我們先劃分整個鏈路，展現(xiàn)-點擊-訪問-咨詢-留電-銷售電話追蹤-加微信進一步溝通-邀約上門-成單，整個鏈路看起來只有前半段與優(yōu)化相關，實際上這個水桶，一個環(huán)節(jié)一塊板，哪個短，都會拉低整體效果。年輕的少年，只提出了客服銷售有問題，然后呢？他就變成了年輕的沒有午休的落寞少年。

這篇主要針對鏈路后半段承接（客服、銷售）問題，前半段優(yōu)化問題此次不講，下次再說。鏈路后半段，是大家平時比較容易忽略的，也時常覺得不屬于自己范疇。但如果效果不好，老板讓銷售、客服主管配合推廣，他們就會逼著銷售加班，沒有其他解決辦法；否則，一定會對優(yōu)化施壓。那么，“效果不好，都是優(yōu)化的鍋嗎？”客服、銷售又應該承擔什么樣的責任？

一、提出問題的同時，要指出具體問題是什么，并提出解決方案。

優(yōu)化是對整個鏈路負責，對整體ROI負責，不要一直守著自己賬戶的一畝三分地。賬戶誰不會做？但誰能直接干出利潤可就牛了！如果你認為自己就是個調(diào)賬戶的，就當我沒說。

我作為優(yōu)化，賬戶算我的問題，后邊鏈路，我不需要解決，但我需要告訴客服銷售，你問題在哪，你要怎么改，否則他們就是糊涂賬。我不告訴他們，他們永遠不承認自己問題出在哪。

例如故事中，提出客服有問題的人，不代表他能干好客服，不能秉持誰舉報誰舉證原則，專業(yè)的事要交給專業(yè)的人做。如果指出客服有問題，就需要列出具體問題是什么，否則不能讓人信服，不利于后續(xù)推動進行。如若不行，那就在項目開始前，對照下列事項，逐條進行排查確認：

(一)確定優(yōu)先級：確定客服銷售為輔，推廣為主的地位。大部分公司應該如此

(二)確定客服標準：以咨詢類和表單類舉例
1.咨詢類，客服需要保證推廣用戶進行十條對話，保證要到7-8個用戶聯(lián)系方式

2.表單類，客服或銷售需要在線索填寫半小時內(nèi)跟進第一次撥打，跟進次數(shù)＞10次，且微信電話多種方式進行。

• 如果存在以下情況及相應對策：
  

(1)接通率低：檢查呼叫系統(tǒng)，是否被攔截，是否標注騷擾電話。

(2)接通沒說幾句話掛斷：

①改開頭話術，不要優(yōu)化自己改，要老銷售改。銷售每天在第一線，比優(yōu)化空想出來的點子實用的多。

②配合用戶時間，比如用戶接通說現(xiàn)在不方便，晚上有時間，掛斷，那就晚上再打

有意向用戶少。

③跟進記錄備注詳細，填寫無效無意向且沒有原因的，駁回，必須記錄詳細

④優(yōu)化隨機抽查備注無效電話，撥打重新確認情況，盡量保證線索利用最大化

⑤優(yōu)化給出跑量創(chuàng)意點和頁面，銷售話術配合，不要創(chuàng)意寫a，銷售說b，給用戶被欺騙的感覺

⑥持續(xù)跟進，跟進業(yè)務情況，定好周期，比如成單周期一月，要求持續(xù)跟進兩個月或者三個月，周期性刺激用戶成單

⑦周期性銷售反饋成單用戶在意的點（哪點打動用戶促進成單）反哺優(yōu)化，優(yōu)化在創(chuàng)意和頁面上優(yōu)先體現(xiàn)。銷售在第一線，獲取信息遠比優(yōu)化多，他們的意見很重要，要懂得總結利用

