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我們在做用戶運營的過程中,經(jīng)常聽到一個詞叫用戶分層。
但很多運營對于用戶分層應(yīng)該怎么分,目的是什么,小業(yè)務(wù)有沒有必要做分層等都是有疑問的,所以今天村長按照個人的經(jīng)驗和大家聊聊用戶分層。
之所以要做用戶分層,首當(dāng)其沖的目的就是為了更好的了解自己的用戶。
就像老師只有知道學(xué)生的興趣愛好、考試成績才能知道怎么對學(xué)生進行教育和培養(yǎng)。
而從商家/平臺的角度來說,只有對用戶的喜好、消費、習(xí)慣等清晰的了解,才知道如何做針對性的服務(wù)。
大家都知道電商、資訊等平臺都在做千人前面,即根據(jù)每個人的情況量身推送他可能喜歡的商品和內(nèi)容,這樣才能提到服務(wù)的準(zhǔn)確性,提升用戶的體驗,也容易促成交易。
當(dāng)然,對于絕大多數(shù)平臺來說,沒有那么多數(shù)據(jù)和用戶的支撐,想做到千人千面很難。
但是我們依然可以對用戶進行差異化的服務(wù),比如你通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)平臺的用戶特別喜歡食品相關(guān)的商品,那你就可以在首頁設(shè)置一個食品的專區(qū),方便這些用戶瀏覽。
再如你發(fā)現(xiàn)這些用戶特別喜歡在晚上的8點之后購買食品,那你就可以設(shè)置一個”超值晚8點“或者叫”深夜食堂”的特價頻道做促銷。
絕大多數(shù)行業(yè)都符合28定律,從客戶價值的角度來說,20%的用戶貢獻了80%的收益,即需要我們重點關(guān)注的VIP客戶。
所以當(dāng)我們對于自己的客戶價值分析之后,要對那些有潛力的、長期貢獻的客戶做好一對一的尊享服務(wù)。
在服務(wù)行業(yè),無差別的服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù),但對于重點客戶還要進行定制化,重點維護。
總的來說,之所以要做用戶分層,我覺得用精細化運營這個詞更合適,而不一籠統(tǒng)的運營。
因為每個行業(yè)、每個商家對于用戶的關(guān)注角度不同,所以我們在進行用戶分層的時候,也有很多篩選的條件。基于這些維度,能讓我們對于用戶的畫像了解的更清晰。
1、時長
用戶每天使用你的產(chǎn)品花多少時間,重度用戶為什么喜歡,輕度用戶為什么不喜歡?
2、金額
用戶在你這里每個月、每年消費多少錢,為什么消費這么多?還有哪些用戶沒有消費。
3、商品
用戶經(jīng)常購買哪些商品,其他商品為什么不買?它又在哪里買?
4、忠誠
使用你產(chǎn)品超過一年、兩年甚至更長時間的用戶有多少?
5、等級
不同等級的用戶有多少,最近是否有新增,什么方法能提升?
6、頻次
用戶每天使用你的產(chǎn)品幾次,分別間隔多久
7、功能
用戶經(jīng)常使用哪一個功能,它的使用路徑和功能是否可以優(yōu)化。
8、裂變
有多少用戶參與了分享,又為你帶來了多少新客戶,新客戶的消費情況如何?
9、信息
用戶個人的基礎(chǔ)信息,比如性別、年齡、區(qū)域、職業(yè)這些也是一些輔助篩選的條件。
10、私域
這是村長基于當(dāng)下的用戶運營,認(rèn)為最重要的一條的,那就是有多少用戶是你的微信好友?
