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一個平臺的用戶流失是不可避免的，新老用戶的不斷交替是產(chǎn)品更迭升級的正常現(xiàn)象，但企業(yè)可以從流失用戶的比例和變化的趨勢中尋求突破，創(chuàng)造出保留新用戶的產(chǎn)品，從而提高保留用戶的能力，找出產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和空間。
當我們發(fā)現(xiàn)用戶的流失率增高時，就要對流失掉的用戶進行更詳細的分析。但在分析用戶流失情況時，有時會陷入某些誤區(qū)而不自知，甚至由于判斷的失誤降低了用戶回流的效果。
有些人看到其他平臺將用戶流失期限定義為半年未登錄，就將自己的用戶流失率定義為半年未登錄，人云亦云，卻從來不思考，為什么人家平臺定義用戶流失率是半年，自家的平臺和人家的平臺有哪些異同，這樣定義是否合適。
所以在做流失用戶分析這項工作開始之前，我們要先弄清楚一件事：符合什么條件的用戶才能夠被定義為流失用戶。是數(shù)個月沒有訪問過平臺的用戶？還是經(jīng)常訪問我們平臺，但幾個月內(nèi)沒有任何購買行為的用戶？
比如當年QQ的巔峰時期，基本上我們每個人都會注冊QQ號，每天進行登錄、升級、游戲、聊天等一系列操作，活躍用戶數(shù)量龐大。但是隨著微信等其他社交產(chǎn)品的盛行，QQ曾經(jīng)一統(tǒng)天下的局面結(jié)束了，雖然現(xiàn)在仍然有非常多的QQ用戶，但是一些曾經(jīng)活躍的用戶現(xiàn)在使用QQ的時間越來越少了，有些用戶甚至半年或者一年都不再登錄QQ，這些用戶就可以定義為流失用戶，但也有一些用戶可能近一個月或兩個月不登錄QQ，卻還在為自己的QQ號充值會員，那這些用戶就不能定義為流失用戶。
所以我們在定義流失用戶的時候需要根據(jù)平臺的特性具體來判斷用戶的類別。
為了能夠迅速并準確地找出產(chǎn)品的目標群體，企業(yè)可以對流失的用戶進行這樣的定義：在較長的一段時間內(nèi)，未進行過具有關(guān)鍵性操作行為的疑似流失用戶。不過在這里還是需要結(jié)合產(chǎn)品的特性來確定關(guān)鍵點。
例如：
1、用戶購買產(chǎn)品的點
用戶購買不同的產(chǎn)品，關(guān)鍵點是各不相同的。例如音樂平臺中的關(guān)鍵點是購買音樂或者購買其衍生品，購物類平臺中的關(guān)鍵點可能是瀏覽或購買商品。
2、未訪問的時間長度
如果用戶一個月都沒有再訪問企業(yè)的平臺或購買產(chǎn)品，就可以判定這個用戶為流失用戶，例如一些社區(qū)或交友類平臺如微博、陌陌等。但像購物類平臺可能要等三個月甚至半年，如果發(fā)現(xiàn)用戶一次都沒有訪問過平臺才能被認定為流失的用戶。
這是由于在分析前選擇樣本數(shù)據(jù)的時候，企業(yè)沒有做好事先的排查工作，導(dǎo)致在采納的數(shù)據(jù)中，把真回流的用戶和假回流的用戶混在一起進行分析，從而得出一些具有偏差性的分析結(jié)果。因此，在做用戶流失分析之前，要先分析回流用戶的特征，排除那些活躍周期較長的用戶。
計算平臺總的用戶流失數(shù)量比較簡單，舉個簡單的例子，假設(shè)我們認為超過一個月未登錄的用戶即為流失用戶，那么總的用戶流失數(shù)就是：“當前時間點-用戶最后一次登錄時間點＞一個月”的用戶數(shù)量。但只計算出總的用戶流失數(shù)量對于分析用戶流失是沒有太大意義的。因為在大部分情況下，所計算出的這個數(shù)值一直是處于遞增狀態(tài)的。而企業(yè)所需要做的是計算出用戶的流失總數(shù)占總的用戶數(shù)的比例是多少，以及新增流失用戶的數(shù)量，并觀察它們的變化趨勢。
是否是流失用戶是根據(jù)用戶最近一次登錄的時間來判斷的，所以要分析流失用戶就需要找出每個用戶的最近登錄時間。不同的網(wǎng)站判定的結(jié)果應(yīng)該是不同的，因為每個網(wǎng)站的時間間隔會有所不同，最長甚至會達到一年，這為企業(yè)獲取數(shù)據(jù)制造了一些阻礙。
