拒絕投資型加盟商，重點(diǎn)扶持在店管理加盟商。
此外，還有的品牌嚴(yán)抓平時(shí)管理，不再“臨時(shí)抱佛腳”，降低了風(fēng)險(xiǎn)。霸王茶姬、瑞幸咖啡的加盟商稱(chēng)，平時(shí)的稽查要求就非常嚴(yán)格，所以對(duì)于3·15，店內(nèi)反而沒(méi)有太大的感受。
今年“3·15”晚會(huì)聚焦“共鑄誠(chéng)信 提振消費(fèi)”主題，將關(guān)注食品安全、公共安全、金融安全、數(shù)字經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。食品安全位列第一，依然是全社會(huì)非常關(guān)切的事情。
因此，對(duì)于茶咖行業(yè)的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，必須繼續(xù)保持高度的警惕和謹(jǐn)慎態(tài)度，以確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平符合消費(fèi)者的期望和需求。只有如此，才能贏得消費(fèi)者的信任和支持，繼續(xù)在牌桌上打下去。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)