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做社群運營，數(shù)據(jù)分析重要嗎？
如果你只管1個群，群里幾十人，每天用戶的發(fā)言、加退群情況心里都有數(shù)，可能確實不需要數(shù)據(jù)分析。
但如果你管了幾十個群，每個群里有上百個用戶，那數(shù)據(jù)分析就至關(guān)重要了。
那么，如何才能做好數(shù)據(jù)分析，讓數(shù)據(jù)說話，科學指導你的運營決策和動作呢？
這里，我們可以用“AARRR”模型來輔助社群數(shù)據(jù)分析體系的搭建。根據(jù)這個模型，我們可以將社群運營拆分為5個生命周期，即：
Acquisition（獲取用戶）
Activation（激發(fā)活躍）
Retention（提高留存）
Revenue（增加收入）
Referral（傳播推薦）
在這5個生命周期中，我選取了9個關(guān)鍵的核心指標，構(gòu)成了社群運營數(shù)據(jù)分析的基本框架。接下來，我會對這些指標進行逐一的解讀。
《社群運營核心指標表》
在正式開始前，希望你帶著幾個問題進行閱讀，如果你有好的答案或是其他問題，歡迎評論在最下面的留言區(qū)。
“如何提升入群率？降低退群率？”
“社群活躍度降低該怎么做？”
“針對用戶行為可以分析哪些數(shù)據(jù)？針對用戶屬性可以分析哪些數(shù)據(jù)？”
“數(shù)據(jù)分析對于社群運營的意義是什么？”
...
此階段的運營關(guān)鍵是如何有效獲客，商家通常采取活動裂變、內(nèi)容引流等多種方式。主要關(guān)注的數(shù)據(jù)有“入群率”和“退群率”兩大指標。
入群率=入群人數(shù)/入群渠道曝光量
我們主要可以通過入群率這個數(shù)據(jù)分析：
哪個入群渠道進來的人數(shù)最多？這次活動的入群率是高是低？這次活動的亮點或缺點是什么？
如果在運營過程中出現(xiàn)了入群率降低的情況，我們可以進行哪些運營動作？首先要思考如何提升用戶進群的效率，主要有兩點：
1.擴大推廣渠道：例如通過公眾號、自媒體、朋友圈等渠道推廣社群，讓更多用戶入群了解；
2.增強利益驅(qū)動：通過利益吸引用戶進群，比如：進群享受8折、進群領(lǐng)禮品等等。
退群率=某個周期內(nèi)退群人數(shù)/社群總?cè)藬?shù)
主要反映社群是否能有留住人的價值，根據(jù)退群率可以進一步分析退群的原因是什么？在什么時間點退群？如何降低退群率？
凈增用戶數(shù)=某個周期內(nèi)新增人數(shù)-退群人數(shù)
凈增用戶數(shù)是最直接、客觀的考核指標，決定了后續(xù)用戶的規(guī)模和運營策略。
數(shù)據(jù)的正負可以幫助社群運營者分析社群處于上升階段還是下滑階段，其主要價值在于參考，而非直接得出結(jié)論。
累計與凈增的差異，代表了留存和流失，結(jié)合當期的運營行為和某日影響比較大的運營動作，做分析改進。
此階段的運營關(guān)鍵是如何提高客戶活躍，通常來講社群的活躍度越高，社群的價值越大，反之社群的價值則越小。主要關(guān)注的數(shù)據(jù)有“互動率”和“內(nèi)容數(shù)”兩個方面。
互動率=當日有效發(fā)言人數(shù) / 群成員總?cè)藬?shù)
在統(tǒng)計活躍用戶數(shù)前，社群運營者需要先定義“互動”的標準，例如平均每天至少有一次發(fā)言，然后再通過這個標準來篩選出活躍用戶，最后得出活躍用戶數(shù)。
社群活躍度是衡量社群質(zhì)量的一個重要指標。一般來說，社群活躍度高代表著社群質(zhì)量高，反之社群活躍度低代表著社群質(zhì)量低。
如果碰到互動率下降的情況，該怎么解決？具體的方法很有多，這里提供一些常規(guī)的思路：
1.培養(yǎng)kol的角色，專門活躍社群氛圍
2.設置群內(nèi)聊天機器人
3.搭建積分系統(tǒng)，提高群員積極性，例如簽到功能
消息總量/人均消息量
消息總量指的是一定時期內(nèi)社群中消息數(shù)量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數(shù)而得的數(shù)據(jù)。
從互動次數(shù)的指標上可以分析出有多少用戶參與活動、有多少用戶深度參與。次數(shù)多，說明參與深度比較高，那么我們可以進一步分析用戶的喜好和群體的互動特點。
據(jù)此，可以在后續(xù)的活動中迭代優(yōu)化策略，提升運營效率。
消息的時間分布
通過統(tǒng)計得出一天內(nèi)消息的數(shù)量分布情況，從而把活動、分享、推送等內(nèi)容安排在社群活躍的時間點，大幅提高社群中的活動參與率和用戶積極性，同時提高用戶滿意度。
話題頻次
統(tǒng)計一段時間內(nèi)社群內(nèi)出現(xiàn)的高頻詞匯，分析的主要目的是為了找出社群群員所喜好的話題，從而對群員的喜好進行分析，完善用戶畫像，使得活動、營銷等行為更加受到用戶的歡迎，提高社群的收益。
