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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在我們常見(jiàn)的業(yè)務(wù)模式中，重B業(yè)務(wù)和小C業(yè)務(wù)比較典型，因?yàn)槠湓诳蛻糁黧w、客戶購(gòu)買(mǎi)因素、決策因素、銷(xiāo)售周期、客戶觸達(dá)等方式分處2端，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f(shuō)，在營(yíng)銷(xiāo)體系中分別側(cè)重銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化SFA（重B業(yè)務(wù)）和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化MA（小C業(yè)務(wù)）。
在營(yíng)銷(xiāo)體系分析，CRM體系設(shè)計(jì)中特別有趣，而涉及營(yíng)銷(xiāo)工具廣泛的是處于中間的大C和小B業(yè)務(wù)，今天我們一起看看大C業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和CRM體系設(shè)計(jì)。
在了解“大C”之前，我們先了解下B2C業(yè)務(wù)，它一般是指客戶主體為個(gè)人，商家的產(chǎn)品和服務(wù)用于滿足客戶個(gè)人的衣、食、住、行、娛樂(lè)、教育等個(gè)人消費(fèi)、娛樂(lè)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
我們?cè)賮?lái)使用于分解業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)模式的9個(gè)維度，重B業(yè)務(wù)和小C業(yè)務(wù)分別處于2端。
小C業(yè)務(wù)具有滿足個(gè)人消費(fèi)服務(wù)需求、銷(xiāo)售周期短、單一決策、無(wú)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、決策主觀、無(wú)缺貨成本、無(wú)庫(kù)存成本的特點(diǎn)，客戶對(duì)使用產(chǎn)品的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和難度接受度低等特點(diǎn)。
重B業(yè)務(wù)的客戶是企業(yè)，用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和變革，銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，決策集體客觀，銷(xiāo)售觸達(dá)多元，具有負(fù)責(zé)銷(xiāo)售職能分工等。
而大C業(yè)務(wù)處于中間位置，我們拿英語(yǔ)教育行業(yè)為例。
一些高端教育的課單價(jià)格高，客戶決策時(shí)間相對(duì)小C業(yè)務(wù)（如牛奶、衣服）長(zhǎng)，需要銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)（無(wú)論其名稱叫學(xué)習(xí)顧問(wèn)還是開(kāi)發(fā)專家）客戶了解和選擇及使用時(shí)有一定的難度，同時(shí)客戶生命周期一般有新開(kāi)和續(xù)費(fèi)兩個(gè)階段等特點(diǎn)，在營(yíng)銷(xiāo)工具上既有MA、又有SFA的需求，如果需要選配老師儲(chǔ)備，具有輕微的缺貨和庫(kù)存成本考量。
大C業(yè)務(wù)因?yàn)榭蛻魹閭€(gè)人，但對(duì)于某些如兒童教育行業(yè)具有符合個(gè)人主體的特點(diǎn)，但要考量一個(gè)家庭父母和兒童的對(duì)應(yīng)對(duì)象關(guān)系。和重B端不同，特別適用微信及其他社交媒體進(jìn)行觸達(dá)，無(wú)論是銷(xiāo)售私域的觸達(dá)還是公司公域的官網(wǎng)、企業(yè)號(hào)、官方營(yíng)銷(xiāo)號(hào)等。
因銷(xiāo)售周期不長(zhǎng)，不適合多個(gè)銷(xiāo)售反復(fù)騷擾，在新開(kāi)階段注意做好權(quán)限保護(hù)。在一定周期客戶沒(méi)有反應(yīng)不建議反復(fù)刺激，當(dāng)客戶主動(dòng)觸達(dá)我們的官網(wǎng)、官微及其他觸達(dá)端時(shí)，可以再發(fā)起主動(dòng)銷(xiāo)售觸達(dá)。
即使不叫銷(xiāo)售，多個(gè)客服、咨詢等人員本質(zhì)均具有銷(xiāo)售職能，共同推動(dòng)客戶晉級(jí)，這是大C相對(duì)于小C很重要的一個(gè)特點(diǎn)，故具有銷(xiāo)售管理要求。
一般大C業(yè)務(wù)對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行密集管理，對(duì)其專業(yè)積累要求不高，要沉淀、優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程，提煉銷(xiāo)售智慧，提升轉(zhuǎn)化和人效，降低對(duì)銷(xiāo)售個(gè)人能力的要求，功能層面會(huì)具有辦公協(xié)同、日經(jīng)驗(yàn)、銷(xiāo)售任務(wù)、PK、任務(wù)管理等功能。
