什么樣的企業(yè)適合用社群規(guī)?；?wù)私域客戶？

要看3個(gè)客戶屬性：

1）客戶數(shù)量龐大，1對(duì)1服務(wù)難以hold??；

2）客戶需求是明確的、統(tǒng)一的，售前服務(wù)成本低；

3）客戶復(fù)購(gòu)周期短、購(gòu)買頻次較高。

以及要看4個(gè)產(chǎn)品屬性：

1）標(biāo)準(zhǔn)化的/規(guī)格明確的，而非創(chuàng)意定制的產(chǎn)品；

2）客單價(jià)相對(duì)不高/產(chǎn)品決策門檻不高的產(chǎn)品；

3）具備一定社交話題屬性的產(chǎn)品；

4）需要通過(guò)社群來(lái)做深度服務(wù)與答疑的產(chǎn)品。

這是小裂變運(yùn)營(yíng)總監(jiān)丁迎所提到的適合用社群規(guī)?；?wù)私域客戶的企業(yè)客戶和產(chǎn)品屬性。見實(shí)釋放了其中部分精彩實(shí)錄，希望和大家一起交流探討。

本文就是小裂變運(yùn)營(yíng)總監(jiān)丁迎在分享過(guò)程中的部分實(shí)錄梳理，如下，Enjoy:

社群其實(shí)是最大化私域客戶終身價(jià)值的一種方式。

當(dāng)客戶進(jìn)入到我們的私域社群之后，可以給他反復(fù)推送內(nèi)容。推送頻次是由企業(yè)自己定的，可以反復(fù)推送，0廣告費(fèi)、自由自主。 

如何判斷你的客戶是否適合用規(guī)模化社群去做？

首先，看客戶屬性。

判斷當(dāng)客戶滿足或符合哪些特征時(shí)，比較適合用規(guī)?；缛喝プ隹蛻舻木S護(hù)和運(yùn)營(yíng)。

第一，當(dāng)客戶數(shù)量非常龐大，到達(dá)百萬(wàn)級(jí)別以上時(shí)，一對(duì)一服務(wù)是很難hold住的，甚至反而降低效率。因?yàn)橐粚?duì)一的服務(wù)，其實(shí)就是當(dāng)客戶添加導(dǎo)購(gòu)后，由導(dǎo)購(gòu)作為服務(wù)觸點(diǎn)，給客戶進(jìn)行一對(duì)一的產(chǎn)品推送，包括疑問(wèn)解答、日常營(yíng)銷。

但是當(dāng)客戶數(shù)量非常龐大時(shí)，就無(wú)法保證每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)都能夠非常及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地去做客戶營(yíng)銷動(dòng)作，這時(shí)我們更傾向于把用戶引流到社群里，在社群里我們所有的營(yíng)銷動(dòng)作、服務(wù)動(dòng)作都可以是統(tǒng)一的，這個(gè)情況下比較適合去做社群運(yùn)營(yíng)。

第二，客戶需求是明確、統(tǒng)一的。明確地知道自己在這個(gè)品牌的需求是什么，售前并不需要和客戶進(jìn)行非常詳細(xì)的溝通。

比如在完美日記的社群里，需求就是美妝類產(chǎn)品，在瑞幸咖啡的社群里，需求就是瑞幸咖啡的福利券、折扣券。

第三，客戶的復(fù)購(gòu)周期短，購(gòu)買頻次比較高。這種情況下，在社群里可以提高推送頻次，讓產(chǎn)品更高密度、高頻次地接觸到客戶，讓客戶能夠在短期內(nèi)多次購(gòu)買。

尤其是一些SKU數(shù)量達(dá)到大幾百甚至上千的企業(yè)，商品種類比較豐富，客戶很難完全了解。但當(dāng)在社群里按天、按周為周期，去規(guī)劃推送內(nèi)容，可能一年、兩年社群里都有東西可以去推，這種情況也非常適合做社群運(yùn)營(yíng)。

其次，看產(chǎn)品屬性。

產(chǎn)品有怎樣的特征，有哪些特色是適合去做社群運(yùn)營(yíng)的。主要有四個(gè)產(chǎn)品屬性決定了是否真的要規(guī)?；錾缛?。

第一，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格明確的產(chǎn)品，不需要?jiǎng)?chuàng)意定制的。

創(chuàng)意定制的非標(biāo)產(chǎn)品，一般不太適合規(guī)?；錾缛撼山?。比如拍攝婚紗照，會(huì)涉及到妝容、發(fā)型、服裝等很多細(xì)節(jié)，不適合把想要拍婚紗照的情侶統(tǒng)一拉到一個(gè)群里，然后在群里不停push消息。