⑧檢查客服銷售哪塊沒到位，問題就在哪一塊，不用扯皮。

如果整個流程下來，賬戶投放來100個電話，銷售加到微信還是只有2個，這個就怪不到其他部門身上了，要么產(chǎn)品有問題，要么賬戶數(shù)據(jù)質量太差。賬戶數(shù)據(jù)問題，屬于優(yōu)化部分，下次詳聊。如果產(chǎn)品問題，建議更換產(chǎn)品。

二、如果到加微信都沒問題，但依舊業(yè)績慘淡，并且需要你對最終ROI負責，該怎么做？（如果你不是對最終ROI負責 ，也建議你參考參考，省的到最后搞到老板跑路）

按下面的分析操作：

(一)加了微信，無邀約上門。銷售加了微信，聊挺好，但銷售邀請來公司或者店里詳細聊聊，用戶不為所動，那就要分以下幾點自查：

1.邀約籌碼：比如到場抽獎，到場優(yōu)惠，到場送購物卡等。

2.邀約時間：合適的時間邀約，且盡可能降低用戶的時間成本。大家都是成年人，你讓成年人放棄休息時間出門來你公司了解你的產(chǎn)品？這不等于加班不給加班費還打算收我錢嗎？資本家聽了都流淚，周扒皮都不敢這么干！

3.根據(jù)用戶時間邀約的同時，適當提高邀約籌碼：舉個例子，18年初，有一家幼兒奶粉加盟客戶，成單率在同類型客戶中遙遙領先，具體數(shù)據(jù)時間久遠，不過都是真事。究其原因，他們對來考核項目的客戶，不管全國遠近，不管最后成單與否，報銷來回酒店機票，這極大降低用戶考察成本，提升了上門率。

(二)上門仍舊未成單。

1.銷售的專業(yè)性：銷售專業(yè)程度和銷售人設打造

2.銷售個人能力和工作態(tài)度：

(1)意向用戶上門，不能成單，問題不是產(chǎn)品差，就是銷售專業(yè)有問題。一次上門不能成單的，銷售人設要到位，持續(xù)朋友圈等周期刺激用戶。

(2)按照銷售能力和工作態(tài)度進行ABC分級，A級優(yōu)先享受首咨，篩選意向度低的流轉給B級銷售，以此類推，優(yōu)質資源給優(yōu)質銷售成單。（注意：此方法的優(yōu)劣勢太過明顯，不到萬不得已，慎用。優(yōu)勢：可能會造成近期銷售有上進表現(xiàn)，出單集中在A級銷售處，總量會增多；劣勢：引起銷售不和諧，部門不協(xié)調(diào)，可能造成低級銷售離職，長期來看會形成惡性循環(huán)，銷售分級斷層很嚴重。）

(三)最后說一句，提高短板，比拔尖更快更直接。

例如，客單價5000，咨詢成本50，假如100個咨詢：

• 客服索要電話率50%，銷售成單率2%，那么到最后，ROI為1；

• 但如果客服索要率提高到70%，銷售成單率提高到3%，ROI為2.1

• 如果保持客服50%，銷售成單率2%，ROI2.1不變，那么咨詢成本需要降低到24以下

數(shù)據(jù)對比一下，后面鏈路短板提不起來，會導致前面壓力增大，相反后面鏈路起來，前面壓力減小很多。

下圖為簡單的思維導圖，可以參考：

其實也有很多同學是乙方選手。乙方定位比較尷尬，不容易獲得甲方信任，甲方不配合-數(shù)據(jù)要不到-優(yōu)化做不了-效果更差-甲方更不配合，這是個死循環(huán)，該怎么辦？我其實在乙方待的時間更多，就以另外一個故事引出以下內(nèi)容：