當然，為了方便分析注冊用戶，企業(yè)可以在數(shù)據(jù)庫中建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)表來存放用戶信息或者是選擇諸葛這樣專業(yè)的數(shù)據(jù)智能服務(wù)商，在建立用戶的基礎(chǔ)信息的同時，記錄每位用戶最后一次登錄的時間，這樣才能準確地計算出每位用戶最后一次登錄距離目前的時間間隔是多少，并以此來區(qū)分哪些用戶屬于流失用戶。
不分析用戶行為是指當企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶流失之后，就簡單地認為這部分用戶流失了，而并不知道他們流失的原因是什么，也沒有對用戶的流失行為做出積極的分析，從而不了解用戶行為背后更深層次的原因。要想分析用戶的行為，就要從用戶黏性入手，用戶黏性包括用戶的訪問頻率和訪問間隔時長。
1、訪問頻率：用戶的訪問頻率能夠體現(xiàn)出用戶對企業(yè)的產(chǎn)品是否有興趣，是否有想要購買的沖動。有些研究認為在黏性還沒有產(chǎn)生時，部分黏性等同于忠誠度，因此可以認為用戶的忠誠度是用戶黏性的前提。
2、訪問間隔：時長如果平臺不花時間和精力維護用戶，或者產(chǎn)品不再更新?lián)Q代，那么即使之前產(chǎn)生了用戶黏性，也會隨著時間的流逝而消失。用戶不會一直等待，即使已經(jīng)形成使用習慣，他也會因為需求而轉(zhuǎn)投到競爭對手那里去購買替代品。
比如有一家餐廳，每天早上都會有很多人那里排隊買早餐，而這家餐廳的旁邊還有一家小飯館，由于看上去不夠高端，沒有什么人去吃飯。后來，生意興隆的餐廳因為老板家里有事，整整休息了兩個月，而旁邊那家小飯館一直營業(yè)。等到餐廳老板回來以后，他發(fā)現(xiàn)原本天天排隊的人們再也不來他家買早餐了，因為職員們已經(jīng)習慣去小飯館吃飯，久而久之，這家餐廳生意越來越差，最后無奈之下只好關(guān)門大吉。
上面這個例子很好地體現(xiàn)了忠誠度和用戶黏性的關(guān)系。一開始，職員們喜歡去餐廳吃早餐，是因為這家店看起來比較高端，顧客也因此形成了習慣，也就是忠誠度，所以寧愿排隊等也要在這里吃飯，這就是用戶黏性。這種黏性既容易得到用戶，也容易失去用戶，因為用戶并不是非他不可。因此，在餐廳暫停營業(yè)以后，顧客們?yōu)榱苏姨娲范バ★堭^就餐，久而久之，用戶就形成了對小飯館的忠誠度，這就導(dǎo)致了餐廳的用戶大量流失。
用戶流失分析還要從產(chǎn)品的角度分析用戶的流失原因，才能從根本上有效控制用戶流失。我們就需要將流失掉的用戶分類，做好流失用戶的跟蹤記錄，并根據(jù)分析出來的結(jié)果對之后的產(chǎn)品進行優(yōu)化。
了解用戶的需求點，及時完善產(chǎn)品的功能，在合適的時機對產(chǎn)品進行改造升級。我們不僅要對自己產(chǎn)品的數(shù)據(jù)進行分析，還要了解用戶的真正需求，要知道用戶需要什么，什么樣的產(chǎn)品功能受歡迎，才能進一步根據(jù)這些數(shù)據(jù)對產(chǎn)品進行優(yōu)化升級。要從用戶的角度對產(chǎn)品、平臺等環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，例如將用戶的熱搜頁面設(shè)置在顯眼的位置、對于產(chǎn)品的展示陳設(shè)頁面進行順序的調(diào)整、優(yōu)化商品的布局等。
解決問題要從根源出發(fā)，只有提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品功能，才能從最大限度上降低用戶流失率。
-END-
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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