第二部分我們分享了一些用戶篩選的條件,但如何形成這些篩選條件,需要我們做一些玩法的設(shè)置。
1、完善個人信息
許多平臺會在用戶注冊的時候引導(dǎo)用戶填寫個人相關(guān)的基礎(chǔ)信息,也有一些會把個人信息的完善放在任務(wù)欄里面。
這些信息包含了用戶的性別、出生年月、地域、職業(yè)、收入、愛好、身材、教育等維度,當(dāng)用戶填寫之后,平臺在了解用戶的基礎(chǔ)就可以定向推送和設(shè)置專區(qū)。
2、會員晉升體系
用戶填寫個人信息只能對用戶的基本情況了解一個大概,但并不掌握用戶的消費情況和貢獻能力。
所以平臺可以設(shè)置一套會員晉升的體系,從用戶消費能力、拉新能力、作品貢獻、互動情況等維度考核。
比如我們社交電商平臺中的會員、初級、中級、高級團長的身份,線下商超/酒店不同等級的會員卡。
3、收費會員
以村長的十里村為例,如果簡單一點來做用戶分層的話,那就可以分為付費村民和非付費村民。
對于會員的特權(quán)各位在去年各大電商搶茅臺的時候應(yīng)該深有體會吧,無論是網(wǎng)易嚴(yán)選還是京東,當(dāng)時只有成為會員才能享受購買資格。
而從用戶分層的角度來說,愿意付費成為平臺的會員,也就意味著用戶對平臺的信任強以及用戶的消費能力高。
4、設(shè)計任務(wù)
許多平臺都會設(shè)置簽到、抽獎、瀏覽等功能,其實這些功能不僅是為了做用戶的留存,也是我們對用戶分層的手段。
我們可以把這些都歸結(jié)為在一個任務(wù)頻道當(dāng)中,哪些用戶連續(xù)簽到了,哪些用戶做了積分兌換,哪些用戶完成了某項活動的挑戰(zhàn),這些都是為了更好的把用戶篩選出來。
除了系統(tǒng)提前設(shè)置好的一些分層手段,絕大多數(shù)的用戶分層都是基于各種活動基礎(chǔ)上的,所以對于一個用戶來說,就有多重標(biāo)簽。
因為大家對私域都比較關(guān)注,所以村長再以微信為例和大家聊聊在私域里面應(yīng)該怎么做用戶的分層運營。
1、做備注
每一個添加你微信的用戶,都要了解用戶的一些基本情況,你可以直接發(fā)給用戶一段個人信息的模板,也可以通過與用戶的交流得到一些用戶的基本情況。
給用戶做備注的時候要遵循兩個原則:其一是方便查詢,其二是一看便知。
比如用“1”代表用戶回復(fù)過,用“0”代表用戶沒有回復(fù)。
如果用戶在你原有的體系里有ID的話,還可以進行ID備注,當(dāng)然最常見的方法就是備注用戶的姓名+職業(yè)+身份。
具體的備注方法,各位可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況來設(shè)定。
這樣當(dāng)你以后看到備注是VIP客戶的時候,你的響應(yīng)速度、重視程度、互動頻率都得提高。
2、打標(biāo)簽
備注是為了方便我們進行辨認(rèn),而打標(biāo)簽是為了方便我們進行用戶的維護。
以發(fā)朋友圈為例,許多人發(fā)圈是無差別的,不管什么人都能看,其實這是錯誤的。
我們給用戶打了標(biāo)簽進行了分類,那么當(dāng)你在發(fā)付費課程的時候,你就不需要給已經(jīng)付費的用戶看到。
當(dāng)你在發(fā)嬰兒用品的時候,你也不需要給男士看到。
標(biāo)簽+朋友圈,可以理解為定向推送,而且有了標(biāo)簽可見,是不是增加了你朋友圈的發(fā)圈數(shù)量了?
3、專屬群
還是以我們做社交電商為例,通常來說會有三個等級的群,分別是普通會員群,合伙人群以及高級合伙人群。
而這些群之間的成員是相互流通的,合伙人做得好可以進入高級合伙人群,高級合伙人表現(xiàn)差也會被移除群。
而用戶在不同的群,享受的服務(wù)也自然是不一樣的,每天運營的動作也是不同的。
既做到差異化的運營,又滿足一些用戶的榮譽感。
當(dāng)然做用戶分層僅僅是我們做用戶精細化運營的第一步,有了用戶詳細的畫像之后,接下來如何運營才是關(guān)鍵。
就像我剛才說的做專區(qū)是一種,定向推送也是,那么關(guān)于用戶分層之后的運營策略,村長后續(xù)再和大家進行分享。
最后需要強調(diào)一點,用戶分層思維和用戶規(guī)模無關(guān),也和業(yè)務(wù)線上線下無關(guān)。
哪怕是你的客戶只有10個、20個,這些客戶你也要去了解清楚,他們從什么地方了解你的,他們下單的理由是什么?他們對產(chǎn)品如何評價,有沒有拉新裂變的能力等等。
所有大的業(yè)務(wù),都是從種子用戶開始的,也只有精細化才能做長久。
好了,今天就分享到此。
-END-
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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