第二，客單價(jià)、產(chǎn)品決策門檻不是很高的產(chǎn)品。

這樣用戶在社群里看到推送，或接收到優(yōu)惠信息、促銷信息時(shí)，就會(huì)直接下單購(gòu)買。而一些價(jià)格非常高、可能數(shù)十萬(wàn)的產(chǎn)品，在社群里讓用戶直接微信支付是不太現(xiàn)實(shí)的。

第三，產(chǎn)品具備一定的社交話題屬性。

客戶本身是分散的，行業(yè)領(lǐng)域、年齡段可能都不同，當(dāng)這些客戶聚集到一個(gè)群后，會(huì)因?yàn)楹芏嗟纳缃辉掝}產(chǎn)生互動(dòng)，在群里熱鬧活躍起來(lái)。

這種情況下就需要我們?nèi)藶閹Ч?jié)奏和話題氛圍，可以培養(yǎng)社群KOC，讓KOC在群里帶產(chǎn)品熱度，再去帶產(chǎn)品銷量。比如大家會(huì)發(fā)現(xiàn)母嬰類的群會(huì)比較熱鬧，寶媽、家長(zhǎng)非常愿意溝通交流孩子的成長(zhǎng)和育兒經(jīng)驗(yàn)。

第四，產(chǎn)品需要通過(guò)社群來(lái)做深度的服務(wù)和答疑。

也就是說(shuō)，要有前期這樣一個(gè)社群里的深度服務(wù)或體驗(yàn)，客戶才會(huì)被我們所成交。

總結(jié)一下，產(chǎn)品比較標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格明確、客單價(jià)相對(duì)不高、決策門檻不高、具備一定的社交話題屬性、需要用社群來(lái)做深度服務(wù)和答疑，能夠滿足其中的兩到三個(gè)屬性，都可以考慮用社群來(lái)做成交和服務(wù)。

私域就一定要做社群?jiǎn)幔?/h1>

現(xiàn)在很多人會(huì)覺(jué)得無(wú)社群不私域，很多企業(yè)也都在做社群去運(yùn)營(yíng)私域客戶，比如瑞幸咖啡、麥當(dāng)勞、林清軒、滴滴都在做一些寵粉福利群和客戶福利群。

甚至一些企業(yè)會(huì)以有多少個(gè)客戶群、群活躍指標(biāo)的角度等，來(lái)衡量自己的私域業(yè)務(wù)水平。但做私域就一定要做社群?jiǎn)幔?/p>

其實(shí)是不一定的，有些企業(yè)的客戶屬性和產(chǎn)品屬性決定了他不適合規(guī)模化做社群去運(yùn)營(yíng)成交客戶，比如汽車、豪車、豪宅、留學(xué)升學(xué)服務(wù)、裝修服務(wù)、企業(yè)營(yíng)銷工具等。

以下幾塊領(lǐng)域就是前面說(shuō)到的適合做社群的幾個(gè)屬性的對(duì)立面。

一是低復(fù)購(gòu)。買了一輛車、一個(gè)房子、做了一次留學(xué)機(jī)構(gòu)的選擇，復(fù)購(gòu)周期基本上是要以年來(lái)計(jì)的。

二是高客單價(jià)，可能到上百萬(wàn)的范圍了。

三是高決策。需要非常深度思考或價(jià)格非常高的產(chǎn)品，是很難很快做決策的，比如營(yíng)銷工具，一年幾千塊錢的費(fèi)用很難直接微信、支付寶支付，還會(huì)涉及到更復(fù)雜的企業(yè)內(nèi)決策流程。

但這種情況下，還是有做社群運(yùn)營(yíng)社交的思路在的，給大家兩個(gè)建議。

第一個(gè)建議，把有需求的用戶先吸引過(guò)來(lái)，再把有預(yù)算的客戶成交。不要指望社群能夠直接帶來(lái)客戶成交，而是把社群作為精準(zhǔn)客戶篩選的篩子。

社群的主題不再是購(gòu)買群、福利群了，而是用其他的主題來(lái)吸引一波有需求的用戶，再?gòu)睦锩姘丫珳?zhǔn)用戶篩選下來(lái)做成交。社群運(yùn)營(yíng)的載體和工具，建議用企業(yè)微信的客戶群做運(yùn)營(yíng)，它有非常豐富的功能，防騷擾、活碼建群等。

第二個(gè)建議，把社群運(yùn)營(yíng)后置，不要前置。不要客戶還沒(méi)有購(gòu)買意愿、還沒(méi)有成交的時(shí)候就做社群運(yùn)營(yíng)，要在客單價(jià)能夠hold住售后服務(wù)成本的情況下，把社群作為售后服務(wù)群，在里面通過(guò)一對(duì)一服務(wù)成交、廣告投放成交，并對(duì)各種渠道推廣合作的客戶做精細(xì)的維護(hù)。