曾經(jīng)有個客戶，很有個性，特別不信任我這個落寞少年。每次找我，基本就是一件事，效果不好。但我這個客戶很有詩意，因為他總是像徐志摩一樣，輕輕的我走了，不帶走一片云彩，也不給我一絲反饋。每次我說：“大佬，是這樣的，前面賬戶數(shù)據(jù)挺好的，我需要找一下問題，需要您支持一下，首先您看，先把跟進數(shù)據(jù)情況反饋給一下吧?！?，然后，我看中的客戶果然有個性，必然對我的辛勤付出熟視無睹！于是我去找對接銷售，提出訴求：這個客戶已經(jīng)成功引起了我的注意，我希望盡快跟他面基，你安排一下。幾天后，銷售告訴我，跟徐志摩(客戶)約上了，然后我們奔現(xiàn)，并且聊的很開心。（其實聊什么不重要，比如中小客戶你給老板講流量邏輯，給他畫餅。大客戶你就給講標準化流程，講服務支持。老生常談，略過。）重要的是我提出了我的訴求，需要徐志摩（客戶）的協(xié)助與支持?？蛻舸饝耐λ?，保證給我最大支持。我以為事情都解決了，沒想到好事多磨，第二天按原定計劃需要客戶支持時，客戶方安排了一個全新的專人A，和我對接。那么，A這里又提出新問題：

1.數(shù)據(jù)泄露怎么辦？

答：手機號中間三位或四位可以加密，我只需要做個匹配就行，不用擔心泄露

2.之前效果一直不好，現(xiàn)在索要反饋，增加了A的工作量，看不到成效怎么辦，能保證一定能變好嗎？

答：不能保證。但是不做，一定不會好?？梢越⒈O(jiān)督系統(tǒng)，周期性（比如一周）總結一次，可以保證相比之前有變化

3.索要數(shù)據(jù)統(tǒng)計太麻煩，費時費力，比如銷售跟進記錄詳細，給單個銷售增加工作量，會引起銷售不滿

答：我不是來找問題的，我們的目的都是解決問題，我們目標一致，我明白之前不理想，但是我希望您能克服一下

至此，當我以為一切都順利進行的時候，又再一次的陷入了困境。A行事風格拖沓，永遠是在統(tǒng)計，依舊未反饋；而徐志摩（客戶）依舊不搭理我這個落寞少年，再這樣拖下去，黃花菜都涼了。我看中的客戶，果然個個難搞！

于是我又趕緊聯(lián)系銷售，向徐志摩（客戶）提出要求駐場，理由是為了幫助客戶快速解決問題，自愿到客戶公司辦公，有一個離銷售客服近的工位最好，有問題及時發(fā)現(xiàn)溝通解決。獲批后，我第一時間前往客戶公司。見面三分情，我先找到A，拿到數(shù)據(jù)和銷售錄音，利用數(shù)據(jù)分析結果反哺賬戶優(yōu)化，并協(xié)助A走順一切流程后，數(shù)據(jù)反饋再也過拖沓。我始終堅信，只要臉皮厚，沒有要不到的數(shù)據(jù)。然后一切又回到了熟悉的最上面的那一套，投放后期也比較順暢。

當然乙方對接客戶多，不可能每個都如此。所以選你看中的那個萬中無一的，值得你這么付出的客戶。

另外，乙方想插手甲方，確實更困難一些，也更費心力。流程鏈路觸及不到的，要提前定好標準。比如有個客戶說推廣和銷售是兩個部門，推廣無權干涉銷售的工作，那可以提出銷售部門對有效數(shù)據(jù)負責或者高意向數(shù)據(jù)（通話五分鐘以上）占比負責，比如通話五分鐘的數(shù)據(jù)，需占總數(shù)據(jù)的30%，銷售還不成單，這鍋顯然輪不到推廣接。提前把標準定好，責任劃分好，就不用擔心接鍋。

最后說一句，如果你說，我就是個小優(yōu)化，沒有辦法做到讓大家去配合我，我也不敢去主導整個鏈路，可能還有人記得我上面提到一句話，讓我懷著羞愧的心情寫到這里。那句話是，我自己是個包子，就別怨狗跟著。要么受領導客戶氣忍著，要么改變局勢主動把握變強。

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