更重要的因涉及多個(gè)銷(xiāo)售交互，需要全程沉淀客戶信息，避免銷(xiāo)售階段不同權(quán)限移交時(shí)的信息丟失。
因大C體量相對(duì)大，客戶在選擇時(shí)需要了解一定的專業(yè)知識(shí)和選擇壁壘，可以運(yùn)用內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)進(jìn)行傳播專業(yè)通識(shí)，教育客戶，滲透產(chǎn)品能力和品牌，是典型內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景，在公號(hào)、官網(wǎng)及提供給老客戶及銷(xiāo)售傳播的非強(qiáng)推產(chǎn)品的塑造品牌能力的內(nèi)容非常合適。
具有續(xù)費(fèi)過(guò)程的大C業(yè)務(wù)，需要極度重視口碑營(yíng)銷(xiāo)，在交付中完成在銷(xiāo)售（如教育行業(yè)），或者口碑營(yíng)銷(xiāo)使得客戶愿意介紹你的產(chǎn)品（如車(chē)、房等復(fù)購(gòu)率不高的大C）。
具有復(fù)購(gòu)頻率高的大C要注意其后端續(xù)費(fèi)商機(jī)設(shè)計(jì)及管理，對(duì)應(yīng)復(fù)購(gòu)率低但具有轉(zhuǎn)介紹的場(chǎng)景的客戶，注意售后服務(wù)管理。
除了銷(xiāo)售、客戶、商機(jī)、線索、訂單等CRM常見(jiàn)對(duì)象，作為可能影響庫(kù)存的課程、老師、會(huì)議等對(duì)象的管理同樣是大營(yíng)銷(xiāo)體系的重要管理對(duì)象，同樣要做全生命周期的梳理和匹配。
從業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式出發(fā)，基于業(yè)務(wù)需要的營(yíng)銷(xiāo)思路和工具，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的CRM功能設(shè)計(jì)才是解決營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的根本。具體實(shí)施方案還要考慮企業(yè)的IT系統(tǒng)基礎(chǔ)、資源現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及發(fā)展戰(zhàn)略。
1、客戶管理，客戶文檔，多人級(jí)聯(lián)關(guān)系，如教育的父母及子女對(duì)象關(guān)聯(lián)?？蛻羧芷跀?shù)據(jù)及360視圖、客戶標(biāo)簽、畫(huà)像等。
2、銷(xiāo)售及管理，銷(xiāo)售級(jí)別、業(yè)績(jī)、日?qǐng)?bào)、月報(bào)、任務(wù)、消息，綜合體現(xiàn)為銷(xiāo)售工作臺(tái)及管理者工作臺(tái)的多個(gè)功能。
3、銷(xiāo)售賦能：場(chǎng)景數(shù)據(jù)，觸達(dá)工具（微信、電話、短信），客戶洞察，客戶微信管理，內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)工具，產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息，建議活動(dòng)，建議內(nèi)容。
4、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景管理：會(huì)議、直播、視頻等前中后觸達(dá)，流量及效果統(tǒng)計(jì)、流轉(zhuǎn)等。
5、移動(dòng)協(xié)同：打卡、簽到、任務(wù)、活動(dòng)、銷(xiāo)售、即時(shí)溝通等。
6、銷(xiāo)售過(guò)程管理：線索、商機(jī)、售后服務(wù)管理、預(yù)警、業(yè)務(wù)漏斗、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)等。
7、綜合BI：經(jīng)營(yíng)分析、績(jī)效業(yè)績(jī)、資源管理、客戶大盤(pán)、市場(chǎng)及競(jìng)品。
8、代理商及合作伙伴：合作伙伴開(kāi)發(fā)過(guò)程管理，合作伙伴CRM，返傭返點(diǎn)核算，合作級(jí)別。
9、產(chǎn)品及銷(xiāo)售政策管理：產(chǎn)品管理、產(chǎn)品上線管理、銷(xiāo)售政策配置、客戶權(quán)益管理、政策及效果統(tǒng)計(jì)。
10、會(huì)員體系、CDP等。
具體功能的設(shè)計(jì)要從具體業(yè)務(wù)出發(fā)，大體遵循管理客戶全生命周期、合作伙伴全生命周期、其他資源全生命周管理（如課程、會(huì)議、老師等），如下圖。
-END-
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)