另外，“不做客戶復(fù)購(gòu)的私域運(yùn)營(yíng)是耍流氓”。首先，客戶維護(hù)，以及一切的私域運(yùn)營(yíng)、私域建設(shè)都是為了復(fù)購(gòu)做準(zhǔn)備。當(dāng)客戶成交之后放任不管，或者由售后人員去做一對(duì)多服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量其實(shí)是比較難保證的。

因?yàn)橐粋€(gè)售后人員能對(duì)接的客戶數(shù)量永遠(yuǎn)是有限的，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、售后服務(wù)成本越高，社群運(yùn)營(yíng)的一對(duì)一服務(wù)成本就越高，很難做到優(yōu)質(zhì)、及時(shí)又完美的售后運(yùn)營(yíng)。

其次，用比較極致的服務(wù)去培養(yǎng)銷售型客戶?？蛻粼谌豪锲鋵?shí)是享受著一個(gè)非常至尊版的服務(wù)，當(dāng)我們把客戶服務(wù)好，客戶自然而然會(huì)愿意幫我們?nèi)シ窒韨鞑ズ娃D(zhuǎn)介紹。

比如豪車或豪宅，當(dāng)你成交一位客戶之后，你在這個(gè)群里給他做一個(gè)非常極致的終身服務(wù)，這個(gè)時(shí)候客戶自然而然會(huì)非常認(rèn)可你，并且愿意向他圈子里的人來(lái)推薦你。 

當(dāng)我們的產(chǎn)品是相對(duì)低復(fù)購(gòu)、高客單價(jià)、高決策的情況下，小裂變是怎么做社群去運(yùn)營(yíng)私域客戶的？舉三類社群的例子。

第一類是售后交付群。

做群目的就是為了讓售后交付能夠標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，讓客戶能做出效果。把社群運(yùn)營(yíng)后置，針對(duì)購(gòu)買周期可能以年計(jì)的客戶拉一個(gè)售后服務(wù)的小群，里面會(huì)有專門售后人員做服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

我們?cè)诳蛻舫山浑A段要去創(chuàng)造一個(gè)客戶體驗(yàn)的峰值，這是客戶二次購(gòu)買甚至幫我們傳播分享、轉(zhuǎn)介紹的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。如果你沒(méi)有讓客戶體驗(yàn)到這種峰值快感，客戶很難再去費(fèi)盡心思甚至非常友情地幫你做這個(gè)推薦。

客戶成交之后我們一般會(huì)拉一個(gè)服務(wù)小群，群里有客戶方和小裂變的運(yùn)營(yíng)人員，在里面把小裂變的系統(tǒng)工具、所有的資料和教程都會(huì)交付給客戶，還會(huì)給客戶安排一場(chǎng)最近期的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓客戶覺(jué)得成交只是一個(gè)開始，幫他做出結(jié)果才是我們做這個(gè)群的核心目的。

第二類是主題干貨群。

目標(biāo)客戶是企業(yè)的中高層管理者或運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)負(fù)責(zé)人時(shí)，我們會(huì)做一些主題干貨社群把大家吸引進(jìn)來(lái)。比如上個(gè)月我們做了一個(gè)群叫私域情報(bào)局，進(jìn)群可以聽五場(chǎng)大咖的分享，可以溝通私域信息。

雖然這個(gè)群本質(zhì)上我們不會(huì)做帶貨、營(yíng)銷的動(dòng)作，但這個(gè)群就是我們的主題干貨輸出，通過(guò)干貨把目標(biāo)客戶吸引進(jìn)來(lái)，通過(guò)內(nèi)容交付讓客戶覺(jué)得非常值，從而把高客單價(jià)、高決策這兩個(gè)劣勢(shì)抵消掉。

第三類是快閃群。

就是這個(gè)群不是長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的，甚至運(yùn)營(yíng)時(shí)間點(diǎn)可能短到一周、甚至三天?，F(xiàn)在很多企業(yè)就是做快閃群來(lái)成交的，比如很多線下門店和一些線上品牌，它的好處是我們可以集中人力、精力去做一個(gè)短期的社群運(yùn)營(yíng)來(lái)達(dá)成想要的結(jié)果。

比如某品牌要做一個(gè)端午團(tuán)購(gòu)的快閃群，可能從端午前的一周去開放這個(gè)群，往群里拉人。然后端午節(jié)的前三天做一個(gè)快閃的優(yōu)惠購(gòu)買，做完第二天可能就解散了。

當(dāng)門店沒(méi)有精力去做長(zhǎng)期的社群維護(hù)、群內(nèi)答疑、群內(nèi)營(yíng)銷時(shí)就可以做快閃群，做短期的快閃群沖業(yè)績(jī)，結(jié)束之后就解散了，也不用把人力成本放在這方面。

以上就是小裂變丁迎分享到的用社群規(guī)?；?wù)私域客戶的精選實(shí)錄。

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