此階段的運營難題是如何提高留存率，因為留住老用戶的成本，遠低于獲取新用戶成本，主要關(guān)注的數(shù)據(jù)是“留存率”。
留存率=周期內(nèi)留存的用戶數(shù)/新增用戶數(shù)
新增用戶數(shù)：在某個時間段新入群的用戶數(shù)
第N日留存：新增用戶日之后的第N日依然還留存用戶占新增用戶的比例
例如：
第1日留存率：（當天新增的用戶中，新增日之后的第1天還留存的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)；
第30日留存率：（當天新增的用戶中，新增日之后的第30天還留存的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)；
做社群運營無可避免用戶會流失，我們無法做到100%不流失，可以接受流失，但必須深度分析流失原因，是產(chǎn)品還是服務還是體驗？進而思考是否能通過提供優(yōu)惠券或高價值內(nèi)容等措施召回客戶。
但留存率也不是唯一的指標，特別是在社群裂變以后，會進入大量的非精準用戶，這些用戶很難再進入到下一步變現(xiàn)階段。所以運營人員也可以通過不同的優(yōu)化手段將這些非目標消費者給優(yōu)化掉。
此階段的運營關(guān)鍵是如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)化，也是社群運營的最終目標。從總體來看，建議關(guān)注“轉(zhuǎn)化率”，既要分析用戶對精準商品廣告投放及付費意愿，又要分析不同商品類目和價格區(qū)間的轉(zhuǎn)化效果，為進一步精準營銷提供決策依據(jù)。
從單客來看，建議關(guān)注“復購率”及“客單價”，篩選出高價值客戶，便于客戶分級管理及營銷，做好客戶積分及權(quán)益體系，為持續(xù)經(jīng)營奠定基礎。
轉(zhuǎn)化率 = 訂單數(shù) / 群成員總數(shù)
不同的業(yè)務類型有不同的社群轉(zhuǎn)化率，比如社交電商在 10% 左右，拼團的可能會高一點。影響轉(zhuǎn)化率的主要因素也比較多，比如產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務、推廣文章、成員質(zhì)量等。
提升轉(zhuǎn)化率的方法技巧也有很多，我總結(jié)了以下幾點：
1.制造稀缺性，限時限量限人群。比如發(fā)放社群專屬優(yōu)惠券；
2.給出承諾，比如，我們常見的“包郵”、“正品保證”、“7天包退””、“秒到賬”等；
3.客戶好評反饋，增強信任。
社群 ROI（投入產(chǎn)出比）= 成本 / 銷售額
主要用來平衡投入和銷售的均衡點，避免過度補貼，投入太大。如果ROI可以大于1，那么說明可以繼續(xù)加大投入。
客單價 = 訂單總額 / 訂單人數(shù)
客單價是衡量一個社群營銷情況的重要指標，在流量轉(zhuǎn)化都不變的情況下，高客單價也就意味著高收益。但是客單價并不是越高越好，需要結(jié)合社群的實際情況而定。
營銷額=客單價×銷售量
營銷額是指在銷售類或服務類社群中群員為社群運營者貢獻的總銷售金額，統(tǒng)計營銷額的目的主要是對外展示和進而計算利潤，對外展示用于幫助社群運營者提高知名度。
此階段作為整個AARRR模型的最后一環(huán)，主要是測算用戶的忠誠度與滿意度，因為只有實現(xiàn)用戶的裂變傳播，才能帶來用戶的低成本增長。
所以要區(qū)分不同類型用戶的比例，從而設計不同的活動，用戶也會自發(fā)的去將內(nèi)容傳播到自己的社交圈子，帶來新的用戶。而達成這一點，社群的運營也就形成了一個閉環(huán)。
根據(jù)滿意度和忠誠度強弱，把用戶分成4種類型：
1.忠實型用戶（高滿意度、高忠誠度）：每月都會復購，成功推薦朋友購買過1次以上
2.羊毛型用戶（低滿意度、高忠誠度）：會因為價格實惠而購買，不會進行產(chǎn)品相關(guān)對推薦，平均客單價低于xx元
3.需求型用戶（高滿意度、低忠誠度）：對產(chǎn)品需求強烈，品牌忠誠度低，3個月內(nèi)無復購
4.低需求用戶（低滿意度、低忠誠度）：只購買用1次甚至無購買過的用戶
然后對社群內(nèi)對用戶進行分類統(tǒng)計，針對性地采取不同的運營策略，比如：
針對羊毛型用戶多的社群推出組合型優(yōu)惠，提升客單價，或是以邀請好友砍價的方式進行促銷，提升活動流量；針對忠實型用戶多的社群可以推薦一些高客單價的單品，提供更加周到的服務。
運營一直是離用戶最近的崗位，但是經(jīng)常遇到工作指標無法量化的難題。帶來的結(jié)果只能是:結(jié)果好了是別人的功勞，結(jié)果不好運營背鍋。
所以作為運營人員更需要掌握模塊化的工具，武裝起自己，通過數(shù)據(jù)提升專業(yè)度，通過更合理的輔助判斷來讓每一次決策更好，讓結(jié)果更清晰可見。
-END-
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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